基于TF-IDF算法的运营商客户投诉原因研究

针对运营商人工处理客户投诉工单高成本低效率问题,提出了一种基于TF-IDF算法的定量研究方法,旨在高效精准地识别客户投诉原因。选用Jieba分词,导入自定义词典和停用词列表,对运营商客户投诉工单进行关键词抽取,获取各类问题中TF-IDF值排名前6的关键词,输出关键词集。提高了关键词抽取的准确性和效率。此外,对比仅对文档集使用TF进行统计和使用TextRank算法的情况,突显了IDF的重要性及算法原理的差异。实验结果表明,光猫、路由器、机顶盒问题广泛存在于各类投诉中。针对这三类问题,为运营商提供了改进产品、服务的相关建议,对运营商集中治理、解决问题具有一定的实用价值。

融合知识推理与相似度检索的民众诉求大模型构建与应用

高效回复民众诉求是实现智能化管理、提升民众满意度的必要措施,将智能问答应用于民众诉求能有效节约人力和时间资源。然而,智能问答中基于规则和检索的模型依赖预设知识,当诉求超出预设知识范围时无法提供有效回复,在处理多轮对话时也无法保持对话连贯性。现有的大语言模型可以和用户流畅对话,但通用大语言模型缺乏诉求领域知识。由于训练数据中问答对的信息没有覆盖回答用户问题所需要的知识,导致通用大语言模型生成错误回复或答非所问,产生幻觉。针对上述问题,构建了面向民众诉求领域的智能问答大语言模型(PC-LLM)。设计基于BERT-BiLSTM-CRF的实体关系抽取模型获得诉求工单中实体及其关系,进而构建诉求知识图谱,使用BERT模型对诉求工单向量化并构建诉求工单向量索引库;回复生成阶段,抽取用户诉求的实体和关系,在诉求知识图谱中通过实体链接进行知识推理,获取潜在关系提示,同时在诉求工单向量索引库内对诉求进行快速检索,获取相似诉求并构建相似诉求提示;将潜在关系提示、相似诉求提示与用户诉求融合形成综合提示,引导大语言模型生成准确的回复。实验分析显示,该大语言模型在诉求数据集中的表现明显优于ChatGPT4o、文心一言、通义千问等大语言模型。

论职场性骚扰行为的内部控制——以《民法典》1010条第2款具体构造与实施机制为核心

MeToo运动及中国晚近多件知名公司董事、高管性骚扰丑闻案例表明:规制职场性失范,防止其对公司利益、股东权利的不利影响,抚慰失范行为对弱势群体所造创伤日益成为公司风险内控新的焦点与难题。虽然《民法典》进步性地新设第1010条“反性骚扰”条款并确立以合理“预防措施”“受理投诉措施”及“调查处置措施”三位一体的性骚扰私法内控应对机制,但对中国上交所和深交所共计近5000家上市公司披露的内控文件全景式实证研究表明这仅停留在象征性企业合规层面,职场性骚扰问题的解决终究走向受害主体无奈法外发声,进而迫使企业内部解决的规制理路。为此应以《民法典》1010条第2款为靶向,在尊重企业内控措施自治设置与建构模式自主选择的前提下,细化完善企业性骚扰内控措施的具体构成,运用立法论与解释论规则确立内外倒逼性内控措施实施机制成为解决职场性骚扰的关键所在。这不仅推动后MeToo时代企业风险内控中被忽视的性骚扰话题得到重视,也将进一步实现更为本质的性别平等与性别关怀。

278例住院患者医疗投诉原因分析

目的分析医疗投诉的原因,寻找有效预防医疗纠纷的方法。方法收集本院2011年所有住院患者投诉资料并进行回顾性分析。结果共计278次医疗投诉,161次(57.91%)通过电话投诉,101次(36.33%)通过医院电子触摸屏投诉,16次(5.76%)通过电子邮箱投诉。被投诉科室前3位分别为心血管内科33次(11.87%)、妇产科29次(10.43%)和肾内科26次(9.35%)。投诉原因前3位分别为医患沟通欠佳101次(36.33%),服务态度差69次(24.82%)和病房条件较差45次(16.19%)。结论预防医疗投诉的主要措施是医务人员不断加强医德医风教育和提高医患沟通技巧,同时医院要加强基础设施建设。

北京某三级甲等医院2009—2013年医疗投诉数据分析

目的分析北京某三级甲等医院2009—2013年医院医疗投诉数据,探讨改善医疗质量和医疗服务的措施。方法采用回顾性调查方法,收集北京某三级甲等医院2009—2013年医疗投诉数据2 579件,分析投诉人性别、年龄,投诉来源/内容/环节/解决方式及被投诉人职业类别等信息。结果 2009—2013年投诉率维持在2.9/万以内。投诉人对"门诊"(1 861件,72.2%)、"医生"(1 501件,58.2%)及"服务态度"(690件,26.8%)的投诉最多,外科和妇产科位居被投诉科室前两位。医疗投诉以"协商"(2 449件,95.0%)解决为主。结论北京某三级甲等医院医疗投诉率较为稳定,服务态度应进一步改善,外科和妇产科应重点关注。

