基于神秘顾客调查方法的服务质量管理探讨

神秘顾客调查在中国服务质量管理实践中已被广泛采用,但一般用于商业服务领域,较少用于公共服务领域。本文比较了顾客满意度调查和神秘顾客调查两种方法,认为神秘顾客调查不仅是一种较为可靠的服务质量调查方法,而且是一种较好的服务质量管理方法。通过实证分析展示了神秘顾客调查具有可控性较强,尺度刻画较精细和偏差效应较小等主要特点;并对神秘顾客调查收集的数据,进一步采用分层模型分析,较为精准地捕捉到服务能力是影响服务质量的主要因素,神秘顾客认知偏误对调查结果无显著影响。故应将神秘顾客调查应用于公共服务领域,并大胆采用第三方神秘顾客调查方式,努力提高服务能力,改进服务质量。

神秘顾客调查法在酒店管理中的应用研究——以广州市高星级酒店为例

20世纪40年代以来,神秘顾客调查法在各行各业得到广泛的运用,并成为酒店行业提高服务质量的重要方法之一,但却少有学者对此进行研究。本文通过对酒店行业内相关人员的问卷调查和深度访谈获取第一手资料,从应用现状、应用价值和员工感知3个角度进行分析。结果显示,神秘顾客调查法虽然在酒店得到普遍应用,但其成熟度还有待提高;其在酒店管理中具有明确的应用价值,如突出的针对性、以顾客为导向的文化价值等;神秘顾客调查法本身在酒店管理中具有良好的适宜性,但为突出其效果,还需进一步改善酒店管理环境。最后,本文对后续研究进行了展望,提出了值得进一步思考和分析的问题。

基于神秘顾客调查法的酒店网站互动空间功能研究——以广州高星级酒店为例

网络信息时代,利用其便利、快捷、即时等特点进行营销已成为各行各业的发展趋势。酒店业毫不例外的利用这一资源,通过建立网站来宣传自我、发布产品信息,构建与消费者沟通的平台。作为发达地区的高星级酒店业在利用网络资源方面更应是先锋。文章使用神秘顾客调查法对广州的高星级酒店的网站沟通功能进行了考察,发现广州高星级酒店网站的互动空间功能有限,仅限于提供联系信息,及简单的顾客留言,主体层指标除在线留言、在线调查外,常见问题答疑(FAQ)、在线论坛、在线客服基本处于缺失状态,星级与星级之间无太大差别。此外,酒店并不重视网站上的在线留言,测评中留言回复率较低,其中,五星级酒店的回复率高于四星级酒店,但在留言回复的及时性和回复质量方面,星级之间相差不大,均属于中等水平。在现阶段,网站浏览者难以无障碍地与酒店进行即时的沟通。

浅析神秘顾客调查

20世纪40年代以来,神秘顾客调查法在各行各业得到广泛的运用,并成为服务行业提高服务质量的重要方法之一,但却少有学者对此进行研究。本文从神秘顾客调查的发展、神秘顾客调查在服务行业中引进的必要性、神秘顾客的为来发展三个角度进行分析。满足服务行业对神秘调查法的这一需求,有助于企业提升企业形象。

基于神秘顾客调查法的服装品牌终端服务管理

基于企业与顾客关系的发展路径图,构建顾客忠诚度是服务质量管理的重要内容。通过实地调研品牌服装企业全国18家商场专柜,采用神秘顾客调查法评估导购员的销售服务质量,并针对服装品牌终端服务存在的问题,提出改善服装品牌服务质量管理的若干建议。

零售商业企业与顾客调查

近几年,随着我国经济建设的大发展,居民收入水平有了很大的提高,购买能力大大增强,这刺激了零售商业的发展,各种形式的商场正以前所未有的速度涌现。仅以北京市为例,据统计,已有超级市场和货仓式商店300余家,北京市政府计划到本世纪末开办100家豪华型百货商店,即每年将有近十座万米以上的新商厦开业。零售商业的的发展,一方面给老百姓带来了方便和实惠,另一方面由于市场容量的有限性,使零售商业之间的竞争日趋白热化,零售商业企业大鱼吃小鱼,弱肉强食,几家欢喜几家愁的竞争场面已逐渐显现出来。

