基于出行成本的定制公交竞争力研究

作为城市公共交通的一种补充形式,定制公交可以提供高品质服务,有利于通勤出行,能够缓解城市早晚高峰交通压力,满足多样性出行需求。利用问卷调查,考虑经济性、便捷性、快速性、舒适性、准时性、安全性等服务特性对出行成本的影响,探讨基于出行成本的量化模型。以北京市为例,在路线长度、接驳距离、道路拥堵程度3种情景下,探讨定制公交相对常规公交、城市轨道交通、出租车及私家车的出行成本竞争力。结果表明,定制公交在各情景下的出行成本均为最低,在通勤半径内偏向于中长距离出行,对于常规公交在便捷舒适方面优势较大;与城市轨道交通的出行成本相差最小;在经济性方面相比出租车、私家车竞争力较大。

服务便利性感知的差异分析——对消费不同服务、不同类型消费者的比较

服务便利性是服务营销领域的重要课题,也是影响顾客对服务评估的重要因素。作者以广州市某银行35家营业厅的顾客为对象进行问卷调查,采用因子分析、方差分析等统计方法,分析消费者对银行服务便利性的感知差异,探讨服务的特点和消费者个体差异对顾客感知的服务便利性的影响。数据分析结果表明,服务便利性包括决策便利性、接触便利性、交易便利性、获取利益便利性和购后接触便利性五个属性；在服务的类型、以及服务复杂性程度不同的情况下顾客对服务便利的感知存在显著差异；消费经验、性别、受教育程度和收入水平不同的顾客对服务便利的感知也存在显著差异。论文对研究结果进行了讨论,提出了相关的管理建议,并对学术界今后的研究方向给出了一些看法。

基于客户需求特征的我国私人银行客户服务体系研究

私人银行业务在我国发展的时间不长,对我国私人银行客户的结构及需求特征的研究和分析尚处起步阶段。鉴于此,针对我国快速扩大的高资产净值人群及其日益增长的金融服务需求,应在研究私人银行客户需求的基础上,以私人银行客户服务体系建设为核心,推动我国私人银行业务持续、稳健发展。

多种因素向量化的客服工单智能排序应用

客服工单作为互联网行业客户最重要的接触点,智能化、智慧化处理成为各行业重点关注并亟待解决的主要问题,工单的智能排序为解决这一问题提供了可行化应用探索。人工智能及大数据的飞速发展给解决此类问题提供了新的方向和契机。首先分析了客服工单智能化排序的需求背景,在此基础上对实现客服工单智能化排序的主要方法和实现过程进行了分析,阐述了基于多因素向量化客服工单智能排序的应用探索。

创新的全面客户服务模式

全面客户服务是惠普公司于 2 0 0 0年进行重大组织结构调整后 ,提出的基于网络经济下全新的客户服务理念 ,本文分析了其产生的背景及其特点 ,并就我国企业实施全面客户服务提出了建议。

基于非参数核密度估计法的商用车服役载荷环境研究与应用

用户使用道路载荷特征的研究与建立是对车辆结构件疲劳强度合理轻量化设计的基础和前提。以往研究方法大多基于参数法概率密度估计对用户使用道路载荷特征进行统计分析。以某型商用车用户使用载荷特征的大范围数据调研为基础,分别采用参数法和非参数核密度估计方法,建立了典型用户使用道路载荷特征的概率密度分布模型,研究表明非参数核密度估计方法较之传统参数法更能准确表征用户使用载荷的分布特征。采用非参数核密度估计方法计算了90%分位下的各项用户使用道路载荷特征,结合实测用户道路载荷谱,基于非参数雨流矩阵外推方法构建了该型商用车减震弹簧应变的全寿命周期载荷,并依此载荷制定了台架疲劳试验规范。研究方法为其他结构件的用户关联疲劳试验规范的合理制定提供了一定的参考。

提升酒店VIP客户个性化服务水平的若干思考--以泰州WY酒店为例

随着酒店业的快速发展,VIP客户消费群体受到关注,提升VIP客户个性化服务水平成为酒店经营管理中的重要工作。在对酒店VIP客户个性化服务现状调查的基础上,结合VIP客户的消费需求,以泰州WY酒店为例,探讨了酒店对VIP客户个性化服务中存在的问题,提出了完善VIP客户个性化服务机制、推进VIP客户个性化服务创新等提升服务水平的策略。

服务使用、个体特征对顾客流失倾向的影响——以移动通信企业为例

培育顾客忠诚,减少顾客流失,已成为企业生存获利的关键。为帮助企业留住更多的顾客,本文以移动通信企业为例,采用问卷调研方法,考察服务使用、个体特征对顾客流失倾向的影响。研究表明,服务使用宽度与顾客流失倾向负相关,顾客年龄及受教育程度对流失倾向存在一定的影响。基于此,企业应鼓励顾客进行更广泛的服务使用,在寻找目标顾客进行市场选择时,则应更多地关注顾客的年龄及受教育程度。

基于特征根方法的M/G_N/1个性化服务排队顾客逗留时间分布函数的数值计算

以多语种便民服务热线为实际应用背景,研究个性化服务M/G_N/1排队系统中顾客逗留时间分布函数的数值计算方法.首先,利用嵌入Markov链技术和Pollaczek-Khintchine变换公式给出顾客逗留时间的Laplace-Stieltjes(LS)变换.其次,根据个性化服务时间分布函数的具体类型,给出上述LS变换的有理函数表达形式.通过求解有理函数分母之具有负实部的零点,即所谓的特征根,最终使用部分分式分解方法和复分析中的留数理论给出顾客逗留时间的概率分布函数.

