应用ACSI评价国内医院后勤服务满意度的思考

ACSI为美国顾客满意度指标,是美国最重要的顾客满意度评价指标。当前我国大多数医院正推行后勤社会化改革,尝试导入ACSI,并在顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨以及顾客忠诚度6个潜变量及相关的12个二级指标方面,对医院后勤服务进行比较系统、科学的满意度评价,以提高服务质量,使顾客真正受益。

四维度创新服务理念在医院后勤管理中的应用

目的探究四维度创新服务理念应用于医院后勤管理中的效果观察。方法回顾性分析四维度创新服务理念应用前(2022年3—6月)和应用后(2023年3—6月)各500例入院就诊的患者及前后持续在岗的42名医院职工、187件公共设施/医疗仪器及设备调查结果,对比应用前后患者及职工对后勤工作的满意度及后勤报修率、投诉率差异。结果应用后患者及职工后勤工作满意度均显著高于应用前(P<0.05);应用后后勤报修率为10.70%,显著低于应用前(18.18%)(P<0.05);后勤投诉率为5.00%,显著低于应用前(8.20%)(P<0.05)。结论四维度创新服务理念应用于医院后勤管理能有效提高患者及职工对后勤工作的满意度,同时降低后勤报修率及投诉率,可在各医院推广应用。

医院后勤社会化的社会效果评价

目的:探讨医院后勤服务社会化的模式,提高医院的后勤管理水平。方法:分别对随机抽取的150名病友和200名医务人员关于后勤服务的满意程度进行了问卷调查,并进行了两组人群对比的统计学分析。结果:病友对后勤服务的满意度为92％,医务人员对后勤服务的满意度为81％。两组人群对就医环境如医院的绿化、清洁卫生、院内停车、院内装饰,导医小姐和保安提供的服务,连心车和连心台提供的服务,以及病友对餐厅服务满意度都很高,皆达90％,仅医务人员对餐厅的服务满意度略低,为65％。结论:说明医院的后勤工作全面推向社会的思路正确、效果显著。

构建综合性中医院后勤满意度评价体系

目的 构建综合性中医院后勤满意度评价体系,提升医院后勤服务质量.方法 基于德尔菲法和文献分析法,通过两轮专家咨询,构建后勤满意度评价体系,采用层次分析法确定各指标权重,并经现场调查对评价体系进行信效度检验.结果 专家组成员共计21名,两轮专家积极系数均大于0.7,权威系数为0.87,专家意见协调系数分别为0.62、0.65.构建的患者后勤满意评价体系包括3个一级指标、28个二级指标,职工后勤满意度评价体系包括3个一级指标、34个二级指标.患者和职工后勤满意度评价体系Cronbach's α均大于0.9,所有条目相关系数均大于0.5.结论 综合性中医院患者和职工后勤满意度评价体系构建过程科学,信效度较高,能够真实反映后勤服务质量,可进一步推广使用.

河南省三级综合性中医院职工后勤满意度调查

目的了解河南省三级综合性中医院内部职工后勤满意度的现状并分析其影响因素。方法使用自行设计的综合性中医院后勤满意度测评体系,采用随机抽样的方法对河南省7家三级综合性中医院的2762名职工进行现场调查。结果河南省综合性中医院职工后勤满意度总体得分为(3.62±0.70)分。3个一级指标中,得分最低的为“商业便民服务”,为(3.06±0.89)分。34个二级指标中,得分最低的为“停车便利性”和“餐厅饭菜质量”,分别为(2.95±1.16)、(2.95±1.04)分。logistic回归结果显示,受教育程度越高或工作年限越长的职工对后勤服务质量越不满意(P<0.05);与内科职工相比,行政后勤科室的职工对后勤服务质量更满意(P<0.05)。结论河南省三级综合性中医院职工后勤满意度处于良好水平。受教育程度越高、工作年限越长的职工对后勤服务质量越不满意。行政后勤科室的职工相较于内科职工对后勤服务质量更满意。需根据本院内部职工的需求和建议,提高后勤服务质量。

基于医护人员满意度的三级综合医院后勤服务思考

目的通过三级综合医院医护人员对医院后勤服务的满意情况分析医院后勤服务存在的问题并提出建议,为提高医院后勤保障服务水平提供参考依据。方法运用自行设计的后勤服务满意度调查问卷,随机抽取三级综合医院573名医护人员进行问卷调查。结果医护人员对后勤服务的满意度的平均总分为(3.41±1.14)分,且对卫生保洁与环境绿化满意度最低,平均得分为(2.65±1.20)分,其次为门岗管理[(2.83±1.23)分]、设备及物资采购[(2.95±1.18)分]。结论三级综合医院医护人员对医院后勤服务的满意度不高,三级综合医院后勤管理尚有待于从辅助技术智能化、流程精简化、外包服务监管强化等多方面进行改进与完善。

河南省三级综合性中医院患者后勤服务满意度调查

目的调查河南省三级综合性中医院患者后勤服务满意度并分析其影响因素。方法随机抽取河南省7家三级综合性中医院的1837例门诊患者和住院患者,采用自行设计的综合性中医院后勤服务满意度测评体系进行现场调查。结果河南省三级综合性中医院患者后勤服务满意度总体得分为(3.88±0.63)分。3个一级指标中,得分最低的为"商业便民服务",得分最高的为"服务质量";28个二级指标中,得分最低的为"停车便利性",最高的为"室外环境"、"导医服务"和"导医专业知识和效率"。单因素分析结果显示,就诊科室、年龄、调查对象类型、疾病严重程度和付费方式均与患者后勤服务满意度得分相关(均P<0.05)。多因素Logistic回归结果显示,就诊科室和疾病严重程度均是患者后勤服务满意度得分的独立影响因素(均P<0.05)。结论河南省三级综合性中医院患者后勤服务满意度还有较大的提升空间,行政后勤管理人员应根据患者的就诊特征,针对重点科室采取措施,提高患者后勤服务满意度。

医院后勤一站式服务中心建设必要性研究

分析了医院后勤管理的现状及存在的问题,从需求端出发,通过问卷调查的方式,分析了医院后勤一站式服务中心建设的必要性。通过建立后勤一站式服务中心,将后勤各部门服务整合并优化,最终形成一体化后勤保障管理体系,提供优质、便捷的后勤服务。