基于新疆95598维语自助语音回访功能的研究

随着电力业务的普及和电力客户的增多，95598作为电力公司服务客户、展示形象、提升品牌价值的窗口和重要渠道，其管理机制和服务水平关系重大。新疆维吾尔酋治区是以维吾尔族为主体民族的自治区。是多民族、多语言、多文字、多元文化的地区，为满足维吾尔族客户群体的需求，避免语言障碍导致的服务水平不到位，新疆电力公司在国网公司对95598集中要求的基础上，增加了维语语音导航功能和维汉分开的自动语音回访功能，引入智能语音技术，提供高效、便捷、自然的维语自助语音服务。 维语语音导航功能实现了海量、动态信息的实时自助查询，协调提升工作效率与保障服务质量之间的平衡，降低了人工服务的压力。 维汉双语的自动语音回访功能，配合营销系统提供的接口来交互数据以实现自动回访，释放了部分做回访的人员来处理呼入的电话，在相同的人力情况下能接通更多的电话，太大提高了人工接通率。 本文主要介绍我们在实现维语95598导航及维汉双语的自动语音回访功能过程中的研究成果和经验。