某三甲综合医院2023年上半年12345热线工单分析及处置

目的:为优化医院对12345热线工单的处理,进一步提升医院管理水平以及患者对医院的满意度和认可度。方法:通过对某三甲综合医院2023年上半年12345热线工单数据进行归纳,包括投诉次数、投诉时间、投诉原因,分析投诉存在的原因。结果:2023年上半年12345热线工单原因主要包括医疗信息的不对称、未落实知情同意制度、医院部门间的合作效率低、热线工单系统粗糙、热线处理流程过于简易等方面。结论:医院要畅通投诉渠道,落实首诉负责制;加强医患间的有效沟通,保障诉求人的知情同意权;树立正确的就医观,减少信息的不对称;落实院内管理制度,提高部门间的合作效率;提升办理工单人员工作能力。

广州市某三甲医院急诊类“12345”工单投诉分类、成因和处理

目的:总结广州市某综合性三级甲等医院近3年急诊类政府投诉事件成因并提出改进建议,以提升医院急诊医疗服务水平。方法:回顾性研究广州市某综合性三级甲等医院2018年至2021年急诊类“12345”工单投诉事件资料。结果:投诉工单总量呈逐年递增趋势,不同年份同一投诉事件的发生频率不同:除信息不详的其他事件发生频率有所增加外,医疗资源类、医患沟通类等事件的发生频率均呈下降趋势。结论:急诊类政务服务便民热线投诉有其相应特点并直接影响患者的就诊体验与切身感受,重视投诉并分类受理、多措并举可有效缓解投诉发生并进一步发展,不断提升医护人员责任意识和专业素养,避免急诊同类投诉事件的不断发生,构建和谐就医环境。

新形势下“政府服务热线”工单处理中的几点体会

医疗纠纷是一个世界性的难题,目前随着各项法律制度的日趋完善和人们健康意识的增强,患方对医疗效果期望值的增加及法律维权意识的增强,再加上一些媒体炒作的误导,导致目前医患关系不断恶化,新形势下的医患关系逐渐成为社会关注的热点问题。作为保障改善民生、加强社会管理、创建服务型政府和建设人民幸福城市的重大举措,南京市“12345”政府服务呼叫中心于2010年12月28日应需而生,成为政府与社会大众之间沟通的桥梁,近年来,“12345”工单逐渐成为群众反映诉求的一种新的途径,越来越多患者的投诉通过“12345”工单转发至医院。作为医院的医务管理部门,负责医疗类工单的受理,已成为医务处的日常工作之一。

口腔专科医院“12345”政府服务热线分析研究

医疗纠纷是一个世界性的难题,随着法律制度的不断完善和人们健康意识的转变,患方对医疗效果期望值的增加及法律维权意识的增强,医患关系逐渐成为社会关注的热点问题。作为保障改善民生、加强社会管理、创建服务型政府和建设人民幸福城市的重大举措,南京市"12345"政务呼叫中心应运而生,该文通过对某院近三年接收的"12345"医疗质量类工单进行分析,了解该院纠纷产生的原因及特点,分析其发生规律,为医务人员防范类似纠纷提供参考。