基于SERVQUAL评价模型的A线上超市配送服务质量评价研究

本文通过SERVQUAL评价模型对A线上超市配送服务质量进行分析,构建了信息性、可靠性、时效性、便利性、移情性以及经济性6个维度组成的初始配送服务质量评价指标体系,通过回归分析确定各维度和各具体指标的权重,得到最终评价模型。模型分析结果表明消费者在信息安全、配送范围、配送准时率、换货费用的服务体验上与预期有一定的差距,并对此提出了相应建议。