饭店企业价值观、领导者行为与员工离职倾向的关系研究

员工离职率居高不下,导致饭店人力资源成本增加(含直接成本和间接成本)、组织的效率下降。离职倾向是离职率的预测指标,国内外学者已经对离职倾向的影响因素做了大量的研究,但是尚缺乏从系统的视角思考饭店企业价值观、领导者行为与离职倾向三者之间内在逻辑关系,不利于深层次解决员工离职率偏高的问题。通过构建饭店企业价值观、领导者行为与离职倾向的关系假设模型,采用来自长沙市高星级饭店员工的调查数据,利用结构方程模型(SEM)进行了实证检验。结果表明:饭店企业价值观对领导者行为有显著的正向作用,领导者行为中转换型领导者行为会抑制员工产生离职倾向,饭店企业价值观对离职倾向存在负向影响,加入领导者行为变量后,抑制作用减弱,领导者行为是饭店企业价值观与员工离职倾向的中介变量。饭店企业价值观通过影响领导者行为,最后作用在员工身上,可以抑制员工的离职倾向。

饭店企业价值观、情绪劳动与服务补救绩效关系研究

中国饭店开展服务补救时间较短,相对于国外存在较大的差距,服务补救没能充分发挥其作用。虽然不少学者从多维角度研究了服务补救的作用,但有关服务补救前置影响因素的研究较少,不利于饭店建立一整套完整科学有效的服务补救系统。基于企业价值观、情绪劳动与服务补救绩效之间的关系视角,建立了企业价值观、情绪劳动和服务补救绩效的概念模型以及测评体系。通过对三亚、长沙两地5家五星级酒店发放问卷获得调查数据,并使用SPSS17.0与AMOS7.0对数据进行统计分析,对模型和假设进行检验,结果显示:饭店企业价值观会抑制员工表层情绪劳动行为,促进员工进行深层情绪劳动行为;员工情绪劳动显著影响服务补救绩效,其中表层行为会降低服务补救绩效,深层行为则会提高服务补救绩效;饭店企业价值观通过情绪劳动来影响一线员工的服务补救绩效,情绪劳动起部分中介作用。