政务型呼叫中心功能诉求分析与技术选择——以上海市卫生计生热线为例

呼叫中心从出现至今已经有超过30年的历史。伴随着技术进步,呼叫中心的建设从"单纯电话接入和人工座席"到"电话+互联网+移动互联",完成了5个代际的迭代。政务型呼叫中心对技术的应用不同于经营性企业,更偏重于"记录生成-流转办理""效率考察-自助查询"等功能诉求。文章以上海市卫生计生热线为例,讨论政务热线在实际业务工作中功能的诉求,认为在保证热线系统平稳的前提下,应用第四代的呼叫中心建设技术,并强化查询、社交网络工具等方面的功能,有助于热线平稳运行。