上海市12320卫生热线咨询员职业倦怠与工作压力状况调查

目的了解上海市12320卫生热线咨询员的职业倦怠与工作压力状况,为今后开展提高医疗行业窗口服务人员心理健康水平的相关工作提供参考。方法使用职业倦怠问卷服务行业版(MBI-HSS)及工作压力自评量表对上海市12320卫生热线在职咨询员开展问卷调查,并针对咨询员的心身健康状态、工作体验感等进行非结构式访谈。结果咨询员职业倦怠3个维度的总体得分分别为(15.08±11.38)、(7.35±6.79)及(24.05±10.36)分。其中,情感衰竭、去人性化维度上的倦怠程度以轻度为主,检出人数均为18人(48.65%);个人成就感维度上以重度居多,检出人数为26人(70.27%)。咨询员工作压力的自评高于5分者为21人(56.76%),工作压力自评分与职业倦怠情感耗竭、去人性化维度呈正相关(P<0.05)。结论上海市12320卫生热线咨询员报告的工作压力水平较高,职业倦怠检出多,以缺乏个人成就感为主要特征。在日后的工作压力管理与干预中,主管部门需提出针对性措施,着重提升咨询员的个人成就感,提升其心理健康水平,以预防和减轻职业倦怠的发生,从而为公众提供更好的服务.

融合12320卫生热线数据构建突发传染病事件早期症状监测预警平台

通过分析和挖掘广州市12320卫生热线电话数据信息,结合原有传染病疫情监测体系,建立基于热线数据的突发公共卫生事件监测预警系统,介绍预警方法和流程。该系统能利用12320咨询信息进行数据分析处理,可作为公共卫生信息聚合和舆情监测的工具。

12320卫生热线戒烟服务发展及现状分析

烟草严重影响公众的健康水平,药物、简短建议及门诊戒烟咨询等戒烟干预方式存在空间和时间限制,影响戒烟成效。戒烟热线是一种已被WHO确认有效的戒烟干预方法,并在国际上广泛使用的戒烟服务方式,其方便快捷、经济,消除了空间和时间上的限制。本文通过研究国外戒烟热线的构建运作模式、国内戒烟热线的建设以及12320卫生热线戒烟服务的开通和分布情况、受助人群的特征、戒烟效果和影响因素的分析,为建立适合我国国情的戒烟热线干预服务模式,达到降低烟草危害,更好地为吸烟者提供电话戒烟帮助,促进人群健康提供理论依据。

江苏省12320公共卫生热线现状分析与对策

目的为全面了解和掌握江苏省12320的基本情况。方法 2011年对13个省辖市12320中心进行全面督查和调研。结果截至2007年12月江苏省率先在13个省辖市全面开通12320咨询服务中心,但存在人员不足、热线数量较低、经费难以保证工作需要等问题。结论江苏省12320服务功能还不能满足广大群众的要求。应加大政府投入,完善体系建设,强化管理,提高业务水平,全面提升12320宣传的能力。

2013年广东省东莞市12320卫生热线电话数据分析

目的分析东莞市12320卫生热线电话数据,为热线制定发展对策提供依据。方法收集东莞市12320卫生热线2013年全年数据统计月报表,对热线的服务方式、服务类别、投诉和咨询话务等进行统计分析。结果东莞市12320卫生热线2013年全年话务总量为1641件次,分为人工接听话务、留言录音话务和主动回拨话务3类,分别占47.04%、51.80%和1.16%。772件次的人工接听话务中,错误拨打和无声来电占53.11%。全年76件次的投诉来电,以医疗服务类投诉和非卫生职能范围内投诉为主,分别占30.26%和69.74%。全年281件次的咨询来电,话务量前三位依次是传染病咨询、非卫生职能范围内咨询和寻医问药咨询,分别占22.06%、20.64%和19.22%。结论建议在东莞市内加大对12320卫生热线的宣传,其中尤其要注重加大对热线基本职能和服务范围的重点宣传,并适当调整和延长热线的人工服务时段,丰富服务方式。

