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The Impact of Information Technology on Service Quality,Satisfaction,and Customer Relationship Management(Case Study:IT Organization Individuals)
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作者 Hojjat Talebi Amid Khatibi Bardsiri 《Journal of Management Science & Engineering Research》 2023年第2期24-31,共8页
Recent research and studies have shown that Information Technology(IT)has a significant impact on service quality,customer satisfaction,and customer relationship development.With the proliferation and penetration of t... Recent research and studies have shown that Information Technology(IT)has a significant impact on service quality,customer satisfaction,and customer relationship development.With the proliferation and penetration of technology in all aspects of life,organizations are responding to the implications and opportunities that IT creates in relation to customer services.The main objective of using information technology in organizations is to increase customer satisfaction,service quality,and customer relationship management,which the authors will focus on here.Enhancing service quality,improving customer satisfaction,and establishing close and sustainable customer relationships are key advantages of leveraging information technology in this field.This article examines the impact of information technology on service quality,customer satisfaction,and customer relationship development and provides strategies and models for organizations to improve customer satisfaction and establish closer connections with them through the use of information technology.Seventy individuals from the IT field were used to evaluate the proposed model.The proposed model was compared with three models:SEM,regression,and decision tree,and the results demonstrated better performance of this approach. 展开更多
关键词 information technology service quality customer relationship customer satisfaction Improvement and development
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The Role of Library and Information Science Education in the Development of Community Health Information Services for People Living with HIV/AIDS: Perspectives of Directors and Managers of Public Libraries 被引量:2
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作者 Bharat Mehra Adrienne Dessel 《World Journal of AIDS》 2011年第3期78-87,共10页
This article identifies the role of library and information science (LIS) education in the development of community health information services for people living with HIV/AIDS (PLWHA). Preliminary findings are present... This article identifies the role of library and information science (LIS) education in the development of community health information services for people living with HIV/AIDS (PLWHA). Preliminary findings are presented from semi- structured qualitative interviews that were conducted with eleven directors and managers of local branches in the Knox County Public Library (KCPL) System that is located in the East Tennessee region in the United States. Select feedback reported by research participants is summarized in the article about strategies in LIS education that can help local public librarians and others in their efforts to become more responsive information providers to PLWHA. Research findings help better understand the issues and concerns regarding the development of digital and non-digital health information services for PLWHA in local public library institutions. 展开更多
关键词 People LIVING with HIV/AIDS PLWHA PUBLIC library Directors and MANAGERS Community Health information services
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The college students' response to customized information services based on Library2.0 technologies at universities in Nanjing 被引量:1
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作者 Lei LIU Yinghua FENG Yi JIANG 《Chinese Journal of Library and Information Science》 2011年第1期66-80,共15页
Through a questionnaire survey of students’ response from 6 universities in Nanjing, this paper aims to determine their varying degrees of satisfaction about the customized information service based on Library2.0 tec... Through a questionnaire survey of students’ response from 6 universities in Nanjing, this paper aims to determine their varying degrees of satisfaction about the customized information service based on Library2.0 technologies. In so doing, the authors carefully examined the data collected from the returned questionnaires about such key issues as the students’ perceptions about the customized information service via a Library2.0platform, self-initiated use experience of such a mechanism, their achieved information searching results vis-à-vis their expectations, etc. In addition, the authors also made a comparative study between information providers(i.e. librarians) and information consumers(i.e. students) at Chinese and American academic libraries. 展开更多
关键词 Academic library Users' need library 2.0 Customized information service University in Nanjing
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Management of Address Information to Improve Quality of Customer Contact
4
作者 CHANG Taiwoo PARK Jinwoo +2 位作者 PARK Chankwon JEONG Hanil NAM Yunseok 《Journal of Electronic Science and Technology of China》 2004年第3期122-127,共6页
