魅力质量理论的研究进展与展望--基于文献计量分析

以WoS数据库和CNKI数据库为文献来源,系统回顾1984—2019年762篇国内外和567篇国内关于魅力质量理论(又称为“Kano模型”)的相关研究文献,运用文献计量分析方法,探析Kano模型的研究主题和研究脉络,构建Kano模型的整合性研究框架,探究其系统性发展图景。研究表明:Kano模型的相关研究可分为起源期、探索期和发展期三个阶段,当前正处于稳定发展阶段;当前研究热点聚焦于Kano模型质量要素分类方法及其改进、Kano模型与QFD的整合、基于Kano模型的顾客需求分析和结合Kano模型的产品设计研究。为实现Kano模型研究的突破性进展,未来研究需要重点关注数据驱动的智能化Kano模型构建、Kano模型质量要素的生命周期演进、魅力质量创造理论与实践以及考虑资源约束的Kano模型决策应用等研究方向。

基于魅力质量理论的游客森林康养旅游需求

以广西大容山国家森林公园为研究对象,运用魅力质量理论对游客森林康养旅游需求要素类型进行划分和优先序排序。结果表明:必备型、期望型、魅力型和无差异型为游客的4种森林康养旅游需求;气候气温、森林覆盖率等5项要素构成的必备型需求是游客的基本需求;住宿、餐饮等7项要素构成的期望型需求是体现游客需求“更高更优”的特征;养生保健、亲子教育等6项要素构成的魅力型需求是体现游客需求“求新求异”的特征;水质、指引解说等5项要素构成的无差异型需求是改进调整服务游客的潜在方向。为充分有效满足游客森林康养旅游需求,提高游客满意度,特提出满足游客必备型需求,奠定森林康养旅游服务基础;完善游客期望型需求,改善服务质量;提升游客魅力型需求,创新服务项目;关注无差异型需求,促进需求转化等建议。

基于魅力质量理论及Kano模型的老年人体育服务需求层次研究

精准识别老年人体育服务需求是缓解老年人体育服务供需矛盾的核心。基于魅力质量理论及Kano模型,通过对湖南省14个地市州2153位老年人的体育服务需求调查,分析了各类老年人体育服务的需求层次及其优先满足序列。研究结果显示,23项老年人体育服务共划分为7项必备要素、4项一维要素、10项魅力要素和5项无关要素。因此,为了更好地满足老年人体育服务需求,应该完善政府投入机制,扩大老年人体育服务供给保障;引导社会力量参与,提高老年人体育服务供给质量;重视社区微治理,推动老年人体育管理工作重心下移;创新供给方式,提升体育服务资源利用效率。

基于调节回归方法的门诊服务接触魅力质量要素识别

医疗服务质量对患者满意具有驱动作用,患者满意度的提升有助于和谐医患关系的建立,进而降低交易成本、提高患者依从度,提高治疗效果[1]。日本学者Kano等[2]于1984提出了Kano模型,根据质量属性的充足程度与顾客满意之间的关系,将其划分为5种类型的质量,包括魅力质量、一元质量、必备质量、无差异质量和逆向质量,魅力质量对顾客满意的贡献最大。

提高社区卫生服务魅力质量的对策研究

随着我国医疗卫生体制改革的深入推进,社区卫生服务的发展也取得了一定的成效,但仍处于起步阶段,如何合理解决患者分流、做好预约转诊服务等问题成为当前社区卫生服务发展的瓶颈。本研究基于魅力质量相关理论,结合我国社区卫生服务发展现况,对社区卫生服务质量进行界定及分析,并进一步为提高社区卫生服务魅力质量提出了一些对策建议,旨在探求一条有效途径发掘需方的潜在消费意愿,培养需方参与社区卫生服务的积极性,减少市场经济大环境对卫生服务市场造成的不利影响,使需方主动地选择社区卫生服务机构进行就诊,促进社区卫生服务的可持续发展。

国内服务业创造魅力质量——全面开放环境下的质量与竞争力

21世纪,国内服务业面临着激烈的竞争和挑战。面对沃尔玛、诺顿等世界级企业,国内服务业除了加快重组、规模经营、发展新型业态、引进先进技术等改革外,如何通过提高服务质量来提升竞争力,也是一个紧迫的问题。近来,我国质量学术界引入的日本当代质量管理大师狩野纪昭先生提出的“魅力质量理论”是提升服务质量的有效方法之一。

在全球化中创造魅力质量

简介 任何国家的经济增长都会刺激消费,拉动内需,这时就需要扩大生产能力以满足国内需求.因此,大量国外资金和其他资源被引入国内,但这可能带来金融危机甚至导致货币贬值.1997年包括泰国在内的亚洲金融危机就是一个典型的案例.

城乡结合部公共服务需求精准识别的路径探析——基于魅力质量理论和Kano模型

公共服务制约着城乡结合部社会经济发展水平及居民美好生活的实现,只有精准识别公共服务需求、进行针对性供给,才能够满足居民需求、提高居民满意度。然而,当前的公共服务却存在明显的供需偏差。基于魅力质量理论和Kano模型,对河南省李八庙村居民公共服务需求进行调查,结果显示,24项公共服务共划分为9项必备需求、7项期望需求、5项魅力需求和3项无关需求。对各项需求的重要程度及排列次序进行分析发现,政府应当在精准识别居民需求的基础上,改进供给策略,提高公共服务供给的有效性。

从VA/VE到QFD与魅力质量——VA/VE的二元新视野

分析了VA/VE(价值工程与价值分析)的历史与发展,到QFD(质量功能展开)和新近提出的"魅力质量",对三者的理论框架作了介绍并综述了三者的区别与联系。随着顾客需求的不断演变,我们将看到先代理论的不足,更贴近顾客、市场的新理论将会得到更大发展与应用。

