从服务走向营销——天津移动提升1860服务能力的探索

在市场竞争日益激烈的形势下,不断提升客户服务的整体水平,增强企业的核心竞争力,这是中国移动"双领先"战略的重要内容.1860客户服务中心是中国移动通信的重要服务窗口.在实施"双领先"战略的进程中,如何打造中国移动1860客户服务品牌,真正实现由"单一服务"向"综合营销"的转变,这是提高企业核心竞争力的重要举措.近两年来,在研究用户心理的基础上,天津移动对1860客户服务中心的工作进行了不断改进,取得了十分明显的效果.