Customer relationship management systems are gaining importance in today's business environment since customer satisfaction is crucial to the success of an enterprise, and especially so in e-business environment w... Customer relationship management systems are gaining importance in today's business environment since customer satisfaction is crucial to the success of an enterprise, and especially so in e-business environment where customers can find substitute suppliers quite easily. In CRM, the quality of customer information is very important, and the address information even more so. It is because the address information plays a major role for customer contact channel and for timely and effective marketing service. Furthermore, it gives the basic source of geographic information for the offline delivery, the terminal activity of the e-commerce. In this study, we analyze various standards and proposals for the address information, and propose data models for the management of the information focusing on address components, and proto-type systems for management and service. 展开更多
关键词 customer relationship management customer information address information address component
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From institutional merger integration to institutional strategic transformation:A case study of the strategic management paradigm at Shanghai Library
5
作者 CHEN Chao 《Chinese Journal of Library and Information Science》 2010年第3期1-18,共18页
This article attempts to apply the strategic management theory to the subsequent shaping up of a readjusted strategic development policy for Shanghai Library after its merger with the Institute of Scientific and Techn... This article attempts to apply the strategic management theory to the subsequent shaping up of a readjusted strategic development policy for Shanghai Library after its merger with the Institute of Scientific and Technological Information of Shanghai(ISTIS)in 1995.It also tries to analyze and explicate such an empirical implementation of institutional reintegration process through strategic management at Shanghai Metropolitan Library.By doing so,it aims to present an objective case study of activities based on the strategic management paradigm at a major Chinese metropolitan public library. 展开更多
关键词 Strategic management One-stop information service delivery(based on both custom-tailored traditional and digital library resources support) Public libraries Research libraries Shanghai library Institute of Scientific and Technological information of Shanghai
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基于Web Services的高校客户关系管理系统设计与实现 被引量:1
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作者 张军 《智能计算机与应用》 2015年第3期96-98,101,共4页
随着高校招生和就业的压力增大,建立客户关系管理系统,通过信息化的手段来管理和分析客户信息,能有效提升学校竞争力。文章提出了基于Web Services的高校客户关系管理系统,重点阐述了系统的架构设计、功能设计以及实现方法。使用Web Ser... 随着高校招生和就业的压力增大,建立客户关系管理系统,通过信息化的手段来管理和分析客户信息,能有效提升学校竞争力。文章提出了基于Web Services的高校客户关系管理系统,重点阐述了系统的架构设计、功能设计以及实现方法。使用Web Services技术实现了相关系统之间客户数据的高度共享,提高了系统的可扩展性和模块化程度。降低了开发成本,提高了开发效率,对类似系统的建设具有示范及借鉴意义。 展开更多
关键词 客户关系管理 WEB serviceS B/S模式 数据共享
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加强用户关系管理,提升图书馆服务质量--以东南大学图书馆为例 被引量:8
7
作者 王学琴 李爱国 《大学图书馆学报》 CSSCI 北大核心 2024年第1期17-22,39,共7页
“以用户为中心”是图书馆开展服务的核心理念。东南大学图书馆基于用户关系管理相关理论,开展用户关系管理的实践探索,细分用户、掌握需求,多渠道建立用户强交互关系,在用户参与、用户受益等方面取得了较好的成果,期望能为高校图书馆... “以用户为中心”是图书馆开展服务的核心理念。东南大学图书馆基于用户关系管理相关理论,开展用户关系管理的实践探索,细分用户、掌握需求,多渠道建立用户强交互关系,在用户参与、用户受益等方面取得了较好的成果,期望能为高校图书馆同行开展相关服务提供经验参考。 展开更多
关键词 高校图书馆用户 用户关系管理 图书馆服务质量
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基于用户关系管理的高校图书馆数字学术服务重塑 被引量:5
8
作者 张更平 陈红艺 +1 位作者 宁子晨 慎金花 《大学图书馆学报》 CSSCI 北大核心 2024年第3期49-55,共7页
在数字学术与“人工智能+”融合发展的背景下,高校图书馆面临满足用户即时性、个性化、精细化需求的挑战。本文采用文献调研方法,梳理了图书馆数字学术服务研究现状,并对42所一流大学建设高校的图书馆进行了网站调研。结果显示,我国高... 在数字学术与“人工智能+”融合发展的背景下,高校图书馆面临满足用户即时性、个性化、精细化需求的挑战。本文采用文献调研方法,梳理了图书馆数字学术服务研究现状,并对42所一流大学建设高校的图书馆进行了网站调研。结果显示,我国高校图书馆数字学术服务目前总体上处于实践探索期,服务内容和服务方式等方面仍有待大幅提升。为应对这些问题,本文提出了基于用户关系管理理论的服务重塑流程,通过识别需求和动机、构建用户画像、服务设计与创新、实施与监督、馆员培训与发展五个阶段的紧密互动,洞察用户的偏好与需求,提供彰显用户主体性和能动性的数字学术服务,进而提升用户的学习与研究质量。 展开更多
关键词 高校图书馆 数字学术服务 用户关系理论 服务重塑
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Analysis of the ITIL Mapping with COBIT over the Business Process Continuity Management
9
作者 Melita Kozina 《Computer Technology and Application》 2011年第7期513-521,共9页
Planning and implementation as well as increased control over the Business Continuity Management (BCM) is a complex task in the company requiring adequate resources. BCM aims to reduce risks and develops plans for r... Planning and implementation as well as increased control over the Business Continuity Management (BCM) is a complex task in the company requiring adequate resources. BCM aims to reduce risks and develops plans for restoring business activities if they are interrupted by a disaster. The purpose of the paper is to analyze and describe two standards, Information Technology Infrastructure Library (ITIL) and Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT), especially their mapping for the improved planning and implementation of the BCM as well as the increased control over the BCM activities. COBIT is used more as a management framework, providing management tools, such as control objectives, metrics and maturity models in order to complement the control framework. ITIL includes process steps and tasks because it is more oriented towards IT processes (process framework), defining the best practice for IT service management. Within this mapping, ITIL processes may be used to achieve and demonstrate compliance with COBIT control objectives for BCM process. 展开更多
关键词 Business continuity management (BCM) IT service information and related technology) ITIL information technology continuity management (ITSCM) COBIT (control objectives for infrastructure library mapping of ITIL with COBIT.
