医疗服务满意度影响因素与提升策略研究

目的:结合医疗服务满意度的影响因素,针对性提出满意度提升策略,以期为医疗事业高质量发展提供参考借鉴。方法:基于有序Logistic-ISM模型,采用意向调查数据分析医疗服务满意度。结果:医院环境(OR=3.436,P<0.01)、处理意见或投诉(OR=2.506,P<0.05)、相关功能检查科室服务(OR=2.506,P<0.05)、以患者需求利益为中心(OR=3.198,P<0.05)、服务态度(OR=2.548,P<0.05)、提前告知费用及惠民信息(OR=8.600,P<0.01)等因素是影响医疗服务总体评价的主要因素。结论:以患者需求利益为中心是影响医疗服务满意度的深层根源因素,并通过服务态度、处理意见或投诉2个中间连接因素和医院环境、相关功能检查科室服务、提前告知费用及相关惠民信息3个表层直接因素,对医疗服务满意度产生影响。