企业成功实施客户关系管理的影响因素研究

目前客户关系管理(CRM)已成为企业关注的热点,很多企业纷纷上马CRM项目,但大多失败或不尽如人意。本文通过相关文献回顾分析了企业实施CRM失败的原因,并以CRM价值链为基础提出了企业CRM基础能力与辅助能力的概念,进而提出了企业是否成功实施CRM项目取决于CRM综合能力大小的新观点,最后详细分析了CRM综合能力的构成体系及其要素。