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新文科建设赋能高校图书馆高质量发展路径研究 被引量:1
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作者 吴锡刚 徐士贺 《图书馆工作与研究》 CSSCI 北大核心 2024年第1期106-112,共7页
文章梳理新文科建设背景下信息资源管理学科发展的研究论述,指出其应坚守人文内核、坚持创新融合发展方向,基于此,分析新文科建设背景下高校图书馆的定位及面临的发展困境,提出增强自身角色认同感、发挥多学科实验场所的空间功能、融合... 文章梳理新文科建设背景下信息资源管理学科发展的研究论述,指出其应坚守人文内核、坚持创新融合发展方向,基于此,分析新文科建设背景下高校图书馆的定位及面临的发展困境,提出增强自身角色认同感、发挥多学科实验场所的空间功能、融合新兴信息技术构建嵌入式学科服务模式等新文科建设赋能高校图书馆高质量发展路径。 展开更多
关键词 高校图书馆 信息资源管理 新文科 学科服务 角色认同
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信息资源管理视角下的高校图书馆资源服务一体化新探
11
作者 陈建龙 别立谦 童云海 《大学图书馆学报》 CSSCI 北大核心 2024年第6期5-15,共11页
如何做好资源建设和服务创新是高校图书馆现代化发展道路上必然面临的实际问题。北京大学图书馆明确全校总分馆“一盘棋”建设和资源服务一体化的发展方向,通过几年来的探索实践和改革创新,不仅完善了资源工作体系和服务工作体系,而且... 如何做好资源建设和服务创新是高校图书馆现代化发展道路上必然面临的实际问题。北京大学图书馆明确全校总分馆“一盘棋”建设和资源服务一体化的发展方向,通过几年来的探索实践和改革创新,不仅完善了资源工作体系和服务工作体系,而且取得了整体发展,并深度融入了学校的人才培养、学科建设与科研创新体系。文章从信息资源管理视角出发,探讨高校图书馆资源建设和服务创新工作的一体化发展,既有经验总结,又有学理讨论。 展开更多
关键词 高校图书馆 信息资源 信息服务 信息资源管理 一体化
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用户关系管理视角下大学图书馆空间再造实践与思考——以南京师范大学图书馆为例
12
作者 徐洁 姜晓云 《大学图书馆学报》 CSSCI 北大核心 2024年第6期50-56,共7页
“以用户为中心”是大学图书馆工作的战略目标和方法指引。在图书馆情境下,用户关系管理理论是“以用户为中心”的具体体现,对大学图书馆发展具有重要的指导作用,也对图书馆空间再造具有较强的适用性和实践价值。文章从用户关系管理视角... “以用户为中心”是大学图书馆工作的战略目标和方法指引。在图书馆情境下,用户关系管理理论是“以用户为中心”的具体体现,对大学图书馆发展具有重要的指导作用,也对图书馆空间再造具有较强的适用性和实践价值。文章从用户关系管理视角,以南京师范大学空间再造为案例,探讨大学图书馆空间再造的实践思路,总结用户关系管理理论对大学图书馆空间再造的实践价值,并提出数智时代图书馆空间再造的几点思考。 展开更多
关键词 高校图书馆用户 用户关系管理 图书馆空间再造 以用户为中心
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客户关系管理在护理服务中的应用进展
13
作者 申丽 王晓成 +3 位作者 牛佳 赵宇燕 董素娟 张迎春 《医药前沿》 2024年第33期43-45,共3页
本文综述了客户关系管理理论和信息化平台构建的研究进展,分析了其在护理领域的应用现况,并对未来的发展趋势提出设想,为改进护理服务模式提供新的思路,并为实施以患者需求为中心的服务提供建议。
关键词 综述 客户关系管理 护理服务 信息技术
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形式服务转向背景下面向信息资源管理的图书馆学学科创新
14
