技术重塑治理关系与数字治理“内卷化”——以“12345”热线驱动市域治理为例

目前,推动来自数据资源的技术驱动与政府行政体系融合,已成为推进国家治理体系和治理能力现代化的应有之义。数字治理对民众和政府具有双向赋能意义,但需要有效协同数字技术与科层体制之间的关系、平衡多元治理主体之间的关系,避免陷入数字治理“内卷化”的困境。以A市“12345”热线驱动市域治理为例,数字治理的“内卷化”生发于数字信息在行政体制内运行的不同阶段。在诉求信息输入阶段,信息传播的跨时空性使群众从逐级传递变为直接面对上级政府,上级政府实现对诉求处理全流程的监督和考核,形塑了去中间化治理主体关系,导致治理内容、数量和成本不断增长,同时基层政府自主治理的空间减少。在诉求信息筛选阶段,现实诉求以简化和标准化的信息形式在热线数字系统中闭环流转,治理实践中诉求解决的情境关系出现脱域。原先可以在治理情境中被识别的不合理诉求和反复提交的诉求,伪装成单一诉求从而突破原有治理结构的抑制,挤占了大量的治理注意力和治理资源,破坏原有的治理传统与治理规则,造成“无理”诉求工单在热线系统中的空转。在诉求信息处理或执行阶段,受到科层压力与信息传递的乘数效应影响,诉求治理的责任关系发生改变,基层组织由于压力过载产生目标替代行为。数字治理“内卷化”是数字技术逻辑对治理逻辑与治理关系的改造,使数字技术从辅助治理的工具手段转变为主导基层工作的关键变量。数字技术对治理的反噬后果,不仅表现为治理效能的低效增长,还体现在工具理性思维对人本思维的侵蚀与替代。破解数字治理的“内卷化”问题,需要审视数字技术引发的治理关系变革,发挥数字信息在治理体系与治理能力现代化中的支撑作用,在市域层面重点发挥数据挖掘的决策辅助功能,厘清各个治理主体关系责权利边界,避免数字化的过度监督。数字治理要辅助场景式治理,重点激发基层组织和群众的主体性。

基于“12345”热线转办的投诉分析及措施探讨

目的归纳总结“12345”热线转办投诉的情况,分析原因,提出处理措施。方法选取2020年1月—2022年12月“12345”热线转办的启东市中医院投诉763件进行分析,分析投诉类型,总结发生投诉的科室分布情况,同时总结引起投诉的相关原因,提出处理措施。结果763件投诉情况中,涉及院感防控方面的总计380件,占比49.80%,其他涉及医院诊疗服务、就医流程、医疗收费等情况。涉及投诉的科室包括门诊医技科室、病区、总务、药房、收费等。分析结果显示,院感防控是3年内引起投诉的主要原因;其次是医患沟通不到位、医疗质量问题、服务态度问题、收费不合理等。结合原因提出相应处理对策。结论通过“12345”热线能够一定程度使医院了解投诉信息,拓宽投诉通道,改进服务机制,提升服务质量,以建立和谐、融洽的医患关系。

高职大思政课“12345”实践育人模式的构建与实施——以西安航空职业技术学院为例

在世界百年未有之大变局和中华民族伟大复兴战略全局时代背景下,思政课教学要与社会大课堂结合起来,充分挖掘鲜活的育人素材,培养担当民族复兴重任的时代新人。本文以西安航空职业技术学院发挥航空文化资源优势、开展大思政课实践教学、构建“12345”实践育人模式为例,为解决高职思政课教学中存在的专职教学团队与特聘教授之间沟通不畅、理论教学与实践教学相脱节、课程资源开发与利用不充分、教学形式单一等问题提供思路。

12345平台的法律地位——数字法治政府的组织法观察

12345平台内生出一种不同于行政权力、社会权力的新型权力——数字权力,其产生的主要原因是国家治理需要,基础是合作行政,载体是数字技术。12345平台数字权力的扩张带来行政组织法难题,包括数字权力改变传统权力结构,挑战组织法的职权法定原则;数字权力模糊传统权力边界,带来行政合法性难题;数字权力带来去中心化,引发主体归责机制模糊化。12345平台是一种新的行政组织运作模式,“新”表现为一种以行政任务为导向的整体运作模式,形成一个动态化的数字生态系统;是以新公共管理为基础、逐渐转向网络治理范式的新型合作模式。12345平台作为数字政府建设的产物,应受行政组织法调整。在数字法治政府建设背景下,应以整体政府改革为面向,科学调整行政组织法体系;以数字素养、监督机制、技术和法律手段解决行政合法性难题;从采购思维转向规则制定思维,依法设计负责任的人工智能。

