An Analysis on the Complaint Speech Behavior of Online Barrage--Taking Bilibili Barrage as an Example

This study mainly combines the emerging Internet video comment mode“Barrage”to explore the main types of complaint speech acts,the object of complaint,the discourse function of complaint speech acts,and the modifiers of complaint speech acts in bullet screen culture.It is not difficult to find from previous studies on complaint speech acts that the analysis materials are mainly focused on traditional text resources and lines of film and television works,while the research objects are mainly focused on college students.Few people have studied the combination of the barrage and the complaint speech act.The results of this study show that complaints in barrage culture are mostly indirect complaint language.However,the difference between the object of complaint and the object of complaint in other traditional forms lies in that the object of complaint in direct complaint includes not only the characters in the video but also other bullet screen sender.The discourse function of complaint speech act mainly focuses on expressing reprimanding attitude and venting emotion.The modifiers of complaint speech act are mainly confirmatory modifiers.

护士自尊和护士长服务型领导对病人抱怨与护士自我牺牲行为的中介调节作用

目的:分析病人抱怨对护士自我牺牲行为的影响,并将护士自尊作为中介变量,护士长服务型领导作为调节变量引入。方法:采用病人抱怨量表、自尊量表、自我牺牲行为量表与服务型领导量表对山西省5所公立医院1057名护士进行调查,采用SPSS 20.0对数据进行分析。结果:病人抱怨得分为(2.45±1.36)分,护士自尊得分为(5.53±1.04)分,护士自我牺牲行为得分为(5.29±1.11)分,护士长服务型领导得分为(5.14±1.16)分。病人抱怨与护士自尊、护士自我牺牲行为呈负相关(r值为-0.493,-0.371);护士自尊在病人抱怨与护士自我牺牲行为之间起部分中介作用,中介效应为-0.2467,占总体效应的80.83%;护士长服务型领导在病人抱怨与护士自尊之间起调节作用,调节作用为0.247(P<0.001)。结论:病人抱怨既直接影响,又通过护士自尊间接影响护士自我牺牲行为;在护士长展现的服务型领导能力较弱时,病人抱怨对护士自尊的削弱作用更为明显。

新产品脱销等待时间对顾客抱怨行为的影响:基于有调节的双中介模型

新产品经常因为脱销而让顾客被迫等待,其中等待时间会对顾客抱怨行为产生重要影响。然而,目前对该问题却严重缺乏关注和研究。本文基于心理所有权理论和焦虑情绪理论,通过构建有调节的双中介模型深入探查了新产品脱销等待时间影响顾客抱怨行为的内在机理与边界条件,并通过实验研究方法进行了实证检验。2个实验的研究结果显示:(1)新产品脱销等待时间会影响顾客抱怨行为,长时等待较之于短时等待更容易引起顾客抱怨;(2)心理所有权与心理焦虑感会共同中介新产品脱销等待时间对顾客抱怨行为的影响;(3)控制源会对心理所有权与心理焦虑感双中介效应起着调节作用,即内源控制更容易让心理所有权中介效应占优,而外源控制更容易让心理焦虑感中介效应占优。该研究结论不仅对于深化和完善产品脱销、等待时间感知和顾客抱怨行为等理论具有重要意义,而且对于厂商有效改善产品脱销管理、顾客理性看待新产品脱销和监管机构规范治理新产品脱销现象有重要的管理启示。

基于危险预知训练模式的护理不良事件风险管理成效

目的探讨危险预知训练模式在护理不良事件风险管理中的应用效果。方法采取前瞻性类实验研究设计,2022年1-6月收治患者13346例纳入干预前组,2022年7-12月收治患者11520例纳入干预后组。干预前组采用常规护理不良事件管理方法,干预后组采用基于危险预知训练模式的护理不良事件风险管理。比较干预前后护士安全行为得分,以及2组患者不良事件、投诉纠纷发生率。结果干预后护士安全行为得分较干预前显著提高(P<0.05);干预后组患者用药错误、跌倒、非计划性拔管类不良事件、投诉纠纷发生率显著低于干预前组(均P<0.05)。结论基于危险预知训练模式的护理不良事件风险管理能够有效提高护士的安全行为,降低不良事件、投诉纠纷的发生率。