作者 唐雷 《新世纪图书馆》 CSSCI 2024年第5期5-10,72,共7页
“图书情报与档案管理”一级学科名称调整为“信息资源管理”,在此背景下图书馆学的学术研究和人才培养要主动面向信息时代带给图书馆传统服务内容空壳化的挑战与机遇。数字化信息化正在“掏空”图书馆传统内容服务,图书馆面临生存危机... “图书情报与档案管理”一级学科名称调整为“信息资源管理”,在此背景下图书馆学的学术研究和人才培养要主动面向信息时代带给图书馆传统服务内容空壳化的挑战与机遇。数字化信息化正在“掏空”图书馆传统内容服务,图书馆面临生存危机,为此,形式化突围成为图书馆学新的研究对象和命题。图书馆形式化服务需要建立在图书馆的仪式感之上,重塑仪式感是图书馆安身立命的重要实践,也是学科创新的机遇。 展开更多
关键词 信息资源管理 图书馆服务 服务形式转向 仪式感 图书馆学 学科创新
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数据挖掘技术在医院图书馆服务优化中的应用
15
作者 邵兴华 《无线互联科技》 2024年第8期46-49,共4页
为了提升医院图书馆的服务效率和信息化水平,文章设计并实现了一个基于数据挖掘技术的医院图书馆服务系统。该系统采用分层架构设计。其中,系统的资源采集层通过ETL技术有效采集医院相关文献资源;资源存储层运用决策树算法对采集的资源... 为了提升医院图书馆的服务效率和信息化水平,文章设计并实现了一个基于数据挖掘技术的医院图书馆服务系统。该系统采用分层架构设计。其中,系统的资源采集层通过ETL技术有效采集医院相关文献资源;资源存储层运用决策树算法对采集的资源进行分类和存储;资源服务层通过访问接口为用户提供高效的服务支持;资源应用层利用数据挖掘技术优化检索和推荐机制,提高服务质量和效率。系统的测试结果表明,该系统能够显著提高医院图书馆文献资源的检索准确率,为医院图书馆的信息服务工作提供有力的支持。 展开更多
关键词 数据挖掘技术 医院图书馆 服务优化 资源管理 信息服务
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数字化转型与客户关系稳定度 被引量:3
16
作者 陈娇娇 陶新雨 刘晓颖 《工业技术经济》 CSSCI 北大核心 2024年第3期145-154,共10页
稳定的客户关系是维系供应链安全稳定的重要举措。本文考察数字化转型对客户关系稳定度的影响效应及机制。研究发现,数字化转型可以有效提升客户关系稳定度,增强客户黏性。机制检验表明,数字化转型通过降低供应链企业间信息不对称程度... 稳定的客户关系是维系供应链安全稳定的重要举措。本文考察数字化转型对客户关系稳定度的影响效应及机制。研究发现,数字化转型可以有效提升客户关系稳定度,增强客户黏性。机制检验表明,数字化转型通过降低供应链企业间信息不对称程度、改善公司治理水平、增强产品与服务的差异化程度来提升客户关系稳定度。异质性检验表明,数字化转型对客户关系稳定度的提升效应主要见诸非国有企业、非高科技企业以及市场竞争更激烈的行业。拓展性研究发现,数字化转型对客户关系稳定度有持续性影响。本文为推动企业数字化转型、构建智能经济新形态和促进供应关系高质量发展具有重要的经验参考和启示意义。 展开更多
关键词 数字化转型 客户关系稳定度 供应链安全稳定 信息不对称 公司治理水平 产品与服务差异化
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跨境电商背景下跨境物流服务质量对客户关系管理模式的影响因素研究 被引量:2
17
作者 金焕 沙蓓蓓 《物流工程与管理》 2024年第1期87-89,共3页
跨境电商环境下的物流服务质量目前存在四方面问题:一是高昂的物流运输成本;二是漫长的物流运输时间;三是退换货服务难兑现;四是政治、文化、海关的风险。这四个方面问题的出现,会导致跨境物流服务质量的下降,造成客户期望值与现实服务... 跨境电商环境下的物流服务质量目前存在四方面问题:一是高昂的物流运输成本;二是漫长的物流运输时间;三是退换货服务难兑现;四是政治、文化、海关的风险。这四个方面问题的出现,会导致跨境物流服务质量的下降,造成客户期望值与现实服务质量之间的差距,因此,物流服务质量成为影响跨境电商B2B企业客户经营决策的主要因素。文中用结构方程模型探究跨境电商物流服务质量中6个维度对B2B企业客户关系管理模式的影响,发展了适合用于度量跨境电商环境下跨境物流服务质量水平的量表;同时也明确了跨境电商环境下跨境物流服务质量与客户关系管理模式的作用机理。 展开更多