一种新型富硒面包的研制及顾客满意度调查

以猴头菇粉与高筋小麦粉为主要原料,加入富硒酵母进行发酵烘焙制作猴头菇富硒面包。通过单因素试验探究猴头菇粉添加量、富硒酵母添加量、白砂糖添加量和食盐添加量对面包感官品质的影响,并基于单因素试验结果设计正交试验,得出猴头菇富硒面包最佳配方为:高筋小麦粉100 g,猴头菇粉7 g,富硒酵母1.4 g,白砂糖24 g,食盐0.7 g,黄油8 g,水60 g,改良剂1.2 g;烘烤温度设置为上火200℃,下火160℃,烘烤时间15 min。此工艺配方下制得的猴头菇富硒面包具有猴头菇特有的香气和滋味,与市面上普通的猴头菇面包相比,有机硒含量提高了96.2%,粗纤维含量提高了54.4%。通过建立模糊数学模型分析得出,顾客感官评分为80.02分,为非常满意。

互联网环境中的无干扰顾客需求调查

调查和分析顾客需求是市场研究的一个重要方面 ,但是大量收集顾客意见是困难的、昂贵的 .本文在结合分析方法的基础上 ,提出了一种应用于互联网环境的顾客需求调查方法 ,通过感知顾客动作和分析顾客关注程度的差异 ,完成对互联网环境中全部来访顾客的调查 .

顾客满意调查中的几个问题

本文针对顾客满意调查中的几个常见问题,讨论了顾客满意调查的目的、内容、方式、对象、过程及结果。

运用顾客满意度的调查以推进质量管理

随着中国对质量管理体系要求的了解愈加深入,越来越多的组织加入到了ISO9000及其相关国际标准的贯标中去。在贯标过程中,他们通过管理者的支持。制定了质量方针和质量目标,编制了程序文件的作业指导书,使自身的工作形成文件化,并加以实施,最终通过了认证机构的认证,取得了通注国际市场的通行证。所有这一切,都表明组织己具有一套符合要求的质量管理体系。那么,是否所有的组织都依靠这套质量管理体系在市场上立于不败之地,都能使他们的顾容满意呢?答音显然是否定的。

浅谈顾客满意度调查

随着我国企业竞争的日益激烈,随着消费者生活条件的不断改善和需求的不断变化,顾客满意方面的工作已成为企业竞争的必要手段。本文主要论述了企业开展顾客满意度调查的必要性、作用和方法,并结合实际阐述了目前企业进行顾客满意度调查存在的误区。

大润发（郑州陇海店）体验营销及顾客满意度调查报告

本次关于大润发超市（郑州陇海店）顾客满意度调研目的是了解顾客对当前大润发超市的体验营销、服务和环境等方面的满意情况，发现大润发的不足，以便为大润发提供改进性建议，有利于为顾客提供更优质的服务。本次调查时间为2014年4月，在大润发超市（陇海店）门口及附近的小区进行40份问卷的调查，通过对调查问卷的整理和审核，实际获得有效问卷30份。

顾客满意度的调查与测量

“顾客满意”是贯彻ISO 90 0 1:2 0 0 0标准的难点之一。本文就顾客满意调查表的设计、调查方式的选取。

顾客满意度调查及其研究模型

自20世纪80年代以来，顾客满意度研究成为了各国、各地区企业共同关注的话题。本文在总结学者对顾客满意度认识的基础上，对常用的三种满意度研究模型进行了介绍和说明。

顾客满意度调查的类型

顾客满意度调查的类型或者说调查表的种类设计是多种多样的，根据单位大小、调查目的、人员多少、服务时间、服务过程等可以设计出无数个顾客满意度调查表，即可以有无数个顾客满意度调查的类型。笔者从医院实际应用出发，简述几种类型。

关于福建省电力设计行业顾客满意度调查现状的思考

2009年金融风暴愈演愈烈，世界经济陷入危机，轻重工业疲软，第三产业萧条。福建省发电勘测市场进一步萎缩，现已濒临无米下锅境地。同时由于国家宏观调控，银根紧缩，基建项目日益压缩，使得电网项目也有一定程度的缩减；再者，随着电力体制改革日趋深化和招投标力度的加强，综合这些因素的变化，显然将对福建省电力勘测设计院目前市场格局产生了深远的影响。残酷的竞争事实已经告诉我们：做好顾客满意测量工作已凸显出时代的要求和特殊地位，其重要性不言而喻。本文现就今年以来就福建省该院开展客户满意测量工作进行简要的分析，并就如何结合电力设计行业自身的特点如何开展顾客满意度调查进行初步的探索。