基于5GAP模型和Logit模型的乘客满意度分析与改善

随着经济的发展,越来越多的城市开始建设轨道交通。由于具有安全、快捷的优点,轨道交通日益成为人们外出的主要交通工具。为进一步提升乘客满意度,以杭海城际铁路为研究对象,拟探究轨道交通服务质量对乘客满意度及乘客忠诚度的影响,以SERVQUAL量表为基础,将有序Logit模型作为量化方法,构建了5GAP模型。结果表明:移惰性及响应性对乘客满意度具有显著影响,其回归系数分别为5.45、3.58。针对基于分析结果,从丰富信息响应途径,提高响应性感受;完善优质便民服务,提高移惰性感受;正确了解乘客期望,提高服务质量等方面提出一系列改善轨道交通服务的建议。

基于5GAP理论的质量评价模型在NQI服务站中的应用与实践

随着国家高质量发展的步伐不断加快,NQI一站式服务站建设被提上日程。本文从NQI服务站着手,基于5GAP理论,研究NQI服务站相关标准中质量评价模型的建立过程,以期构建较为科学合理的质量评价方式,推进NQI服务站建设的可持续发展。

基于5GAP模型的润滑油技术服务研究

5GAP分析是一种直接有效的工具,它可以发现服务提供者与客户对服务观念存在的差距。明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。运用5GAP模型对润滑油技术服务进行研究,通过评价客户感知服务质量的五个基本方面:可靠性、响应性、安全性、移情形和有形性,研究润滑油技术服务质量的形成。通过客户感知服务质量的分析,研究润滑油技术服务的技术质量与功能质量,期望质量与经验质量。通过对5个差距的原因分析,提出提高润滑油技术服务质量的方法建议。

基于5GAP模型的儿童健康管理期望与实际差距的成因分析及对策研究

目的运用服务质量差距模型(5GAP模型)的理论,通过浦东新区大团社区签约居民对家庭医生提供儿童健康管理服务期望值与实际值的调查评价,了解家庭医生提供重点人群签约服务的运行现状,并针对存在问题提出对策与建议。方法采用便利抽样方法,选取在上海市浦东新区大团社区卫生服务中心就诊的500名儿童家长作为本调查对象。于2018年2—4月,采用自行设计的社区居民对儿童健康管理服务的期望值和实际值的问卷调查表。调查问卷共4个维度25个条目,每个条目采用Likert 5级评分法,按'非常需要'、'需要'、'无所谓'、'不需要'、'非常不需要'5级评分,分别计5分、4分、3分、2分、1分,分值越高表示服务需求越高,同时站在需求方角度对目前家庭医生提供的儿童健康管理服务水平进行评价,评分为1~5分。结果共发放问卷510份,回收500份,回收有效问卷500份,有效回收率为98.04%。500名调查对象对家庭医生提供儿童健康管理服务的总体满意度为81.80%;对不同年龄段的健康管理服务的期望值与实际值分别为:新生儿上门访视(4.00±1.00、3.47±1.06)、婴儿期健康指导(4.38±0.98、3.34±1.06)、幼儿期健康指导(4.19±0.92、3.58±1.06)、学龄前健康指导(4.28±0.83、3.58±1.06)、学龄期健康指导(4.29±0.82、3.57±1.03)、青春期健康指导(4.23±0.85、3.48±1.06);对家庭医生提供儿童健康管理具体服务内容的期望值与实际值分别为:喂养及营养指导(4.12±0.86、3.49±1.01)、儿童体检及生长发育评估(4.18±0.78、3.55±0.99)、儿童体检及生长发育指导(4.16±0.79、3.56±1.03)、口腔健康指导与咨询(4.19±0.75、3.52±1.04)、预防接种指导与咨询(4.29±0.75、3.57±1.04)、儿童行为问题指导与咨询(4.18±0.80、3.51±1.05)、儿童心理测试与指导(4.14±0.82、3.48±1.08)、儿童常见病诊断与治疗(4.30±0.70、3.52±1.05)、儿童药物治疗的指导(4.26±0.80、3.50±1.05)、儿科疾病的上级医疗机构延续治疗(4.21±0.78、3.52±1.05)。结论调查对象对儿童健康管理的需求度显著高于家长对现有服务的评价,现有的医疗服务不能满足需求,主要集中在儿童常见病诊断与治疗、预防接种指导与咨询、儿童药物治疗的指导等方面,后续需要在普及常见病的诊疗知识的基础上,有侧重点的强化儿童健康管理相关内容的培训。建议上级主管部门加快发展儿科医疗联合体,探索'全科'到'专科'的无缝连接;适度发展社区卫生服务中心专科建设,探索'全科'加'专科'培养模式;形成上下联动,落实儿科分级诊疗体系。