7差距模型在提高读者满意度中的应用研究

读者满意度是读者对图书馆资源和服务的期望与实际情况的对比,是检验一个图书馆服务工作的试金石。服务质量差距模型是一种基于服务质量差距分析的综合模型,该模型整合了服务的产生和提供过程中的可能差距,通过分析差距成因来找到缩小服务差距的方法,提高服务质量。该模型为改善图书馆的服务质量,减少服务质量差距,提高读者满意度,提供了一个新的思路和框架。

基于对星巴克的服务质量分析了解“7个服务质量差距”模型在提高服务质量中的应用

本文运用由Christopher Lovelock基于贝利等人的"5个服务质量差距"模型所提出的"7个服务质量差距"模型,对由Youngme Moon & John Quelch提供的星巴克案例分析,发现影响服务质量的关键因素,促使服务供应商提高服务质量。