山东省160人工话务业务的一种实现方案

1 现有160设备的系统结构及存在的问题 160人工话务业务概括起来包括两方面: (1)160主台业务,接入码为160,用户拨打160即可接通主台座席电话,由话务员从座席电脑查询数据库资料,解答用户咨询。 (2)160分台业务,接入码为160XXXXX,主要和社会信息源联办,如专家热线,聊天热线等。对方可以是远端座席,也可是普通市话座席。由于普通市话座席实现起来简单方便,儿乎不要增加任何设备,现大都采用这种方式。用户拨打后,话务进入160设备平台,由其进行接续转接远端分台电话,完成通话过程并进行计费。