营造魅力质量 提升物流企业服务水平

对于物流企业来说,服务质量是其生存的灵魂。如何通过提高服务质量来提升市场竞争力,成为我国物流企业需要迫切解决的问题。文中引用日本质量管理大师狩野纪昭提出的魅力质量理论,在分析我国物流企业服务质量发展现状的基础上,提出营造魅力质量以保证客户忠诚的相应对策。

期刊创造魅力质量初探

阐述了必须质量特性、一元质量特性、魅力质量特性的内涵,以及期刊创造魅力质量、培育忠诚读者的主要途径。指出,期刊编辑部必须从顾客(读者)的角度出发,出版满足顾客(读者)潜在需求的魅力质量期刊,提供符合顾客(读者)期望的魅力质量服务,进而赢得顾客(读者)忠诚,实现期刊社会效益和经济效益双赢。

基于魅力质量理论的海南旅游业竞争力提升策略初探

海南省建设国际旅游岛的目的是通过带动海南省旅游业升级,推进相关服务业全面开放.海南旅游业较低的服务质量严重影响海南省国际旅游岛的建设.如何通过提高服务质量来提升海南旅游业竞争力,是一个紧迫的问题.狩野纪昭先生提出的“魅力质量理论”是有效提升服务质量的方法之一.海南旅游业通过树立魅力质量意识,识别客户需求,为顾客提供超越其期望的服务,实现魅力质量,赢得竞争优势.

从魅力质量看顾客忠诚的培育

21世纪,企业面对的环境被称为是3C的环境,即变化(change)、顾客(customer)、竞争(competition)。在这种环境中,顾客是企业关注的焦点,企业间的竞争形式主要表现为对顾客的争夺,这种争夺不仅表现在“量”上,而且更加注重“质”上,即拥有忠诚顾客才是企业获得持续利润的关键。企业培育顾客忠诚的途径有很多,本文主要运用日本质量管理大师狩野纪昭提出的魅力质量理论,从企业、员工、顾客三方共赢的角度,提出了企业通过营造魅力质量实现顾客忠诚的途径。

浅析魅力质量在我国旅游企业的实现——基于国际质量科学院院士沃尔森魅力质量理论的视角

随着我国第三产业的迅猛发展,旅游企业的竞争日趋激烈。关注服务质量是旅游企业提升竞争力的根基。"魅力质量理论"在1985年由东京理工大学教授狩野纪昭提出,在2012年由国际质量科学院院士格雷戈里·沃尔森作了进一步的探索。本文将国际质量科学院院士格雷戈里·沃尔森教授关于魅力质量的理论运用于旅游企业,希望促进旅游企业的管理水平和竞争力的提升。

基于魅力质量理论的农村老年公共体育服务需求研究

研究农村老年公共体育服务需求是实现农村老年公共体育服务有效供给、促进农村老年人体育参与、进而推进农村健康老龄化的基础和关键。依据魅力质量理论,运用问卷调查、Logistic回归、逻辑分析等研究方法,对农村老年公共体育服务需求层次、需求的期待性和依赖性、需求影响因素进行分析,并提出满足需求的策略建议。研究表明,农村老年公共体育服务需求层次总体偏低;农村老年公共体育服务需求的期待性大于依赖性,无论对于总体还是单项服务来说,需求大部分表现为想要而不是需要;低年龄段、低收入水平、健康状况越好、经常参加体育锻炼的农村老年人对公共体育服务需求更高。为满足农村老年公共体育服务需求,从确立目标和发展思路、根据实际需求合理安排服务内容、建立需求表达机制3方面提出具体策略。

科研院所的魅力质量经营

以现代质量管理存在的不足为出发点,论述了通过质量经营发展魅力质量的内涵和必要性。同时,通过主动质量推进关系说明了发展魅力质量所必须开展的一些工作。最后,对科研单位发展魅力质量的方法给出了一些建议。

魅力质量理论对云南钢铁企业发展的启示

魅力质量理论提出了多维质量的概念,将产品质量特性分为五个维度,并指出了产品质量特性与顾客满意度之间的相关关系。通过分析云南钢铁行业现状和区域钢材市场竞争特点,根据魅力质量原理,提出钢材产品质量特性维度识别方法,明晰相应层级质量改进的着力点和质量管理的重心,在企业资源约束条件下使顾客满意度最大化,追求顾客忠诚,提高质量竞争力。

浅析魅力质量与顾客忠诚

随着经济的发展,仅仅满足顾客需求已经不能形成企业的竞争优势,企业要想保持长久竞争力,就必须不断挖掘顾客潜在需求,创造魅力质量,增加顾客满意度,直至提高顾客忠诚。阐述了质量的三个层次,分析了基于"狩野模式"的魅力质量以及魅力质量的特性和生命周期,并且基于魅力质量阐述了顾客忠诚,对企业以魅力质量为基础实现顾客忠诚提出了对策。

社区健身俱乐部生存的研究—魅力质量理论

该文基于魅力质量理论,将社区健身俱乐部的服务质量属性分为基本质量、一元质量、魅力质量,从社区健身俱乐部所提供的服务产品角度对社区健身俱乐部的各个元素进行分成。同时提出服务行业如何提供优质的服务,实行魅力质量营销,为社区健身俱乐部在激烈的市场竞争中站稳脚跟提供参考依据。

论物业魅力质量的创造

本文在分析我国物业服务现状的基础上,运用日本当代质量管理大师狩野纪昭先生提出的"魅力质量理论"论述了在我国当前阶段,物业管理企业应如何创造魅力质量,达到或超越业主或使用人的满意,构建和谐小区。