口腔门诊1044例初诊儿童就诊意识分析

目的了解门诊初诊儿童就诊时主诉牙的病种及家长愿意接受的治疗程度,使儿童口腔疾病的预防和宣教工作更具有针对性。方法收集门诊初诊儿童1044例,所得数据运用SPSS/PC+作统计分析。结果初诊儿童就诊的病种由多至少依次为龋病,根尖周病,牙髓病和牙外伤。大多数家长愿意接受治疗主诉牙或全部坏牙,很少家长愿意对儿童牙齿进行健康管理。结论提示需进一步加强儿童牙病的预防,强化大众的口腔健康意识。

医保费用投诉原因分析及防范措施

分析了某院126例医保费用投诉案例,总结其产生的4种原因:患方对医保政策理解有误(57.1%);医方职责落实不到位(25.4%);医方不合理收费及计价操作失误(8.0%);保方调整医保项目目录及自付比(9.5%)。同时针对纠纷产生的原因提出防范错施:加强宣传教育;增强服务意识;加强监督检查;加强收费管理;加强沟通协调;加强投诉管理等。

临床检验投诉的原因及预防措施

目的 分析临床检验投诉产生的原因及制定预防措施.方法 分阶段总结2008年7月～2009年12月检验科完成1 370 475项临床检验项目检测工作中采集的507件投诉,分析原因,制定预防措施,比较连续三个阶段投诉事件发生率,评定制定预防措施有效性可行性.结果 第一时段2008年7～12月,第二时段2009年1月～6月,第三时段2009年7月～12月,三阶段中投诉主要有8种,占93.49%,排列顺序为：检验结果不准确（24.06%）、增加检验项目（17.16%）、报告不及时（11.64%）、接受标本时检验人员态度恶劣（10.65%）、真空管使用过多（10.06%）、拒绝提供检验结果咨询（7.30%）、报告单应及时送达（7.10%）、漏记细菌鉴定和药敏费用（5.52%）,针对投诉原因制定预防措施,三阶段投诉事件发生率分别为9.57/万、3.40/万、1.01/万,持续降低,差异显著（χ^2＝407,P〈0.001）.前8种投诉在不同阶段排列不同,投诉最多的第一阶段为＂检验结果不准确＂、第二阶段为＂增加检测项目＂、第三阶段为＂采集用的真空管数量多＂,应加强该投诉事件的预防.结论 分析投诉的原因,制定行之有效地预防措施,可进一步规范检验流程,提高检验质量和服务质量,完善质量管理体系.

医保相关投诉原因分析及对策

目的了解医保相关投诉的原因,针对性改进,防范于未然。方法对2011年-2013年的287例医保相关投诉登记资料进行分析,数据录入Excel表格进行归类。结果医保相关投诉原因有：患者理解医保政策有误,科室制度与医保政策不衔接,新政策更新快但医院宣传滞后,知情同意落实不到位,医保政策解读口径不一致等。结论医院应从做好医保政策准确对接、落实培训、重视患者知情权、医保政策解读口径一致、与医保中心保持良好沟通等方面着手,构建医、保、患三方和谐关系,快速适应我国＂全民医保＂新形势。

邯郸市涉法涉诉信访现状、原因及对策

信访工作始终肩负着为党分忧、为民解难的神圣使命。通过一个时期的努力,邯郸市信访工作取得了一些成绩,但是涉法涉诉信访依然是一个难题。加大解决力度,加强涉法涉诉信访工作是党和政府的一项重要任务,也是推动经济社会发展,促进社会和谐稳定的需要。

医院停车服务投诉分析与防范

继"看病难、住院难"问题后,"停车难"亦成为医院的老大难问题。通过分析医院停车服务投诉的原因及对医院带来的不良影响,建立健全防范对策,优化就医环境,提高患者就医满意度。

无理上访以何终结——对一起长达30年信访个案的考察

信访制度是公民利益表达和监督的途径,信访问题的有效解决助益于社会秩序的稳定和公平正义的实现。中国信访治理矛盾的主要方面是无理上访所致,无理上访对法治的不断冲击致使法治化进程陷入困境。通过对一起长达30年的无理上访的个案考察分析,信访制度的政治意义已超然于法律意义,信访部门的无原则救济功能凸显,究其原因是政策的失灵、法律的失效和个人主义的膨胀等多种因素综合的结果,应对之道是信访部门的限权、信访法治化和公民法治信仰的形成。

