顾客公民行为对员工公民行为的影响机制

以顾客员工导向的公民行为作为自变量,以员工顾客导向的公民行为作为因变量。在人性假设理论的基础上,采用问卷调查法进行研究,并运用SPSS 19.0和AMOS 21.0软件对数据进行分析。结果表明:(1)顾客员工导向的公民行为能够对员工顾客导向的公民行为产生显著的正向影响;(2)员工的心理受权部分中介了顾客员工导向的公民行为对员工顾客导向的公民行为的正向影响。提出服务型企业管理者应关注员工情绪,妥善处理顾客与员工之间的矛盾,加强对顾客行为的管理,以促进顾客与员工之间建立和谐的关系。

物流企业COSE及其驱动因子解析

孜孜以求顾客价值与竞争力的提升,不可停留在临渊羡鱼的层面,而应根植于顾客价值之驱动因素的剖析与培育。本文基于服务企业的特征,把服务员工顾客导向意识作为提升顾客价值的重要驱动因素,并在综合考虑工作意义、组织认同、报酬满意度、工作动机、心理受权、顾客导向技能等多阶因子的基础上,构建了服务员工顾客导向意识驱动模型。