试论顾客满意度的内涵、特征、功能及度量

买方市场条件下,顾客是现代企业最重要的稀缺性资源,也是其最重要的战略性资产。企业要赢得和维系顾客、要在市场竞争中获胜,唯一的方式就是想方设法使顾客满意以至于忠诚。文章强调了顾客满意度的重要性,着重论述了顾客满意度的内涵、特征、功能及度量,为加快企业CSD战略实施,推动CS工程建设提供理论支撑。

电信业顾客满意度测评指标体系的建立与检验

本文结合CS理论模型和电信业的具体业务,提出了电信业顾客满意度测评指标体系,并在预调查阶段运用信度分析和因子分析,证明了该指标体系的有效性和实用性。

基于熵权和综合评判的汽车维修企业顾客满意度研究

应用熵权法确定了53个汽车维修企业顾客满意度测评指标的权重值,在此基础上,运用模糊综合评判法建立了汽车维修企业顾客满意度测评模型。运用该模型对汽车维修行业和某企业的顾客满意度进行了测评,并对测评结果进行了对比和分析,结果表明汽车维修行业和某企业的顾客满意度分别为71.228和73.217,有待提高。

顾客满意度研究及一种简捷测量方法:加权平均法

文章对顾客满意度研究的概念、内涵,研究流程进行了论述,并引用实例说明了用加权平均法计算顾客满意度指数(CSI),可供理论工作者和实际工作者参考。

基于神经网络的汽车维修企业顾客满意度测评

为了更好地研究汽车维修企业的顾客满意度测评方法,对神经网络模型进行了分析,并以汽车维修企业顾客满意度调研数据为基础,利用BP和ELMAN神经网络对16组样本数据进行了网络训练,对4组样本数据进行了预测,结果表明将神经网络应用于汽车维修企业顾客满意度测评是可行的,且ELMAN网络性能明显优于BP神经网络。

基于供应链理论的员工与顾客满意度研究

通过回顾供应链、服务利润链理论渊源,了解这些理论的发展过程,进而了解供应链上每一个企业如何从服务利润链的逻辑内涵入手阐述在企业管理中打造服务利润链。本文从员工满意度、顾客满意度等方面,提出了一系列的以服务利润链理论为中心的企业管理策略。

机械行业顾客满意度的测评方法与应用

介绍了顾客满意的基本思想和顾客满意度测评的重要作用,并以机械制造企业为例着重介绍外部顾客满意度测评的分析方法与应用流程。

网购时代提升快递业顾客满意度的措施

我国网络购物的迅速升温促进了快递业的迅猛发展,随之各种有关快递的投诉量也直线上升。我国快递业顾客满意度不高的主要原因为快件延误、快件丢失、短少或损毁、索赔难和快递人员专业素质与服务态度较差。快递企业应当加强信息化建设和企业整合,实行包装分类并加强监管,建立快件到达时间分类机制以及加强快递业员工培训等改进措施提高顾客满意度。

顾客满意的特性及顾客满意度的测量

通过对顾客满意特性的总结和分析,结合自身的实际情况,确定相应的顾客满意度评价的标准,并运用所收集到的有关顾客满意方面的信息,根据自身设定和建立的数字模型来对顾客满意度进行测量,以得到有效的持续改进。

红旗连锁顾客满意度测评与改进措施研究

顾客满意状态与企业利润率之间有着密切的联系,提高顾客满意度成了许多企业的重要经营目标。对红旗连锁的现状进行了分析,确定顾客满意度的各项指标与权重,建立了一个完善的指标和级度体系,通过对红旗连锁的顾客展开调查,综合评价了顾客现有的满意程度,并提出了提高顾客满意度的途径。

浅析建筑施工企业顾客满意度的监视和测量

结合建筑施工企业的特点,分析了在对顾客满意度的监视和测量时应把握的要点。