“12345”热线诊疗投诉特征、产生原因及改进建议分析——以江苏省某口腔医院为例

正视口腔患者的合理诉求,及时、有效地处理患者的诊疗投诉,关系到口腔医疗服务质量提升与患者就医体验改善,具有重要意义。通过对江苏省某三甲口腔专科医院2019-2022年“12345”热线受理的1 778例诊疗投诉进行分析发现,诊疗投诉数和每万人次诊疗投诉数均逐年上升,单月诊疗投诉数受到疫情防控政策影响呈现波动趋势,患者投诉内容主要集中在工作流程、疫情防控、医疗质量、停诊问题等方面。导致上述问题的原因主要包括突发公共卫生事件的影响、医疗资源配置不合理、医务人员医疗技术不足与职业倦怠、医患双方的认知存在差异、投诉处理机制与医疗纠纷管理不适配。为此,建议提升突发公共卫生事件的处置能力;合理配置医疗资源,持续优化诊疗流程;提升医疗服务水平,积极缓解职业倦怠;消除医患认知差异,推动共同决策模式构建;优化投诉管理机制,避免医患矛盾加剧。

以“12345”问题为导向提升患者满意度的研究

目的以“12345”政务热线患者诉求相关数据为基础,分析公立医院投诉来源,寻求提升患者的满意度途径。方法对比连云港某公立医院2020年1月—2022年12月指标情况及变化趋势,运用统计学描述性统计方法完成相关数据的收集整理,利用鱼骨图、头脑风暴法汇总分析。结果由于缺乏监督考核体系应用、机制不完善等原因导致患者满意度不高,通过成立监管机构、优化就医流程、加强医患沟通等措施,并加强内部问题的整改与落实,建立健全考核评价及服务监督体系;并将其纳入考核体系,强化监督问效,形成一套科学完善的考核评价和服务监督体系;“12345”热线类似工单逐年降低。结论通过本研究成果的实施,患者满意度逐年增长,就医满意度和获得感不断提升,值得在公立医院中进一步推广。

基于12345热线诉求的江苏科技人才服务数据的分析与研究

文章探讨了如何利用文本挖掘与自然语言处理(NLP)技术,对12345市民服务热线数据进行深度分析,以揭示当前科技人才政策相关的社会需求、关注热点及存在问题。通过对12345热线海量非结构化数据的智能解析及研究,文章构建了一套识别科技人才政策诉求的主题模型,旨在为政府科技人才政策制定提供更为精确的需求导向和决策依据。

基于“12345”模式的教学创新——以湖南省线下一流课程“综合英语(3)”为例

针对“综合英语(3)”课程建设中存在的教与学的痛点问题,课程团队以学生发展为一个中心,价值引领和实践产出为两个导向,整合了“知·思·行”三位一体的教学内容,建构了“四化”线上线下混合式教学体系,并提出基于产出导向的“五步”教学模式,以提高课程的高阶性、创新性和挑战度。这些创新举措有助于解决课程教学的痛点问题,确保课程质量和学生学习效果持续提升。

某三甲医院分院12345政府热线的现状与改进建议

目的以12345政府热线工单为导向改善医疗服务,增强医院的管理水平,提高患者对医院的满意度。方法回顾性分析中山大学附属第一医院(以下简称“我院”)近5年12345政府热线的内容和患方诉求,对比医院医疗服务现状,提出改进措施。结果近5年12345政府热线工单量逐年上升,门诊工单量远高于住院工单量。12345政府热线工单对职能部门的投诉相对较多,主要有就医流程、就医环境、就医要求,临床问题相对较少,主要有医患沟通、医疗质量等。结论面对12345政府热线工单处理和患者诉求,医院应从管理方面着手,优化流程,建议院领导统筹领导,工单处理专职化、闭环化管理,提升工单处理人员水平,以诉促改,改善医疗服务,提升医疗质量。同时应构建多元化的投诉体系,全面了解患者就诊需求,以实现降低12345工单总量,提升12345工单满意度。

“12345”市民热线承办人员胜任力模型构建

对胜任力的研究有助于提升个体工作能力和组织管理水平。为构建“12345”市民热线承办人员胜任力模型,采用质性研究方法,以诉求承办人员为研究对象,运用扎根理论对北京市朝阳区城市管理监督中心平台中案件办理录音资料及优秀承办人员访谈资料进行分析和理论构建。研究结果为:(1)提炼工作动机,诉求处理行为和政民互动行为三大核心范畴。(2)以工作动机、问题解决能力、情绪智力、沟通能力及表达能力五个维度构建胜任力模型。研究比较分析了各胜任力维度与以往理论,阐明其在诉求处理过程中发挥的作用,在一定程度上补充了我国胜任力理论研究。