论事故调查报告批复的可诉性

自2018年以来,对事故调查报告批复提起的行政诉讼呈明显上升的态势。从最高人民法院和各高级人民法院公开的判例来看,多数判例认为事故调查报告批复在一定条件下具有可诉性,但此非定论。由于事故调查报告的形成以及各级人民政府对此作出批复的过程中,通常会涉及诸多环节、众多部门、各类主体,具有较强的专业性、综合性、政策性,关乎受害群众的抚慰、社会秩序的稳定以及诸多方面的评价等,是突发事件应急管理体制的重要组成部分,在当前和今后的社会生活中发挥着越来越重要的作用,因此,司法权的介入应当慎重,应当把握好审查的时机与限度等问题。内部行政行为外化、行政行为的成熟性以及过程性等理论对事故调查报告批复的可诉性均有一定的解释力,这些理论已经深刻影响了司法实践并导致了不同的裁判结果。最高法对于此类案件的可诉与否尚未统一意见。或许可以将行政复议前置作为处理此类案件的一种选择,如此,既能充分保障行政机关的首次判断权与自我监督权,又能关照到此类案件的特殊性与复杂性,切实维护各方的合法权益以及司法权作为最终救济手段的权威性,发挥行政复议化解行政争议的主渠道作用。

不同导向的幼儿告状行为与教师接纳的关系——幼儿性别的调节作用

告状是幼儿常见的社会问题解决方式,幼儿不同类型和不同频率的告状行为会影响教师对幼儿的接纳程度。采用观察法和教师评定法,考察了309名幼儿自我导向、他人导向和规则导向三种告状行为的发展规律,并探讨了幼儿告状行为与教师接纳三个维度(亲密度、关联度和信任度)之间的关系。研究结果:男孩在小班时期并未出现告状行为不同导向的差异,随着年龄发展,逐渐形成了以规则导向为主的告状行为模式;女孩中,他人导向的告状行为显著高于其他导向。幼儿不同导向的告状行为与教师接纳不同维度之间存在复杂的关系,且受到幼儿性别的调节。该研究结果提示教育者,要从社会问题解决和社会接纳变化的视角理解幼儿告状行为的原因和结果,并重视性别在其中发挥的作用。

自我的诞生:幼儿告状行为的教育现象学分析

幼儿告状行为在幼儿园一日生活中极为常见,通过揭示幼儿告状意识的结构和告状行为体验的情境性内涵,可以有效促进教师的教育学反思。作为童年基本现象的幼儿告状行为,其背后充满着交织的矛盾:在遭遇困境的呼喊中,幼儿本身是“弱小”却又是“强大”的;在渴望被爱的表现中,师幼关系是“亲密”却又是“疏离”的;在守护内心的秩序中,告状行为既是对班级规则的“保存”却又是某种意义上的“瓦解”。以教育现象学理论来审视幼儿园告状行为的复杂性,有助于教师理解告状行为在幼儿自我建构中的成长性意义,最终提升教师的教育机智。

在线短租服务失误对用户投诉行为影响机理研究

在线短租服务失误识别对于处理用户投诉行为具有重要意义。以国内代表性在线短租平台Airbnb为研究对象,构建在线短租服务失误对用户投诉行为影响的模型。研究结果显示,在线短租服务失误可被归纳为六类:政策与信息失误、网站系统失误、安全与信任问题、核心服务递送失误、支付失误、顾客支援失误。在此基础上进一步识别服务失误对用户投诉行为的影响机理:在线短租服务失误对用户投诉行为产生显著影响;在线短租用户感知对用户投诉行为产生显著影响;用户感知在在线短租服务失误对用户投诉行为的影响起中介作用;用户心理预期在用户感知对用户投诉行为的影响中起调节作用。