关注线上评价还是在意线下距离?——基于推荐效果的O2O商业模式下用户选择决策行为特征分析

Online-to-offline(O2O)作为一种融合线上线下双渠道的新型商业模式,在近些年来已得到消费者的广泛接受和认可。不同于传统的互联网商业模式,O2O服务的地理位置对用户的服务选择决策过程具有一定影响。这是因为O2O服务不同于传统电子商务服务的“线上购买的服务必须线下使用”这一特征所决定的。本文考虑O2O服务的专有特征,通过个性化推荐来探究O2O用户的服务选择决策行为特征。具体的,针对线上主观服务口碑数据、线下客观服务位置数据和二者融合数据分别设计了三种推荐算法。数据实验结果表明:用户的O2O服务选择决策是同时考虑服务的线上口碑和线下位置的多属性决策过程。但在这一过程中,备选服务的地理位置对用户的选择决策具有更大的影响作用。

基于电力用户特性的增值服务研究

对售电增值服务进行定义和分类,分析增值服务设计的一般流程;基于调研地区典型用户用电数据,分析高耗能企业、高新企业和城镇居民的用电特性和核心用能需求;针对典型用户提出个性化增值服务的建议,设计增值服务具体内容给出推荐等级,从而指导售电主体开展增值服务相关业务。

基于“客户画像”的供电服务情绪指数构建与应用研究

随着供电规模的扩大,用电客户的需求也越来越多样化,为更好地了解用电客户需求,规避客户情绪化事件造成的不良影响,提升供电服务质量,供电公司需有效地评估客户在用电体验方面的满意度。因此,文章利用客户用电的行为特征,多维度构建供电系统的“客户画像”模型,依托大数据分析理论,构建供电服务情绪指数模型,量化反映客户对供电服务的满意度,预测潜在舆情风险。通过将客户情绪化事件转换为可视化的数据,实现了客户主观的用电满意度可对比、可评估、可预警,最终实现供电企业高质量供电服务,优化营商环境。

服务企业的质量管理

开展全面质量管理活动是服务企业适应激烈市场竞争的重要手段。文章首先总结了质量与质量管理概念的发展过程及全面质量管理的内容,然后结合服务企业的营销特点及质量特性,阐述了服务企业建立质量管理体系的过程,探讨了服务企业在建立质量管理体系过程中应注意处理好企业营销部门与运行部门的关系及企业再造与质量管理体系的关系。

基于服务接触单元视阈的服务特性萃取研究

服务业竞争愈演愈烈,服务质量作为企业形成竞争力的重要因素尤为值得关注。本文着重从顾客感知角度出发,结合服务交互模型、服务感知理论和服务蓝图技术,提出了服务接触单元理论,并结合不同行业特征形成通用于消费型服务业的服务质量评价问卷。在此基础上,依据所得问卷在全国范围内进行分行业发放,并采用因子分析法对收集结果进行特性萃取,最终形成了全新的消费型服务业服务特性模型。

高绩效服务人员之人格特质研究——以屏东百货公司为例

人格特质是个体对人对事的态度和行事风格的综合表征,不同人格特质传递的服务体验,将产生不一样的绩效。本文从中国文化视角出发,依易经哲理以三爻构(动能、判读、行为)六大因素(阴、阳、刚、柔、实、虚)分类,构造"人格特质八卦类型量表"描述个体人格差异。运用该量表对屏东百货公司人员进行实证研究,结果发现,该公司高绩效人员多呈现务实、积极特质(属天卦、火卦、风卦和山卦型)和超圆融级人格特质。八卦类型为个体先天特质有其稳定性,不易改变;圆融度级别为处事能力,可经由后天学习和历练改变,有其可塑性。

快递企业员工服务接触过程中情绪感染机制研究

随着快递行业的迅速发展,服务接触过程成为快递服务质量研究的一个新视角。文章基于服务接触理论和情绪感染理论,构建了快递员与顾客情绪感染交互模型,并在收集311份有效问卷的基础上,结合服务接触的互动情景探讨快递员与顾客之间的情绪感染机制,以及顾客人格特征在快递员情绪展示与顾客情绪展示之间的调节作用。

深圳地区商业健康保险市场研究

深圳地区作为我国改革开放的前沿阵地，由于经济发展水平和居民消费观念与国内其他地区有显著差异，商业健康保险市场呈现出了极其明显的地区特征，如客户需求旺盛，对服务要求较高；外来劳务工形成了巨大市场空间；市区医疗网络比较成熟，有利于搭建健康管理服务网络；地区发展不均衡，关内关外市场差异较大。要推动深圳地区商业健康保险市场的发展，必须大胆进行营销渠道创新；注重产品设计和开发；丰富服务内容，提高服务质量；通过有效的促销方式快速占领市场，形成先入优势；针对不同目标客户群、不同产品、不同市场定位进行区别定价。

定制巴士服务业态模式及发展趋势研究

为帮助政府部门制定关于定制巴士相关管理政策提供理论支撑,论文采用调查法,掌握国内各大城市"互联网+"客运的实际运营情况。在此基础上,采用定性分析法,明确定制巴士服务的内涵,分析其运营服务特征,研判其未来发展趋势及面临形势。研究表明,定制巴士服务存在多元主体,能够跨界提供同类型服务,且服务类型广泛,为城市管理者带来新的挑战。后续需明确定制巴士功能定位,并从管理架构、准入退出机制、权责利划分、服务标准等方面制定相关管理政策,确保行业可持续发展。

顾客变数在提高服务质量中的作用

服务是一个过程，服务过程决定了顾客对服务质量的评价。顾客多方面的变数会对服务质量带来影响，要善于运用顾客变数提高服务质量，并提出了相应的建议。