东莞市12320卫生热线服务需求分析

目的分析东莞市12320卫生热线电话数据和来电咨询者卫生服务的需求,探索符合当地实际的热线服务项目和信息资源库建设重点,为有针对性地开展公共卫生和健康教育工作提供依据。方法收集东莞市12320卫生热线开通以来的工作月报表,对所有来电的服务请求和咨询内容进行统计分析和评价。结果 2013—2014年间,东莞市12320卫生热线来电咨询话务量为2,206件次,话务量居前3位的咨询类别依次是预约挂号咨询、非卫生职能范围内的其他咨询和传染病咨询,分别占54.99%、14.23%和12.33%。272件次的传染病咨询请求中,艾滋病和狂犬病相关问题的咨询超过7成,分别占40.81%和30.88%。结论为满足公众卫生服务需求,东莞市12320卫生热线需尽可能开设预约挂号服务功能,并在信息资源库建设过程中加强传染性疾病相关内容的充实和完善,同时要根据公众卫生需求,有针对性地开展健康教育工作,并提供公共卫生服务。

上海市12320卫生健康热线在突发公共卫生事件应对中的作用——以2018年问题疫苗事件为例

突发公共卫生事件不仅会对公众的健康造成威胁,也易引起民众的不安与恐慌,因此舆情应对是此类事件应急机制中不可或缺的重要环节。2018年问题疫苗事件发生后,12320卫生健康热线来电与网络舆情走势一致,呈现一过性,发展迅速而回落相对缓慢,最终逐渐趋于平稳。上海市12320卫生健康热线作为公益服务热线,始终站在应对突发公共卫生事件的第一线,是舆情监测与风险沟通的重要渠道。热线部门能够迅速反应并接收预处理突发事件来电,实时了解事件相关的社会舆情,及时解答市民的疑虑,有机整合信息上报反馈,在缓解社会压力和稳定群众情绪方面发挥了重要作用,也为卫生健康部门进行决策提供了参考。

浅论健康教育中的品牌传播——以上海市12320卫生热线为例

目的本文旨在以上海市12320卫生热线(简称"上海市12320")为例,探索健康教育中的品牌传播。方法对上海市12320创立6年多来的品牌传播方式和实例进行理论分析。结果上海市12320从2006年12月8日开通以来,已发展成为集短信、网络、微薄、IPTV、社区公益活动等于一身的健康品牌。结论上海市12320在品牌识别的整体框架下,选择多种传播方式,将健康理念推广出去,扩大了卫生服务半径,满足了不同层次人们对日益增长的医疗、保健、养生等健康的诉求。

12320如何升级成百姓“健康助手”

2007年6月,扬州市12320公共卫生公益电话正式开通。经过近4年的运行,取得了阶段性成效。通过对扬州市2010年1-12月份12320热线数据综合分析,提出进一步提升12320公共卫生公益电话影响力的建议。

智能助理系统在卫生热线业务中的应用及探索

目的:实现智能辅助挂号。方法:基于AI能力平台,在电话挂号场景下利用语音识别和自然语言理解技术,实现话务员与市民之间的通话内容实时识别并文本化,同时提取挂号要素信息,自动完成预约挂号关键信息填录。结果:构建一套服务于12320客服人员的智能助理系统。结论:卫生热线业务合理应用人工智能技术,可以有效提高工作效率和服务质量。

政务型呼叫中心功能诉求分析与技术选择——以上海市卫生计生热线为例

呼叫中心从出现至今已经有超过30年的历史。伴随着技术进步,呼叫中心的建设从"单纯电话接入和人工座席"到"电话+互联网+移动互联",完成了5个代际的迭代。政务型呼叫中心对技术的应用不同于经营性企业,更偏重于"记录生成-流转办理""效率考察-自助查询"等功能诉求。文章以上海市卫生计生热线为例,讨论政务热线在实际业务工作中功能的诉求,认为在保证热线系统平稳的前提下,应用第四代的呼叫中心建设技术,并强化查询、社交网络工具等方面的功能,有助于热线平稳运行。

