企业—顾客关系嵌入对顾客参与新服务产品开发绩效研究

顾客参与已被认为是成功开发新服务产品开发(NPD)的一个关键因素。然而,很少有关于顾客参与如何影响新服务产品开发绩效的实证研究。基于创新管理和社会网络的文献,通过结构方程建模对我国183个服务业企业进行实证研究,构建理论模型分析顾客参与对新服务产品开发绩效的作用机制。结果表明,企业—顾客关系在顾客信息参与(CPI)和顾客合作开发(CPC)对新服务产品开发绩效的影响中起到一定的中介效应。结果可为服务业企业投入顾客参与新服务产品开发活动,改善企业服务的效率和效益,与顾客建立企业—顾客关系促进知识共享、合作以及解决问题起到一定的引导作用。

互联网环境下产品服务系统研究:企业—顾客—环境价值共创视角

互联网使社会互动突破时间和空间限制,为产品和服务的融合提供了契机,促进产品系统转变为产品服务系统。本文构建了企业-顾客-环境价值共创型产品服务系统模型,探讨互联网环境下企业、顾客和环境在服务生态系统中通过价值互动共同创造价值,以小米公司为例分析产品服务系统的价值共创过程,最后提出对互联网时代下中国制造企业转型发展的启示。

跨职能人际关系对产品创新和服务创新的差异化影响

基于社会资本理论,将职能部门间的人际关系区分为跨职能经理间人际关系和员工间人际关系,并探究了这两种关系对产品创新和服务创新的差异化作用。对中国149家医药企业的调查的实证结果表明:跨职能经理间人际关系提升服务创新,而员工间人际关系提升产品创新;顾客关系质量越高,员工间人际关系对产品创新的作用以及经理间人际关系对服务创新的作用越强,而经理间人际关系对产品创新的作用和员工间人际关系对服务创新的作用越弱。

产品服务系统中顾客价值获取与传递方法研究

为了将机械产品与服务相结合实现创新设计,对产品服务系统方案设计中顾客价值的获取方法进行了研究;再将其传递到性能域中,通过确定性能特征重要度优先级来更加合理地分配资源。基于手段-目的链理论构建顾客价值层次模型,从顾客期望的角度分析顾客价值进而得到顾客价值域模型。采用并行结构质量屋将产品服务系统中顾客价值传递到产品与服务性能域。采用云模型处理专家评价信息,解决群决策的模糊性和随机性问题。采用云相对偏好关系将云模型转化为精确值完成并行结构质量屋相关计算得到性能特征重要度。最后以某型号采煤机的顾客价值获取与传递为例,验证了所提方法的可行性与有效性。

通过顾客关系服务化来强化顾客价值过程——顾客关系时代的营销新命题

本文建立在这样一个全新的观念基础之上,即营销资源和活动必须与企业所面临的目标顾客相互一致,同时,顾客价值不是由制造商或服务提供者创造的,而是由顾客在其价值创造过程中创造的。企业的资源、流程和能力并不是企业的生产(如产品)、管理(如网站)、财务(如结算)、法律(如顾客申述的处理)及其它活动过程的结果,而应当被视为顾客价值创造过程的投入要素。因此,供应商的作用是通过向顾客提供恰当的资源要素,如产品、服务、信息、服务补救、个性化关怀等来支持顾客价值创造过程,并与顾客资源形成互动,惟此,顾客才会感知到价值被创造出来。要以此方式运营,企业必须将自己看作是服务企业,而且真正地为顾客服务。为强化顾客价值的生成,企业必须将其客户关系中的所有要素"服务化"(servicizing),无论是与制造或服务相关的,还是管理、财务或者法律等常规活动。这些常规活动通常属于"隐性服务"(Hiddenservice),它们在价值创造中的潜力没有得到应有重视。相反,这些要素对顾客价值的生成过程常常起到破坏而不是支撑作用。"服务化"意味着要将所有与顾客关系相关的要素,不管它们的类型和特性如何,转化为顾客价值创造过程中的投入要素。最后,本文还探讨了在顾客关系管理时代,如何配置企业营销资源及营销规划等问题。

论顾客满意与产品或服务质量

质量与顾客满意不尽相同但相互联系。质量是提高顾客满意的关键,只有好的质量才能吸引顾客,但好的产品质量并非必然的顾客满意。本文从多种角度对两个概念进行比较分析。

服务补救与顾客满意度及口碑传播意向的关系综述

随着市场竞争的加剧,企业对服务补救与顾客满意度以及口碑营销都广泛关注。但由于服务产品的特点,服务失误不可避免。有效的补救,有助于企业减少损失,重塑企业形象,提升顾客满意度。本文旨在对服务补救与顾客满意度和口碑传播之间的关系进行综述。

