一种简易的顾客满意动态组合评价方法——顾客满意矩阵法

顾客资源已逐渐成为企业最为重要的资源,顾客满意已成为组织管理的共同目标。本文在双因素理论、卡诺模型以及GE矩阵等理论的基础上,设计出一种简易的顾客满意动态组合评价方法——顾客满意矩阵法。该方法把影响CSI因素的属性分为H因素/因子、HM因素/因子和M因素/因子,并针对因子的不同组合状态,设计了因子的动态组合权重规则,从而更加精确地度量了顾客满意的程度,提高了组织实施CS活动的有效性和效率。