案例研究:构建“双满意”医院的成效及改进策略

自2015年起,我国开展并实施了以改善人民群众看病就医感受为目标的"进一步改善医疗服务行动计划",为监测评估行动计划的实施效果、及时进行总结,国家卫生健康委员会委托北京协和医学院公共卫生学院牵头组织全国各省(自治区、市)专家团队执行统一的评估方案开展第三方评估。本研究基于2015-2017年三年间四川省内三方评估主要结果,以四川省被评估的某三级公立医院为对象,并选取省内同期同等性质的医院作为标杆,通过与全国、全省及标杆医院的横向比较和自身三年间的纵向比较呈现"双满意"医院的建设成效及相对薄弱点,提出相应的改进策略以促进三级公立医院高质量发展。

我国三级公立医院合理用药指导开展情况与趋势分析

目的:了解三级公立医院合理用药指导开展现状和变化趋势,为向患者提供安全、适宜、优质、高效的医疗卫生服务和公立医院高质量发展提供参考。方法:基于“全国进一步改善医疗服务行动计划第三方评估”项目,采用省级专家组现场评分数据进行分析。结果:纳入研究的2020年31个省(市、区)的143所样本医院中,139所(97.2%)医院为门诊和住院患者均提供了合理用药指导,略高于2018年(93.0%);2020年样本医院签约慢性病用药指导率为59.4%,略高于2018年(56.6%);不同类型样本医院对基层卫生服务机构的合理用药指导开展情况存在差异,其中中医医院改善明显(P<0.05)。2020年合理用药指导满分医院占比低于80.0%。结论:三级公立医院已普遍开展合理用药指导工作,但不同类型样本医院间存在差异;中医医院改善效果显著,其他类型专科医院开展情况相对薄弱;合理用药指导开展的规范性和可持续性值得关注。

我国三级公立医院改善医疗服务的进展研究

目的:了解“进一步改善医疗服务行动计划”(简称“行动计划”)实施以来,我国三级公立医院医疗服务改善情况,重点了解2018年现况,为医院有针对性地补短板、为政府进一步推进“行动计划”提供决策依据。方法:对我国31个省(自治区、直辖市)及新疆生产建设兵团的100多家省级及以上三级公立医院,采用国家统一下发的“进一步改善医疗服务行动计划考核指标体系(医疗机构)”,通过专家现场评分方式收集数据,以得分率(医院得分/满分*100%)来表示各家医院对“行动计划”的落实程度。结果:“行动计划”第一阶段(2015—2017年)样本医院每年总得分率均值均在90%左右,且不断提升。九个维度在2017年得分率均值均达到90%以上或左右,“推进预约诊疗服务、有效分流就诊患者”“发挥信息技术优势、改善患者就医体验”的改善幅度最为显著,得分率均提高了10个百分点以上。第二阶段开局之年(2018年)样本医院总得分率均值为84.4%,东部、中部地区医院总得分率均值高于西部,委属委管医院高于地方医院,综合医院高于各专科医院(中医医院、妇幼医院和其他专科医院)。在第二阶段评估的十二个维度中,“后勤服务”得分率最高(97.2%),“日间服务”最低(51.8%)。结论:自“行动计划”实施以来,我国省级及以上主要三级公立医院医疗服务改善情况总体良好,但“不平衡”问题凸显,部分医院和短板领域尚需进一步改善。

改善医疗服务行动计划下的我国公立医院医疗服务现状分析

目的客观掌握我国改善医疗服务行动计划工作进展,明确成效与不足,以便进一步改进工作。方法2018年4月,采用问卷调查法,经专家咨询和预调查设计调查问卷,由国家卫生健康委员会组织下发,要求医院填报。共回收5 469家医院的上报数据,并运用统计软件进行描述性分析。结果改善医疗服务行动计划五大工作制度在各地区落实程度不一,在预约诊疗、临床路径管理和社工制度上仍需完善。2017年,5 469家医院中,预约诊疗人次数占总诊疗人次的比例平均为19.1%。十大服务模式推进程度不一,在连续医疗服务模式、智慧服务模式、互联互通模式等方面,仍需改进。2017年,5 469家医院中,仅有6.7%的医院所在医联体制定了上下连接的一体化临床路径。结论医疗服务的持续改进不仅需要各医疗机构的重视和推进,同时也需要各地卫生行政部门的顶层设计,尤其是应建立全区域的网络信息平台,统一信息化标准和流程,并提供机制和制度保障。

