基于CRM-BSC的学术社交网站评价模型构建及实证研究

在结合国内外的文献调研与初步研究的基础上,本文从用户视角出发,基于CRM-BSC (customer relationship management-the balanced score card)理论模型,构建了学术社交网站评价指标体系,并开展了实证研究,以期在充实已有研究的同时,为学术社交网站提供综合评价标准与工具。首先,本文通过文献研究与网络调研,从CRMBSC理论模型的四个维度出发,自上而下地设计了学术社交网站评价模型一级指标、三级指标,进而利用小样本问卷测试,对评价指标进行检验与完善,并利用探索性因子分析自下而上提取的二级指标;其次,本文设计了正式版网络调研问卷,结合样本的数据结果,对评价指标体系进行科学性检验,运用变异系数法对指标权重进行赋值;最后,本文选取了国内外典型的三个学术社交网站(ResearchGate、科学网和小木虫)进行实证研究。实证评价结果表明,科学网和小木虫在"以用户为中心"的服务提供方面与ResearchGate相比仍有一定的差距。从整体上来看,目前,主流学术社交网站在"用户价值"与"用户满意"的维度表现不佳;在"用户知识"与"用户互动"维度存在一定的优化空间。本文分析了当前学术社交网站存在不足的原因,并从CRM-BSC模型的四个维度提出了学术社交网站提升的对策。

基于平衡计分卡的CRM有效性评价模型研究

客户关系管理(CRM)是二十一世纪的主导战略之一。由于CRM的复杂性,目前对CRM有效性评价的研究还很少。考虑到平衡计分卡(BSC)的优点,本文建立了一个基于BSC的CRM有效性评价模型,该模型包含四个视角:客户知识、客户交互、客户价值、客户感知价值。通过对四个视角的作用分析,构造了四个视角的评价矩阵,并通过一个案例研究验证了该模型的可行性和有效性。

基于BSC思想的企业e-CRM应用绩效评价探讨

随着信息网络技术的迅猛发展,基于电子商务视角下的客户关系管理(e-CRM)正逐渐成为企业电子商务应用中的重要内容,而建立一套行之有效的绩效评价体系则可以为企业管理者经营决策提供重要的价值参考依据。基于BSC思想,通过设立客户关系、企业内部业务流程、创新与学习、财务等四维指标,构建企业e-CRM应用绩效评价体系;并采用层次分析法(AHP)就S企业经验数据进行实证检验。结果显示:e-CRM应用对企业内部运营效率及财务增长效果更为明显,而创新与学习维度的绩效仍有待于进一步提升。