2019-2023年广州市12320卫生热线数与人群流感活动的相关性分析

目的描述12320卫生热线的数量与流感活动的时间变化趋势,分析12320卫生热线数量与流感活动的相关性。方法从12320卫生热线平台导出2019-2023年所有数据,依据“流感”“感冒”“发热”“咳嗽”等关键词筛选出与流感相关的话务与工单。绘制话务和工单与流感病例数和流感样病例百分比(ILI%)的时间序列图和散点图,采用Spearman秩相关进行每周及每月的相关性分析。结果话务中咨询类数量最多,投诉类数量呈逐年上升趋势;工单中投诉类占比最大。2023年流感发病数最高,2021年最低;ILI%在2022年最高(7.41%),在2019年最低(5.28%)。话务和工单数量的变化趋势与流感活动变化呈现较高的相似性。每月话务数量与流感病例数和ILI%均存在相关性(r=0.39、0.39,P均<0.01),每周话务数量与流感病例数和ILI%均存在相关性(r=0.34、0.32,P均<0.01)。无论是每月或是每周的工单数量均与流感病例数无相关性(P>0.05),而与ILI%存在相关性(r=0.53、0.43,P均<0.01)。将流感活动前后移动1个月、1周和2周,与12320卫生热线数的相关性均会减小甚至不具有统计学意义(P>0.05)。结论12320卫生热线平台能起到公众沟通、风险沟通、舆论监测等作用,可以辅助进行实时的流感监测与分析,为完善流感预警系统提供科学基础。

2014年全国12320卫生热线人力资源现状分析

目的通过调查全国各省12320卫生热线人力资源现状,发现目前全国12320卫生热线人力资源存在的问题,为优化12320卫生热线人才队伍建设提供参考建议。方法利用全国12320卫生热线建设现状调查表,对全国28个已开通12320卫生热线的省份进行调查。结果 28个省份的12320卫生热线共有工作人员926名,其中,女性居多（占67.06%）,年龄以21~30岁为主（占50.43%）,学历以本科为主（占57.03%）,工作年限5年及以下居多（占39.52%）,兼职人员较多（占61.66%）。平均每百万人口拥有咨询员0.81人。东部地区平均每个12320卫生热线拥有的管理和技术人员数、咨询员数均高于中西部地区。结论 12320卫生热线专职工作人员缺乏,咨询员人数不足,队伍不稳定,工作人员配置存在地区差异。各地有关部门要提高重视程度,强化政府职能,加大投入;采取有效措施保障工作人员的稳定性;优化人员队伍结构,注重人才培养与引进。

12320卫生热线考核评价指标体系建立

目的分析政府热线考核评价指标体系构建方法,构建12320卫生热线考核评价指标体系。方法2013年3月,采用文献研究、专家小组讨论以及德尔菲法,建立考核评价指标体系,采用模糊综合评判法确定评价指标权重。结果 3轮专家咨询回收率均在90%以上,权威程度均在0.9以上,协调系数差异有统计学意义(P<0.05),最终构建的12320卫生热线考核评价指标体系包含4个一级指标、13个二级指标、50个三级指标,其中4个一级指标基本保障、机构建设、服务运行和社会评价的权重值分别是20.0、27.5、42.5和10.0。结论 12320卫生热线考核评价指标体系具有较为合理的结构,评价内容较为完整全面,有利于12320卫生热线考核评价工作的开展。

12320卫生热线在突发公共卫生事件中的作用分析

目的探讨12320卫生热线在应对突发公共卫生事件时发挥的作用及服务模式、工作策略。方法对河北省12320卫生热线开通以来在应对重大卫生事件时所做的各项工作资料进行统计分析和评价。结果河北省12320卫生热线在应对和处置重大卫生事件中,受理电话19 149件次,其中咨询19 096件次、投诉28件次、建议16件次、举报9件,收集公众最关注的问题200条,及时与公众进行了风险沟通,实时进行舆情监测。结论 12320卫生热线在应对重大卫生事件时能够及时提供咨询服务、收集舆情、与公众沟通、为领导决策提供服务。

