基于CZIPA法的快递企业服务质量评价研究

服务质量的优化改进是提高顾客满意度和提升快递企业核心竞争力的关键。文章以SERVQUAL模型为基础,借助内容分析法和专家访谈法,构建了由可靠性、保证性、便利性、有形性、安全性和补救性构成的快递服务质量6维模型和评价体系,并将融合了差距分析和竞争性容忍区间的CZIPA法引入到快递服务质量评价中,利用问卷调研数据,以竞争对手的顾客感知质量和服务重要性为参照,对申通快递进行了测评。研究发现,申通快递服务的安全性、便利性、保证性和补救性维度依次处于优先改进的前4位,可靠性和有形性维度无须优先改进;在25个属性指标中,有10个指标无须优先改进,而"服务人员不滥用顾客个人信息"等15个指标需要根据企业资源能力和发展战略依次优先改进。

考虑竞争容忍区间的众包物流服务质量评价研究

[目的/意义]旨在为明确众包物流服务指标优劣,提高众包物流服务质量。[方法/过程]基于服务流程、服务特性、服务接触三个角度构建众包物流服务质量评价指标体系。考虑竞争容忍区间,采用问卷调查法获取顾客对各评价指标的语言评价信息,运用乘积标度法确定各指标权重,将顾客语言评价信息转换成三角模糊数形式。以蜂鸟众包为例,建立基于指标重要度-竞争容忍度的CZIPA服务质量测评模型。[结果/结论]CZIPA模型分析蜂鸟众包需要改进、维持、保持优势的服务指标,明确其服务质量改进的重点,对众包物流提高服务质量具有实际意义。