门诊投诉原因及管理措施分析

目的:探讨医院门诊部门被投诉的原因及相对应的管理措施。方法:选取2011年10月至2014年9月南方医科大学南方医院门诊60起医疗护理投诉,考察其投诉的原因,提出相关管理措施。结果:门诊部门被投诉的原因主要为服务态度差、缺乏沟通。门诊护士主要通过协商、解释,获得投诉者的谅解;医院管理部门加大管理制度,加强对门诊人员的服务态度意识,通过绩效考核和公示投诉等措施减少门诊投诉。结论:医院门诊应加强服务意识,以患者为中心,为其提供优质的医疗服务,构建和谐医患关系。

基于改进的Random Subspace 的客户投诉分类方法

电信业的客户投诉不断增多而又亟待高效处理。针对电信客户投诉数据的特点,提出了一种面向高维数据的改进的集成学习分类方法。该方法综合考虑客户投诉中的文本信息及客户通讯状态信息,基于Random Subspace方法,以支持向量机(Support Vector Machine,SVM)为基分类器,采用证据推理(Evidential Reasoning,ER)规则为一种新的集成策略,构造分类模型对电信客户投诉进行分类。所提模型和方法在某电信公司客户投诉数据上进行了验证,实验结果显示该方法能够显著提高客户投诉分类的准确率和投诉处理效率。

口腔类医疗投诉的影响因素及应对策略

通过对近4年重庆市口腔医院门诊发生的326例医疗投诉进行分析,根据投诉原因进行分类整理,提出通过改善服务态度,提高医疗服务质量,加强自身业务水平。通过本研究可以在一定程度上找到口腔医疗投诉产生的原因并根据这些原因实行相应的应对策略,助力医患关系的和谐发展。

农村信访问题多发的原因及对策

化解农村信访矛盾,必须科学决策,依法行政,从源头上减少信访;建立健全村级财务管理制度,加强农村基层党组织建设,严肃查处农村基层干部违纪违法案件,提高农村信访工作人员的政治素质和业务素质,积极引导群众依法信访,提倡科学信访。

儿科护理投诉、抱怨原因分析及预防

总结了儿科护理投诉、抱怨的原因。主要包括:护士的静脉穿刺技术差、服务态度不热情和缺少沟通技巧、知识面窄。认为要减少护理投诉及抱怨的发生必须要提高护士的静脉穿刺技术,提高护士与病人的沟通技巧、做好饮食健康宣教、加强巡视。

某专科医院医疗投诉原因分析

目的：分析医疗纠纷发生的原因，寻求预防及减少其发生的对策。方法：采用整群抽样的方法，对乌鲁木齐市某二级甲等专科医院2003年1月1日～2005年12月31日发生的213件医疗投诉资料进行回顾性分析。结果：213件医疗投诉中医源性投诉151件（70．89％）。非医源性投诉62件（28．77％）且有逐年上升趋势。151件医源性医疗投诉中儿童投诉90件（59．60％），钊对医务人员的投诉占68．87％（104／151），其中以医生的责任心不强、技术水平低、服务水平差的投诉占60．58%（63／104）。不同科室医疗投诉发生率小儿内科最低，ICU和手术科室最高。结论：ICU、手术科室及门诊部是医疗投诉最多的部门。预防和减少医源性医疗投诉的最主要措施是提高医务人员的责仟心和技术水平。

企业响应策略对旁观者购买意愿的影响机理研究——一个有调节的链式中介模型

企业如何响应与实用品有关的社交媒体抱怨关系着旁观者的感知和行为,然而,鲜有研究考虑企业响应策略作为信息线索如何影响旁观者心理。文章基于消费者推断理论,以实用品情境中的企业响应策略为研究对象,通过两个实验探讨企业响应策略对旁观者心理的影响:实验一证实了适应性响应对旁观者购买意愿的影响优于防御性响应,同时信任推断和实用利益起到链式中介作用;实验二则验证了不论抱怨是否合理,与防御性响应相比,适应性响应对信任推断和实用利益的作用都更有效。研究结论不仅丰富了社交媒体抱怨中旁观者的相关研究,也为企业选择合适的响应策略提供了建议。

探讨肝胆外科护理投诉原因及对策

目的研究分析肝胆外科护理投诉的原因,寻找积极有效的解决对策。方法根据2012至2013年我院接收的10例投诉患者来进行研究分析,对这些投诉资料进行探讨,寻找投诉的原因,总结出解决方法,为以后的护理工作改善提供帮助。结果此次研究的这10例肝胆外科投诉原因主要是:1起因护理人员岗位职责执行不到位;4起是因为患者对护理人员的护理技术水平不满意;2起是因为护理人员的态度不好;1起是因为护理人员法律意识缺乏;2起是因其他原因进行的投诉。结论肝胆外科护理工作需要护理人员有强烈的责任心,提升护理技术水平,加强护理服务意识,学习法律知识,通过加强管理来提升这些护理人员的综合素质,为和谐护患关系的建立提供帮助,对待护理投诉应该客观,积极的去解决,提升患者的满意度。