新型冠状病毒肺炎疫情期间广州市12320卫生热线及舆情监测数据分析

目的分析广州市新型冠状病毒肺炎(新冠肺炎)疫情发生以来12320卫生热线和网络舆情数据,为卫生健康部门决策提供依据。方法收集2020年1月21日—5月31日广州市12320卫生热线公众咨询电话工单、广州市卫生健康委员会每日公布新冠肺炎确诊病例数以及网络舆情数据(百度指数中的搜索指数),并进行分析。结果2020年1月21日—5月31日广州市12320卫生热线公众来电咨询共60421次,其中新冠肺炎相关咨询40607次,占总咨询量的67.2%。新冠肺炎相关咨询内容前3位分别为政策类17271次(42.5%)、监管类12328次(30.4%)、认知类5489次(13.5%)。随着广州市报告国内确诊病例数的增加,咨询量及网络舆情数据呈同步上升趋势;而在出现境外输入确诊病例期间,虽然网络舆情数据未见上升,但12320卫生热线咨询量出现高峰,并在全国疫情防控进入常态化阶段后仍保持较高水平波动。在疫情发展的不同阶段,公众咨询热点有不同的侧重。结论广州市12320卫生热线咨询情况可较客观、真实地反映公众对新冠肺炎疫情相关信息的需求,在舆情监测和风险沟通中发挥重要作用。

12320卫生热线考核与评价实证分析

目的对12320卫生热线考核评价指标体系进行实证研究,以验证12320卫生热线考核评价指标体系的科学性与可行性,了解12320卫生热线工作开展情况及存在问题。方法结合12320卫生热线考核评价指标体系及权重,设计相应的12320卫生热线考核评价评分表,于2014年11——12月,在全国范围内选取9个地区的12320卫生热线,根据12320卫生热线考核评价表进行综合考评,并使用TOPSIS法进行评价。结果 9个地区12320卫生热线TOPSIS法排序前三名分别是C地区(C_i值=0.5964)、E地区(C_i值=0.4493)、F地区(C_i值=0.4330),考核评价表综合评价结果排序结果前三名分别是C地区(97.67分)、E地区(92.56分)、F地区(92.54分),两种评价方法的评价结果基本一致,Spearman相关系数为0.75(P <0.05),呈正相关。讨论12320卫生热线考核评价指标体系科学有效,具有一定的操作适宜性和使用价值,各地12320卫生热线仍需进一步完善规章制度,确保稳定的专项经费投入以及注重人才培养。

浅谈广州市12320卫生热线的建设

通过参与12320卫生热线的筹备建设,介绍12320卫生热线成立的背景、前期的筹备准备工作、软件与硬件建设的情况,结合12320试运行的工作模式与工作中所遇到的困难,阐述12320卫生热线的建设应加强对座席员的培训,定期或不定期开展联络员单位甚至不同部门间的联席会议;同时结合广州市城市发展特点,对广州市12320卫生热线发展方向提出设想,在不断学习与提升软硬件建设的基础上更好地发挥12320卫生热线的功能。

12320卫生热线戒烟咨询解答情况现状分析

目的了解12320卫生热线戒烟咨询解答现状,为开展和完善电话戒烟咨询服务提供依据。方法于2019年4—6月,分别于9:00、15:00和19:00拨打我国31个省(直辖市和自治区)12320卫生热线,选择可以人工解答相关戒烟问题的24部热线为调查对象,通过电话咨询3个吸烟相关危害问题,并收集分析应答受理和解答情况。采用SPSS 26.0统计软件进行χ2检验。结果 24部12320卫生热线电话中,9:00人工应答受理率为95.8%,15:00为100.0%,19:00为25.0%。3个咨询时间段对于"吸烟是否会导致心脏病"解答平均正确率为71.7%,不同咨询时间段的解答正确率差异无统计学意义(P>0.05);3个咨询时间段对于"吸烟是否会导致男性阳痿"平均正确率为47.2%,不同咨询时间段的解答正确率差异无统计学意义(P>0.05);3个咨询时间段对于"低焦油卷烟是否低危害"平均正确率为37.7%,不同咨询时间段的解答正确率差异无统计学意义(P>0.05)。结论 12320卫生热线可为吸烟者提供戒烟咨询解答服务,应加强咨询员有关吸烟相关危害知识的培训,提升热线戒烟咨询服务质量,以更好地提供热线戒烟咨询解答服务。

微博对12320卫生热线健康传播效果初探

顺应时代发展,创新宣传载体和手段,推动微博在12320卫生热线的应用,依靠12320官方微博的公益性,利用微博传播的快速性、广泛性、经济性,充分发挥微博信息传播的主动性,探索如何进一步通过微博扩大12320卫生热线健康传播能力和效果,占领微博健康宣传的阵地,提高公众健康水平。