顾客-员工互动对酒店成长绩效的作用机制探讨

本文对顾客-员工互动对酒店成长绩效作用机制的相关理论进行了介绍,利用模型构建及问卷调查方法研究了顾客-员工互动对酒店成长绩效作用机制问题,得出研究结论,根据研究结论证明,顾客与员工之间保持良好的互动关系对于提升酒店成长绩效有着较强的积极作用。另外,随着服务业的规模不断扩大,人们对服务业中的酒店服务要求也越来越高,为保持酒店在行业内的竞争力,本文针对顾客-员工互动对酒店成长绩效作用机制的相关理论进行了研究,利用模型构建及问卷调查的方法得出员工与顾客之间的关系对酒店的影响,并根据创造力自我效能、员工敬业度等方面的研究成果对酒店增加成长绩效提出员工管理建议,以期对酒店服务行业发展作出贡献。

酒店员工-顾客间互动对员工工作效率和顾客满意度的影响研究

员工-顾客间互动是酒店服务互动的重要形式之一,更是顾客感知服务质量、服务价值以及满意度的基础。文章从员工角度出发,构建了员工-顾客间互动频率、互动质量与员工工作效率、顾客满意度等变量之间的关系模型。以酒店员工为调查对象,以问卷调查为主要调研方式,利用结构方程模型进行实证检验。研究发现,员工-顾客间的互动频率和互动质量对员工工作效率有显著正向影响,工作效率在互动频率和顾客满意度之间具有完全中介效应,在互动质量和顾客满意度之间具有部分中介效应。

顾客教育悖论、互动和顾客忠诚研究

顾客教育已经成为很多企业树立差异化形象和获得竞争优势的重要手段。但是以往的研究关于顾客教育的效果存在争议(即顾客教育悖论现象)。一些研究认为顾客教育会提高顾客忠诚;但是另外一些学者则持有相反的态度。通过引入动机-机会-能力模型(MOA)对基金投资者进行调查研究发现,顾客教育具有双刃剑的效果。一方面它会降低顾客的转换动机提高顾客忠诚;另一方面也会提升顾客的转换能力而降低顾客忠诚。并且,研究还发现,互动程度会调节顾客教育的效果。

邮轮船员-游客间互动研究展望

基于对国内外员工-顾客间互动文献的系统梳理,笔者从国内外文献统计分析、员工-顾客间互动理论分析、员工-顾客间互动研究的实证分析等方面对现有研究成果进行了述评,探索性地对邮轮员工-顾客间互动这一概念进行了界定,对这一互动类型进行了划分,总结出当前国内外员工-顾客间互动研究仍存在研究内容缺乏整体性、研究领域缺乏创新性、实证视角缺乏双向性等问题,基于此,提出今后邮轮产业船员-游客间互动研究应该重视的方向。

服务中的人际互动对体验价值形成的影响——品牌价值观的调节作用

在体验经济时代,企业若想在日益激烈的竞争环境下获得自身的竞争力,就必须在消费过程中的服务体验上做文章。本研究使用结构方程模型的实证方法,剖析顾客—员工互动的关系变量(顾客—员工互惠、顾客—员工互赖以及自我—员工互动匹配)和表示自我—品牌匹配的品牌价值观变量在顾客体验价值形成过程中的重要作用。研究表明,顾客—员工互惠和互赖与功能性体验价值之间的关系并不显著;顾客与员工之间的互惠关系对情感性体验价值的形成具有积极的促进作用;顾客与员工之间的互赖感知对情感性体验价值和社会性体验价值的形成具有负向影响;自我—员工互动匹配和自我与品牌价值观之间的匹配在体验价值的形成中具有举足轻重的积极作用。因而服务企业在自身的发展中要特别关注服务互动中的人际互动和价值观的管理——在营销策略上区分服务,战略性地对待顾客的互赖感知,并前瞻性地管理价值观,从而提升顾客的体验价值,构建企业的差异化竞争优势。