人机交互感知的形成能促进顾客采纳行为吗——基于媒介丰富度理论视角

.移动网络技术和人工智能越来越多地应用到新零售中,如何利用人机交互设计发挥智能服务技术对顾客采纳行为的积极影响至关重要。从媒介丰富度理论视角出发,系统分析新零售情境中人机交互感知的形成机理及其对顾客采纳行为的影响,通过线上线下混合调查方法,对386份新零售购物者样本进行实证分析。结果发现:信息丰富度和社会互动需求均对人机交互感知和顾客采纳行为产生了正向影响;人机交互感知在信息丰富度和社会互动需求对顾客采纳行为的影响中发挥了积极的中介作用;信息素养和数字技能正向调节了信息丰富度和社会互动需求对人机交互感知的影响。研究结论扩展和丰富了现有人机交互、顾客采纳行为以及营销理论研究的边界及相关文献,对新零售企业改善人机交互设计以增强顾客关系具有一定启示作用。

双循环背景下数字零售顾客交互创新轨道中技术采纳行为研究

双循环数字零售发展过程中,获利感难成正比的顾客往往会出现反制技术渗透的态度,这制约了服务创新的推动。结合技术接受模型和计划行为理论,形成技术采纳行为模型,概念化并验证相关变量对顾客数字零售使用意向的影响以评估其对创新技术的接受程度,期望通过探索顾客的技术采纳使用意愿,寻求零售创新轨道的升级途径。结果支持了感知创新及信任等属性显著放大顾客零售技术使用态度、规范和感知行为控制三因素的假设,并分析了促进与顾客技术交互创新轨道对行为意向的作用过程。认为通过技术采纳行为研究,可以刺激零售轨道的交互创新,提高顾客感知服务技术满意度,助力双循环需求的持续扩大。