关键词 跨境物流服务 客户关系管理 结构方程 RFM模型
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基于客户-客服沟通文本信息的客户流失研究
18
作者 王菲菲 刘雯珺 +1 位作者 朱立奥 吕晓玲 《管理学报》 CSSCI 北大核心 2024年第8期1199-1207,共9页
为探索客服与客户之间的交流是否会影响客户流失,以某互联网素质类在线教培公司的客户-客服对话数据为基础,通过文本分析方法挖掘对话中蕴含的各类主题以及情感状态,并结合逻辑回归模型进一步探索对话内容对客户流失的影响程度。研究表... 为探索客服与客户之间的交流是否会影响客户流失,以某互联网素质类在线教培公司的客户-客服对话数据为基础,通过文本分析方法挖掘对话中蕴含的各类主题以及情感状态,并结合逻辑回归模型进一步探索对话内容对客户流失的影响程度。研究表明:①互动过程中客服的礼貌用语可以减少客户流失;②互动过程中客户的情感态度和客户流失具有非线性关系;③客服与客户紧扣业务的积极互动会提升客户的续费率,而系统预设生成的群发消息无法引起客户的回应,会导致客户续费意愿的下降。 展开更多
关键词 客户关系管理 客户流失 客服服务 续费预测 文本分析
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铁路集装箱客户关系管理模式优化设计研究 被引量:1
19
作者 赵元帅 权诗琦 +2 位作者 刘畅 张楷唯 江欣 《铁道货运》 2024年第1期12-18,共7页
随着货运市场竞争日益激烈,铁路对客户关系管理重视度不断提升,集装箱运输作为铁路货运重要的发展方向,迫切需要优化集装箱运输客户管理措施。通过分析集装箱运输客户关系管理现状,总结目前存在客户关系管理系统性不强、产品服务不够精... 随着货运市场竞争日益激烈,铁路对客户关系管理重视度不断提升,集装箱运输作为铁路货运重要的发展方向,迫切需要优化集装箱运输客户管理措施。通过分析集装箱运输客户关系管理现状,总结目前存在客户关系管理系统性不强、产品服务不够精细化、信息化手段有待提升等问题;借鉴相关物流企业客户关系管理及服务经验,研究建立集装箱客户管理评价体系,提供有针对性的多元化产品服务体系,建立基于客户管理信息平台的客户关系管理模式,提出强化客户关系管理机构设置、加强与95306平台信息融合、完善客户关系管理体系等措施建议,为铁路集装箱运输高质量发展提供支撑。 展开更多
关键词 集装箱运输 客户关系管理 客户细分 差异化服务 信息化
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基于门店数字化的正餐顾客生命周期管理研究——以ES淮扬菜餐厅为例
20
作者 王倩 《科技和产业》 2024年第9期65-71,共7页
为持续改善正餐企业与正餐业态会员的关系,并降低会员流失的风险,通过对顾客生命周期管理现状的分析,提出针对性的SaaS(软件即服务)解决方案和应用策略。以ES淮扬菜餐厅为例,验证SaaS应用在正餐顾客生命周期管理中的实际可行性。实证研... 为持续改善正餐企业与正餐业态会员的关系,并降低会员流失的风险,通过对顾客生命周期管理现状的分析,提出针对性的SaaS(软件即服务)解决方案和应用策略。以ES淮扬菜餐厅为例,验证SaaS应用在正餐顾客生命周期管理中的实际可行性。实证研究结果表明,基于门店数字化的正餐顾客生命周期管理能够显著降低正餐顾客的流失数量,促进餐厅单店业绩增长。因此,对于正餐企业来说,这种基于门店数字化的管理策略具有重要的实际应用价值和推广意义。 展开更多
关键词 正餐业 关系营销 SaaS(软件即服务) 顾客生命周期管理 顾客挽留
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