不满意消费者的网络负面口碑机制研究

已有研究指出负面口碑对企业绩效有显著的副作用,此负面影响在互联网上会被进一步放大,因为网络的匿名性和广泛性是不满意的消费者进行负面口碑传播的温床。因此,研究网络环境下驱动消费者传播负面口碑的因素尤为重要。在对网络环境下负面口碑传播机制研究中,准实验调查发现,心理收益是导致不满意消费者的负面口碑传播意愿的主要影响因素,而心理成本的影响作用不显著。

消费情绪与购后行为的关系研究综述

消费情绪在消费者购后行为中起着重要作用,所以消费情绪与购后行为的关系就成为众多研究成果的重点。总结这些研究内容,大致有三个研究方向:消费情绪与期望—差异理论;消费情绪与消费者满意;消费情绪与认知理论。第一类研究将二者的关系置于传统的期望—差异理论框架下,可以说是对原有模型的补充和完善;第二类研究是纯粹对消费情绪与满意二者的关系从多方面进行深入剖析,其中负面情绪与满意的关系研究和第一类研究有密切的联系,从负面情绪的起因出发,研究不同起因的负面情绪与满意之间的不同关系,改变了第一类研究“负面情绪导致不满意”这一相对简单的认识;而第三类研究是将消费情绪纳入传统的认知理论框架中进行研究,可以被看作是对以往认知理论的补充。

酒店顾客抱怨行为影响因素研究

目前国内外关于顾客抱怨的研究,大多集中在统称为“企业”或“服务性企业”的研究上,很少针对酒店企业。论文通过建立顾客抱怨行为影响因素模型,以中国酒店顾客为对象,实证研究了服务失误、顾客个体特征及情景等影响因素与酒店顾客抱怨反应方式的相关关系,同时也探讨了影响因素、抱怨反应方式与顾客抱怨处理满意度的相关关系,得出了有关结论。

顾客心理契约违背效应研究——基于对顾客抱怨行为影响的实证分析

近些年,营销领域中作为顾客和企业之间的隐性契约,顾客心理契约受到越来越多的重视。顾客心理契约是指顾客与企业交易过程中,对自身与企业之间互惠的责任和义务的感知和信念,顾客心理契约违背是顾客感知企业单方面未履行应该承担的责任和义务,并产生情感反应。由于顾客心理契约违背发生频繁,并且给企业带来无形的损失,成为该领域中研究的热点。文章在顾客心理契约违背和抱怨行为影响因素相关研究文献基础上,提出顾客性别、顾客对自身义务的感知和行业在顾客心理契约违背和顾客抱怨行为关系上起调节作用。通过餐饮业和银行业的实证研究,首先验证了顾客心理契约违背对顾客直接抱怨、私下抱怨和转换意向有影响,然后验证了顾客对自身义务的感知和行业对上述关系起调节作用,性别的调节作用未得到验证。

医院公信力对患者抱怨行为层次的影响

本研究旨在探讨医院公信力对医疗服务抱怨行为层次的影响,以期为医疗公信力的践行提供理论依据。331名有过不满意就诊或住院医疗服务抱怨经历的患者参与了线上问卷调查。结果显示:(1)医院公信力对一般抱怨水平和是否向第三方抱怨有正向影响;(2)医院公信力对一般抱怨水平和是否向第三方机构抱怨的影响机制不同,对一般抱怨水平高低的影响主要通过患者就诊的不满意度,而对是否向第三方抱怨则通过抱怨的预期收益影响;(3)医院公信力对是否向第三方抱怨的影响效果(0.301)要大于其对患者一般抱怨水平的影响效果(0.060);(4)医院公信力也会通过对医疗服务质量的期望落差、患者对医生的信任对一般抱怨水平与是否向第三方抱怨同时产生影响,但相比其直接通过患者就诊不满意度、抱怨的预期收益的影响要小,尤其是通过患者对医生的信任产生的间接影响很小。这表明医院公信力践行离不开微观层次的抱怨管理,一方面可能通过基于关系的医患沟通培训提升医生沟通技能及抱怨管理人事来改善患者对医疗服务的信任,另一方面更应该通过改善医疗服务报怨管理制度与机构设立来提升。