"进一步改善医疗服务行动计划"(2015—2020年):第三方评估结果

目的评价2015年至2020年两轮"进一步改善医疗服务行动计划"(以下简称"行动计划")的落实情况与实施效果。方法2015年12月至2021年3月,对136~144家样本三级公立医院进行5次第三方评估调查。使用自行设计的《医疗机构调查表》《医护人员调查问卷》《门诊患者调查问卷》和《住院患者调查问卷》,通过专家打分、调查员现场/电话调查、手机自填等方式收集数据。在数据清理的基础上,对5次评估结果进行分析比较。结果医疗机构落实两轮"行动计划"总体进展良好,部分制度模式还存在提升空间;门诊和住院患者满意度总体处于高位且稳步提升,患者不满意主要集中在非临床服务方面;医护人员工作满意度有所提升,但医护人员工作负担重、薪酬待遇低、健康水平欠佳等问题依然存在。结论两轮"行动计划"的实施对于推动医院建立以患者为中心的制度模式作用明显,但部分重点难点问题的解决仍需持续投入和协同努力,特别是非临床服务的改善仍需得到重视。医护人员的工作满意度和福祉水平持续处于低位,需采取有力措施切实提高医护人员积极性,打造医患"双满意"医院。

全国改善医疗服务行动第三轮评估调查

目的评价"改善医疗服务行动计划"(以下简称"行动计划")2015年至2017年3年的成效。方法于2017年12月至2018年1月,对136家三级公立医院进行第三轮评估调查,并与前两轮调查结果进行分析比较。设计《医院调查表》《患者调查表》《医护调查表》,通过专家打分、调查员调查、手机自填等方法收集数据,在数据清理的基础上进行描述性统计分析。结果2017年,136家样本医院"行动计划"执行情况平均得分率为91.77%,较2015年、2016年稳步提升,特别是在推进预约诊疗服务、合理调配诊疗资源、发挥信息技术优势等维度上提升显著。患者对医疗服务的满意度总体处于较好水平,门诊和住院患者当次就诊的总体满意度均在90%以上,但等待时间过长、医患交流不足等难点问题仍有待突破。医护人员工作负担较重,个人福祉未能得到较好保障,健康状况堪忧,工作满意度持续走低。结论"行动计划"实施3年进展明显,但存在的重点难点问题需得到持续关注。同时,改善医务人员福祉和满意度应成为医改中需要优先考虑的问题。

我国136所三级公立医院门诊患者就诊体验满意度分析

目的总结2016年至2021年,我国公立医院改善门诊患者就诊体验的进展和成效,为进一步改善门诊患者就诊体验和提升门诊患者就诊满意度提供依据。方法基于2016年至2021年5次"全国改善医疗服务第三方评估"门诊患者调查,对门诊流程和门诊患者就诊满意度进行描述性趋势分析,并对不同区域及不同机构类型的患者满意度进行分层分析。结果5次评估门诊患者调查均包含了136所核心样本医院,2021年第5次评估共回收有效问卷30153份。2016年至2021年,5次评估门诊患者就诊总体满意度依次为91.4%、87.3%、90.1%、91.1%和95.4%,门诊患者对各项诊疗服务的满意度持续提升。门诊患者就诊流程不断优化,预约挂号已成为门诊患者最常用的挂号方式。西部地区门诊患者对就诊流程和就诊环境的满意度明显改善。结论2016年至2021年,门诊患者就诊总体满意度持续提高。信息化助力优化就诊流程,但建议医院为老年门诊患者提供特别支持。

我国136所三级公立医院住院患者就医体验满意度分析

目的总结2016年至2021年我国公立医院改善住院患者就医体验的进展和成效,为进一步改善住院患者就医体验和提升住院患者就医满意度提供依据。方法基于2016年至2021年的5次"全国改善医疗服务第三方评估"住院患者调查,对住院流程、费用和住院患者就医满意度进行描述性趋势分析,并对不同区域及不同机构类型的患者满意度进行分层分析。结果2021年第5次评估住院患者就医总体满意度(98.5%)较2016年首次评估(96.2%)有所提升。西部地区、妇幼机构在区域和机构类型分层比较中提升最为明显。住院患者对膳食满意度的改善不明显,对"医疗费用高""手续办理繁琐"和"等待床位时间长"最为不满。结论2016年至2021年,住院患者就医满意度持续提高,但非医疗技术类服务仍有改善空间。改善住院患者膳食服务以及进一步降低住院患者医疗费用个人负担,是下一步改善医疗服务行动、提高住院患者就医体验的重点。

