基于顾客满意度的高等教育服务质量研究

高等学校顾客满意度是指学生、学生家长、用人单位、社会等,对高等学校教学、科研、生活设施、生活环境等的心理感受及对学校价值观念的认可度,具有消费者输入、不可预见、双向选择、长期性几大特征,包括办学观念、品牌形象、服务质量、服务过程、顾客地位等内容。将顾客满意度测评应用到公共部门和高等学校已渐成潮流,它对于全面提升我国高等教育的服务质量有借鉴意义。当前,要提高我国高等教育服务质量与顾客满意度,必须转变办学观念并树立高等教育服务质量观,树立高校品牌意识并提升其品牌形象,加强顾客导向作用并推行全面价值管理,建立顾客满意度测评的长效机制,通过立法凸显顾客主体地位、保障顾客权益。