试析服务产品市场与关系营销

本文在提出服务产品与有形产品具有共性外，还存在多方面特点的基础上，分析服务产品营销中的一些特殊问题（服务质量问题；顾客参与问题；供需问题；“新产品”的保护问题）。关系营销是企业通过建立和维系与消费者及其它相关群体与个人之间的长期良好的关系，充分利用和强化各种形式的关系网络来展开的营销活动。根据Ｌｅｏｎａｒｄ．ｌ．ｂｅｒｙ关系营销实践中的三个基本观念是：公平交易（Ｆａｉｒｐｌａｙ）。

浅析移动通信服务业顾客满意度及忠诚度影响因素——以校园移动通信市场为例

进入21世纪,我国移动通信行业步入了发展的黄金时期,中国移动、中国联通、中国电信三大移动通信运营商也将面临着严峻的挑战与激烈的竞争。本文以校园移动通信市场为研究对象,在梳理和分析现有文献的基础上,将产品质量、服务质量、资费因素、关系质量作为移动通信服务业顾客满意度及忠诚度的影响因素进行了实证研究,以期寻找更为有效的营销方式以吸引新顾客、维系老顾客。通过对我国三大移动通信公司另类客户群体进行较为深入研究,比较研究三大移动通信公司在校园移动通信服务市场上各自的优势与劣势,进而提出适合于三大移动通信公司的个性化、差别化营销策略。

产品服务增殖与现代制造企业竞争优势

产品服务正脱离原来对产品的依附状态 ,成为价值创新和新的价值创造的重要途径。产品服务增殖可以创造产品差别化优势 ,有助于保持忠诚的顾客关系 ,是现代制造企业的竞争优势所在。因此 ,现代制造企业必须构建全面的顾客服务理念 ,重视内部营销 。

基于质量—顾客行为关系的策略选择

产品(服务)质量与企业利润之间的关系,既不简单也不直接,顾客购买行为是介于二者之间的变量之一。文章提出了一个质量对顾客购买行为意向的影响模型,并运用实证研究证明了质量对顾客购买行为意向的影响。研究结果表明,不仅总体上质量—行为意向的关系在各顾客购买行为意向维度上有所不同,而且在制造企业与纯服务性企业之间,也有所差异,这一结果为企业选择制定经济有效的质量策略,提供了理论参考。

一种新的商务逻辑——为提供服务而生产产品

过去,企业因为出售产品而提供服务;今天,企业因为提供服务而生产产品。

基于顾客满意度测评的服务企业优劣势分析

从测定顾客满意出发,利用模糊关系方程,建立了一种测定影响服务企业顾客满意度因素重要性的模型,通过此模型服务企业可以了解顾客对服务产品特性的看法,结合对各项指标的满意度找到本企业的优势和劣势。

6δ技术在员工及顾客服务质量管理中的运用

6δ(6 Sigma)技术应用于生产性环节的质量提升时通常效果显著,但是应用6δ技术测评和管理员工与顾客之间关系同样具有非凡的意义。在应用于服务和销售部门的质量提升时,要充分关注员工和顾客情感投入管理的重要性,同时重视企业内部不同部门之间的服务质量偏差,最终顾客———员工关系的改进可以增进企业财务业绩的增长。

企业与顾客关系营销对企业竞争力的影响

企业经营管理中顾客吸引与维系 1、顾客跳槽的原因 1)企业在市场营销的过程中,只注意开发新顾客,而忽略对老客户的维系对企业来说,光有吸引新顾客的技能来说还是不够的,企业还应该维系住老顾客。企业应该建立相应的机制,来关注企业顾客的背叛率。如果一个企业只能靠失去它们的老顾客来获取新顾客的话,这就犹如给渗漏的壶经常加水一样。一个企业必须去区分导致顾客流失的不同原因,并找出那些可以改进的地方。

施工企业客户关系与服务管理

施工企业提供给顾客的产品不仅限于建筑工程这种硬件产品，而且还包括产品全过程的服务提供。后者往往容易被企业在管理工作中忽视或失控，从而易造成顾客对企业产品质量的感知不适、甚至满意度或忠诚度下降。因此，企业在质量管理体系工作中建立良好的顾客关系、对企业服务加以系统管理，对于稳定和赢得顾客好感、提高市场份额有着重大的意义。