B2C网络购物中物流服务顾客满意度影响因素研究

物流服务的顾客满意度是B2C企业的核心竞争力之一。文章研究中国环境下B2C网络购物中物流服务的顾客满意度模型。研究结果表明,订购质量和交付质量对顾客满意度有显著的正向影响,沟通质量和售后处理质量对顾客满意度的影响不显著。

B2C网络购物物流服务质量评估实证研究

借鉴前人的研究,从顾客感知的角度,构建基于顾客期望值与实际感受值差距的B2C网络购物物流服务质量概念模型,并通过调研数据确定了五个维度的22个指标作为评估模型的变量,最终构建评估的数量模型,并通过当当网购物数据对该模型进行了实证研究,在此基础上提出了改进物流服务质量的建议。

B2C网络购物物流服务质量评述

对于B2C网络购物,物流在很大程度上决定了消费者的体验,影响消费者的下一次购买决定。关于传统环境下的物流服务质量已有大量的文献研究,但关于B2C网络购物方面的研究相对较少。文章将对此方面的相关文献进行梳理,并对其所构建的B2C物流服务质量的衡量量表展开介绍。