公立医院加强人文关怀及社工志愿服务案例分析

目的了解我国公立医院人文关怀及社工志愿服务的实践情况。方法于2021年1—3月,依托"全国改善医疗服务第三方评估"项目,收集医疗机构有关"医务社工和志愿者制度"和"以人文服务为媒介,构建和谐医患关系"的典型案例共38份。对案例进行主题词词频统计,探讨当前医院在"注重医学人文关怀,促进社工志愿服务"方面的实践重点。结果对38份案例的主题词进行归类发现,"注重医学人文关怀,促进社工志愿服务"方面的实践重点包括加强社工志愿平台及队伍建设与管理、提供便民优质服务、将人文关怀融入诊疗服务以及打造特色品牌项目4类。结论应将人文关怀理念融入医院文化建设,促进医院人文关怀及社工志愿工作标准化、制度化发展,出台配套措施促进人才队伍专业化、稳定化发展,并基于医患双方开展需求评估以建立常规服务体系。

我国33家三级肿瘤医院住院患者满意度及影响因素分析

目的了解我国三级肿瘤医院住院患者就医满意度,分析影响住院患者就医满意度的关键因素。方法基于第5次"全国改善医疗服务第三方评估",于2021年1—3月在30个省(自治区、直辖市)的33家三级肿瘤医院开展住院患者满意度调查。对住院患者满意度进行描述,并采用χ2检验及多因素logistic回归分析我国三级肿瘤医院住院患者满意度的影响因素。结果共纳入5417例三级肿瘤医院住院患者,其中男性患者占49.8%;患者年龄以35~59岁为主,占56.0%,平均年龄为52.8岁。住院患者就医总体满意度为98.90%,对医院膳食服务、等待入院时长以及医院提供的心理疏导服务满意度相对较低,分别为78.75%、92.40%和94.11%。此外,中西部地区、拥有城乡居民医疗保险和其他医保类型、乳腺癌患者、尚未确定是否有术后转移、自评健康状况恶化、疫情影响下住院诊疗被延后的住院患者就医总体满意度较低。结论我国三级肿瘤医院住院患者就医满意水平整体较好,未来应更加关注肿瘤患者的膳食服务及心理指导服务。

我国40家三级公立医院多学科诊疗模式经验总结

目的分析医疗机构在"以患者为中心,推广多学科诊疗模式"方面的做法或经验,为医疗机构进一步完善和推广多学科诊疗模式提出建议。方法依托"全国改善医疗服务第三方评估"项目,收集到医疗机构开展多学科诊疗模式的典型案例40份,对案例进行描述性分析和文本分析。结果开展多学科诊疗模式的专科医院较多,多学科诊疗服务的应用范围不断扩展,管理制度和诊疗流程不断优化。结论我国多学科诊疗模式处于探索和发展阶段,在推广过程中要注重充分发挥信息化手段的作用,建立科学合理的成本测算和收费标准,提高医疗机构和医务人员参与多学科诊疗的积极性。

改善医疗服务背景下患者对医改成效主观感受的调查分析

目的探讨"进一步改善医疗服务行动计划"(以下简称"行动计划")实施以来,患者对改革成效和对医务人员职业认同的变化趋势及其与就医体验的关系,为探寻巩固改革成效的切入点提供参考。方法选取第三方评估对患者评估的"我认为医改让患者得到了实惠""我认为近3年医患关系正在好转""我认为医务人员值得社会的认同与尊重"和"我愿意让我的子女从事医务工作"4项指标,以各项指标首次纳入调查结果为基线资料,对连续多次调查结果进行描述性和趋势分析,并与患者的就医体验进行相关性分析。结果第5次评估患者对医改获得感和医患关系改善的认可度(门诊患者为86.2%、89.1%,住院患者为91.4%和92.6%)较该指标基线评估结果(门诊患者76.9%、69.9%,住院患者87.3%、85.6%)均显著提升。第5次评估患者认为医务人员值得尊重和愿意让子女从医的比例(门诊患者97.4%、79.1%,住院患者98.7%、85.1%)均高于指标基线评估结果(门诊患者92.3%、71.0%,住院患者98.1%、81.6%)。上述指标与患者就医体验均呈正相关。结论"行动计划"实施以来,患者对医改获得感和医患关系改善的认可度不断提升,患者对医务人员职业的尊重和认同处于较高水平且持续提高。改善就医体验对患者医改获得感的提升具有积极作用。

