顾客感知价值、满意度与忠诚度的关系研究——电子商务环境下的实证分析

文章发展了电子商务环境下客户感知价值的概念,并基于CAC理论对感知价值、满意度与忠诚度的关系进行了实证检验,深入分析了满意度作为中介变量对感知价值与客户忠诚度关系的影响。研究将顾客感知价值分为功能性价值、情感性价值、社会性价值与程序性价值。运用结构方程模型进行实证研究发现,功能性价值、情感性价值与顾客忠诚度正相关;功能性价值、情感性价值以及社会性价值与满意度正相关。顾客满意度在感知价值与忠诚度的关系中具有中介作用。程序性价值对满意度及忠诚度均没有显著影响。

基于结构方程模型的O2O多渠道顾客感知价值与忠诚度研究

互联网和移动商务技术的发展推动着企业线上线下多渠道供应链建设,顾客感知价值对消费者渠道选择和做出购买决策具有重要的影响。为此,建立基于顾客感知价值的顾客满意度和忠诚度模型,并用结构方程模型进行了数据验证,分析了信息获取、服务质量和线下资源等因素对顾客满意度和忠诚度的影响,可为企业经营提供决策支撑。