基于“12345”模式的创新型生物信息学专业人才培养体系探索

介绍生物信息学专业教育发展现状,分析海南自由贸易港建设对生物信息学专业人才的需求,详细阐述基于“12345”模式的创新型生物信息学专业人才培养体系构建方法,包括面向地方发展需求、加强产学研合作和双师型教师梯队建设等。

基于北京市12345市民服务热线数据的垃圾桶相关问题挖掘及分析

本文以北京市12345市民服务热线数据中投诉的垃圾桶相关问题为研究对象,采用人工分类和机器提取关键词自动分类相结合的方法,挖掘垃圾桶相关问题的主要内容,并将其细分为7个大类问题和26个小类问题,根据问题分类结构,从总体情况、时间维度、地理维度等方面对数据进行分析。结果表明,居民投诉的垃圾桶相关问题中,最多的大类问题是垃圾清运问题和位置设置不合理,对应的小类问题是垃圾清运不及时、位置不合理(建议移位/拆除)和撤桶不便(建议增设/恢复垃圾桶站);从时间维度来看,新修订条例实施后,居民投诉的垃圾桶问题显著增多,变化趋势呈现“缓慢上升-急速上升-逐渐下降-趋于平缓”的曲线分布;从地理维度来看,各区居民对垃圾桶相关问题的投诉内容存在共通性,关注的热点问题具有一致性。该研究成果可有效了解居民对垃圾桶相关问题的真实诉求,便于提升“接诉即办”的工作效能,也为北京市生活垃圾分类管理决策提供参考依据。

基于12345平台感染来电数据的医学伦理分析

目的从伦理视角探讨新型冠状病毒感染下某市12345平台来电的新变化及规律。方法回顾性收集2019年12月至2020年2月襄阳市政府热线12345电话平台受理的政民互动工作动态数据资料,比较感染发生前后5周不同时间段内来电总量及各来电类别情况,分析新型冠状病毒感染相关来电情况。结果2019年12月8日至2020年2月15日,襄阳市政府热线12345电话平台共接到来电168402次,其中感染前期咨询类来电41716次、求助类来电27632次,感染后期分别增加至52352次和35016次;投诉类来电感染前为919次,感染后减少至530次;建议类来电感染前为287次,感染后显著增加至530次;表扬类来电感染前仅有30次,感染后达74次;感染前后不同时间来电总量及咨询、求助、投诉、建议、表扬来电次数比较差异均有统计学意义(P<0.05)。此外,与新型冠状病毒感染相关的来电共29083次,主要集中于2020年第4~7周,分别来电4235、11056、6589、7203次。高峰时期主要在第5周,并以咨询(4796次)、建议(1194次)和投诉(3359次)为主要类型;咨询类来电主要涉及交通、物资采购、捐赠及交通管制解封等个人层面问题;投诉类来电主要涉及口罩、酒店、车票及作风等社会相关问题;建议类来电主要关注隔离、诊断治疗和防控等全社会应对新型冠状病毒感染的问题。结论感染前后不同时间段,市民通过电话反映出对新型冠状病毒感染存在心理不适;社会行为和个人心理行为体现了伦理性,即无伤害、有利和公正原则,但存在着不均等分布的问题。需平衡好管理部门与群众之间的关系,平衡政府应急防控与国家经济发展之间的关系,并且要平衡公共卫生应急与平战结合关系。

基于深度多视图网络的政务事件分拨方法

12345政务服务便民热线是由各地市政府设立的专门受理热线事项的公共服务平台。随着政府信息化进程的推进,12345热线作为市民与政府交流纽带的重要性大大提高,并对事件处置的效率提出了更高的要求。针对传统事件分拨方法主要依赖于分拨人员人工操作、速度较慢、准确率不高,且需要消耗大量人力资源的问题,文中提出了一种基于深度多视图网络的政务事件分拨方法。首先,通过自监督学习训练带权重的图卷积神经网络,从历史记录中抽取事件归口-分拨部门的分拨行为特征作为事件的归口视图。其次,使用经过政务领域语料微调的BERT模型,提取事件描述与事件标题的语义特征,得到事件的语义视图。然后,使用基于交叉注意力机制的残差网络,将事件的两种视图融合,得到事件的融合表征。最后,将融合表征输入分类器,得到事件分拨的结果。在南通市12345热线的数据集上进行实验,结果表明,所提方法在各项指标上均优于其他基线方法,能够有效提高事件分拨的效率。