我国三级妇幼医院患者满意度现状及趋势分析

目的分析我国三级妇幼医院的患者满意度现状、趋势及其影响因素。方法基于2016年至2021年5次"进一步改善医疗服务行动计划"第三方评估的妇幼医院患者调查结果,对满意度指标进行描述性趋势分析,并基于第5次评估结果分析满意度的影响因素。结果2021年第5次评估妇幼医院患者总体满意度(门诊94.9%,住院98.0%)较2016年第1次评估(门诊87.8%,住院95.7%)有较大提升。医院属地类别、患者性别、受教育程度、就诊类型、医保类型、就诊医生类别是影响门诊患者满意度的因素(P<0.05),地方医院患者的满意度高于委属委管医院(OR=1.502),转诊患者满意度低于直接收治患者(OR=0.259)。科室、医院地理分区、患者户口类型以及是否因疫情延后诊疗是影响住院患者满意度的因素(P<0.05),内科、外科住院患者就医满意度低于儿科患者(OR值分别为0.202、0.298),中部地区患者就医满意度高于东部地区(OR=3.311)。结论我国三级妇幼医院患者就医满意度整体向好,未来应关注满意度普遍较低的医院环境、人文关怀等非医疗服务维度,进一步改善妇幼医院患者的就医体验。

我国三级公立医院改善医疗服务评估的机构调查结果:2018—2020年

目的评估全国143家三级公立医院"进一步改善医疗服务行动计划(2018—2020年)"(以下简称"行动计划")的机构落实情况。方法于2019年3月和2021年1—3月,采用统一的《医疗机构调查表一》和《医疗机构调查表二》对全国31个省份的143家三级公立医院同步开展调查,通过医院自报和专家现场评分方式收集数据。采用描述性和推断性统计分析数据,并进行两次横断面调查数据的对比分析。结果2020年全国143家三级公立医院落实"行动计划"得分率均值为88.9%,较2018年(84.4%)有所提升,预约诊疗制度、临床路径管理制度、日间服务、智慧医院和人文服务提升显著。2020年评估中,后勤服务、优质护理服务和临床路径管理制度得分率均值超过95%,日间服务、远程医疗制度和医务社工制度得分率均值低于85%。综合医院总得分率均值显著高于各专科医院(P<0.001)。2020年评估中,29个(74.4%)二级指标的满分医院占比超过80%,达到达标水平。结论我国三级公立医院"行动计划"落实水平持续改善,取得明显进步,但部分维度和指标需进一步完善。

我国三级医院改善医疗服务第三轮评估结果分析

目的评估全国136家三级公立医院2017年落实《进一步改善医疗服务行动计划》(以下简称"行动计划")情况,为完善有关政策提供参考。方法设计《医院调查表一》《医院调查表二》,于2017年12月至2018年1月,通过医院自报、专家打分等方法收集数据,采用描述性统计、Mann-Whitney U检验、Kruskal-Wallis H(K)和Spearman秩相关等进行统计分析。结果136家样本医院医疗服务评估指标的前11个维度总得分率的中位数为91.89%, 30家妇幼保健院12个维度总得分率的中位数为90.54%。东部地区医院前11个维度的总得分率高于中部、西部地区医院(P<0.001);东部地区妇幼保健院12个维度的总得分率高于中部、西部地区(P=0.032);委属委管医院前11个维度的总得分率高于地方医院(P=0.004);综合医院前11个维度的总得分率高于中医医院和专科医院(P=0.018)。总诊疗人次数与前11个维度总得分率、12个维度总得分率的相关系数分别为0.578、0.413。结论"行动计划"落实情况总体较好,中、西部地区医院和地方医院在落实"行动计划"方面还有进步的空间;中医医院、专科医院在落实"行动计划"方面较综合医院仍有一定的差距;机构规模越大的医院,"行动计划"落实工作越到位。