网购物流服务质量对顾客重复购买意愿影响研究

以网购环境下物流服务质量为研究对象,引入感知价值理论与顾客满意度理论,探究网购物流服务质量对顾客重复购买意愿的影响,并考虑感知价值的中介效用。对收集的535份网络调查消费者样本数据运用结构方程对研究假设进行检验后发现,员工服务质量、配送服务质量直接影响顾客的重复购买意愿;物流服务质量可通过功能性价值间接影响顾客满意度与顾客重复购买意愿;配送服务质量与误差处理质量可通过情感性价值间接影响顾客满意度与顾客重复购买意愿;功能性感知价值与情感性感知价值都显著影响顾客满意度与顾客重复购买意愿;感知价值在网购物流服务质量与顾客满意度和顾客重复购买意愿之间起到部分中介作用。基于上述结论,可在物流服务质量、感知价值两个方面完善电商企业物流服务系统。