油菜绿色高效技术“12345”模式的构建

油菜(Brassica napus L.)绿色高效技术"12345"模式是以高产为基础,以绿色高效为目标,按照品种农机农艺相融合的要求,以机械为载体,集成应用高产高油宜机械化品种陕油28和秦优28来实现高产目标;应用控氮配方施肥技术和精准施药综合防治技术来实现绿色目标;利用机械化精量直播技术、三位一体无人机飞防技术和提效减损机械化收获技术,采取全程机械化栽培技术路线开展生产,实现了油菜从种植到收获全程机械化。实践证明,这种模式可以实现每公顷用工15个以下,肥、药减施20%,生产成本下降至4 500元左右,生产油菜子3 000 kg左右,纯收益7 500元的生产目标。

公民诉求对政府回应话语的影响探究——基于F市G区12345平台数据的实证分析

近年来,网络问政平台建设不断完善,为政民互动提供了便捷的渠道。公民诉求表达与政府回应性之间的关系引起了越来越多学者的关注。已有研究大多关注公民诉求对政府回应能力和回应效能的影响,很少基于政治修辞的角度对政民互动的话语进行具体分析。以F市G区为个案,利用其12345平台连续三个月完整的公民诉求工单数据,探讨了公民诉求对政府回应话语的影响。研究结果表明:政府回应话语会受到公民诉求话语、问政类型、诉求领域和是否主动提供个人信息等因素的显著影响。由此可见,政民互动中的公民诉求与政府回应都具有选择性,是一种策略性互动;策略性互动的背后是政府和公民彼此政治信任基础的缺乏。

口腔专科医院“12345”政府服务热线分析研究

医疗纠纷是一个世界性的难题,随着法律制度的不断完善和人们健康意识的转变,患方对医疗效果期望值的增加及法律维权意识的增强,医患关系逐渐成为社会关注的热点问题。作为保障改善民生、加强社会管理、创建服务型政府和建设人民幸福城市的重大举措,南京市"12345"政务呼叫中心应运而生,该文通过对某院近三年接收的"12345"医疗质量类工单进行分析,了解该院纠纷产生的原因及特点,分析其发生规律,为医务人员防范类似纠纷提供参考。

完善某三甲医院医务处“12345”纠纷工单处理的探讨

目的:为完善某三甲医院医务处"12345"纠纷工单的处理,提高患者对医院的满意度和增强医院的管理水平。方法:通过归纳2017年上半年某三甲医院医务处"12345"信访工单处理情况,从医疗纠纷方面分析医务处工单处理过程中存在的问题,提出完善的建议。结果:通过加强科室技术备案,防范技术应用不当;树立正确的就医观,减少信息不对等;明确沟通对象,使用合适的沟通方式;加强医患间有效沟通,保障患者的知情同意权以完善医务处工单管理工作。结论:某三甲医院医务处"12345"纠纷工单的处理,可通过加强科室技术备案、树立正确的就医观、使用合适的沟通方式和保障患者的知情同意权进行不断完善。

完善市“12345”政务热线工单工作的探讨

目的:完善某三甲医院"12345"医疗投诉工单的处理,提高患者对医院的满意度,增强医院的管理水平。方法:收集整理2017年上半年某三甲医院"12345"医疗工单,从医疗技术、医院管理、纠纷处理和服务态度等方面进行分析并提出建议。结果:通过提高诊疗准确性,树立正确的就医观、提高医患信任度,履行合法告知义务、落实院内管理制度,提高各部门合作效率、提高服务满意度水平,增强医护人员责任感可有效减少医疗投诉工单的数量。结论:某三甲医院"12345"医疗投诉工单的处理可通过提高诊疗准确性、履行合法告知义务、落实院内管理制度和提高服务满意度水平不断完善。

品管圈活动在提高“12345”工单办理作风满意度中的应用

目的:探讨开展品管圈活动在提高"12345"工单办理的作风满意度中的效果。方法:依据品管圈活动的十大步骤,遵循PDCA原则,运用质量管理工具,对影响工单办理作风满意度的因素进行调查分析,拟定对策并实施,比较品管活动前后满意度情况。结果:工单办理的作风满意度由53.68%提升至82.35%,活动前后差异显著;同时,圈员们对品管手法的运用、自信心等均较活动前有所提高。结论:通过品管活动的实施,提高了工单办理的作风满意度,对工单办理工作有了标准化的作业要求,提高了工作的效果与效率,也增加了圈员们对品管手法知识的掌握,增强品管工具运用的能力。