顾客抱怨行为的前置因素及调节因素分析

基于前人的研究并结合中国消费者的实际,我们尝试提出和验证了一个以理论为基础、用于解释消费者抱怨成因及行为反应的整体框架。本研究还重构了抱怨行为反应的两阶段动态模型并剖析了它们之间的相互关系。此外,本研究还考察了感知抱怨成本、中国文化背景下命(缘)的消费者个人价值观以及服务补救失验这三个变量所起到的调节作用。

顾客不满意强度与抱怨行为关系的研究述评

在顾客抱怨行为的研究中,厘清顾客不满意与抱怨行为之间的联系是理解顾客抱怨行为的关键。而要建立这种联系,需要深入分析不满意程度和不同抱怨行为之间的层级结构及两者之间的内在联系。

银行服务失误对消费者情绪和行为的影响

采取情景模拟方法和通过实证研究,发现银行三类服务失误对消费者外在负面情绪、内在负面情绪和抱怨行为都有显著影响,消费者负面情绪对抱怨行为和转换行为有显著影响,银行服务失误和消费者抱怨行为并不必然导致转换行为,这些结论弥补了理论界在此领域的研究不足,并有助于推动银行重视服务失误和正确对待消费者抱怨,进而提升整体服务质量。

基于电力客户投诉行为分析的差异化服务策略研究

通过理论研究及95598大数据分析,构建电力客户投诉全景化研究框架和客户投诉行为分析研究模型,提出"客户投诉行为综合特征"分级,提出基于客户投诉行为与服务事件等级双维度分级思路的客户投诉分类标准,进一步规范投诉流程,总结出基于投诉行为分析的差异化投诉服务策略集,进一步提升投诉处理质量和效率,践行国家电网公司"你用电我用心"服务理念。

双维度分类视角下顾客抱怨行为模式研究

人们对顾客抱怨行为模式的研究由来已久,由于以往学者对顾客抱怨行为模式的分类标准不统一,导致人们对顾客抱怨行为模式认知产生混乱。从顾客抱怨行为本身特点出发将顾客抱怨行为划分为采取行动型和不采取行动型两种类型,并且将不采取行动的抱怨顾客进一步划分成无奈忠诚型、期待忠诚型、理解忠诚型和无反应退出型四种类型,以帮助人们认知不采取行动型的抱怨顾客类型并制定合理策略予以应对。

企业对顾客直接投诉的反应及其影响

从顾客直接投诉对企业的重要性,企业对顾客直接投诉反应的分类与描述,企业处理投诉对顾客的影响,以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。其中,企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注6个维度。此前的研究发现,这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响。在文献回顾的基础上,建立了一个企业对顾客直接投诉的反应及影响模型,并找到了一些研究不足,提出了今后的研究方向。

尼古丁依赖对男性吸烟者感知戒烟行为控制的预测:社会支持与抱怨批评的作用

考察尼古丁依赖对男性吸烟者感知戒烟行为控制的预测及他人戒烟社会支持和抱怨批评的调节作用。对326名男性吸烟者进行问卷调查,结果显示:(1)尼古丁依赖显著负向预测感知行为控制;(2)社会支持和抱怨批评共同调节两者关系;在高社会支持且低抱怨批评、高抱怨批评且低社会支持的条件下,尼古丁依赖的预测作用不显著。结果说明,高社会支持在尼古丁依赖削弱感知行为控制过程中起缓冲作用,而高抱怨批评削弱社会支持的缓冲作用。