酒店机器人包容性服务定位对顾客公民行为的影响——基于社会认同和社会反应理论视角

随着人工智能在酒店业的广泛应用,服务机器人在提升服务交付效率、改善顾客消费体验的同时,也引发了顾客的非公民行为。在此背景下,通过对机器人进行包容性服务定位已经成为许多酒店引导顾客公民行为的重要策略。基于社会认同理论和社会反应理论,通过四项实验检验了酒店机器人包容性服务定位对顾客公民行为的影响机制及边界条件。结果表明:(1)与非包容性服务定位相比,机器人包容性服务定位更能促进顾客公民行为。(2)社会归属感中介了机器人包容性服务定位对顾客公民行为的影响。(3)机器人共情在上述关系中存在调节作用。对于高共情的机器人而言,包容性服务定位能够进一步激发顾客的社会归属感,并促进顾客公民行为。(4)机器人共情的调节效应受到顾客特质调节聚焦的再调节。对于防御聚焦顾客而言,机器人共情的调节效应消失。对于促进聚焦顾客而言,机器人共情的调节效应增强。

在线品牌社区中信任氛围对顾客建言行为的影响机理研究

以在线品牌社区为研究背景,基于信任氛围和组织支持理论,探究信任氛围对顾客建言行为的影响,并检验感知社区支持分别与内部人身份感知和责任感的连续中介效应。针对国内在线品牌社区,收集740份有效问卷。使用结构方程模型和Bootstrap分析方法进行数据分析。研究结果表明,信任氛围对促进性建言行为和抑制性建言行为均具有显著的影响。感知社区支持分别与内部人身份感知和责任感,在信任氛围和顾客建言行为的关系中具有连续中介效应。

注重挖掘家乡文化 培养幼儿归属感

培养幼儿归属感,对幼儿的成长具有非常重要的意义和作用,可以为培养幼儿的爱国主义精神打下基础。幼儿以形象思维为主,要培养幼儿对家乡和祖国的归属感必须借助物化的形象。家乡的习俗、建筑、美食和名人等,都可以让幼儿体会到家乡的美好,产生归属感,生发热爱之情。幼儿从小接受情感教育,对其成长和未来发展非常重要。教师可利用独特的家乡风俗习惯、建筑、文化和多形式的家园互动培养幼儿的归属感。

让游客参与服务他们就一定会很满意吗?——一个有调节的中介模型

本文引入归因理论和公平理论来解释顾客参与服务过程中出现不满意的原因,以旅行社的顾客为调查对象,通过建立结构方程模型,探讨旅行社行业背景下顾客参与的结构维度,分析顾客参与、顾客感知的组织支持、顾客对自身参与表现的满意程度、顾客满意感和顾客归属感这5个变量之间的关系。研究结果表明:(1)顾客感知的组织支持对顾客满意感和归属感有正向影响;(2)顾客参与是顾客感知的组织支持与顾客满意感和归属感之间的关系的中介变量;(3)顾客对自身参与表现的满意程度调节顾客参与的中介效应。

基于需求层次理论的大型公立医院工作满意度提升路径研究

目的:运用需求层次理论从医护人员的内在需求出发,从激励的角度,探讨大型公立医院满意度提升的路径。方法:通过文献回顾及范式研究,运用需求层次理论分析工作满意度与工作环境、工作关系等的内在联系。结论:大型公立医院是知识密集型的组织,人才众多,职工工作满意度提升是需要多维度的考量,才能真正做到以人为本,推动医院科学发展。

旅行社网站服务公平性对顾客行为意向的影响研究

企业坚持公平性原则,才能建立和维系与顾客的长期关系。笔者以旅行社网站的顾客为研究对象进行了一次实证研究,探讨了旅行社网站服务公平性对顾客行为意向的影响。数据分析结果表明:旅行社网站服务公平性直接影响顾客信任感和满意感,间接影响顾客的行为意向。

感知价值对客户忠诚的影响路径研究——客户信任、归属感视角

客户感知价值与客户忠诚的曲线关系是客户关系管理理论重要内容,至今还是一个探索的热点问题。本文利用偏最小二乘法(PLS)检验了客户价值影响客户忠诚中影响路径,结果表明客户感知价值会通过客户信任与归属感显著影响客户忠诚。这一结论将对企业进行更加有效的客户关系管理,丰富企业客户关系管理的内容与手段提供理论支持。

失败视角下变革型领导对员工创造力的影响

基于失败视角,本文运用社会信息加工理论,探究变革型领导对员工创造力的跨层次影响及团队失败共享信念和员工归属感在其中的作用,对60个团队中302对领导—员工配对数据进行分析,得到结论:变革型领导对员工创造力具有显著的跨层次正向影响,且对团队失败共享信念具有显著的正向影响;团队失败共享信念在变革型领导与员工创造力关系之间起到跨层次中介作用;员工归属感在团队失败共享信念与员工创造力关系之间起到正向调节作用。

电子银行产品客户体验对客户忠诚的作用机制研究

当前商业银行电子银行产品同质化严重,客户转换成本低,个性化需求也不断提高。基于此现状,商业银行只有高度重视基于客户体验的产品设计才能满足客户的情感需求,提升客户忠诚度。文章提出将客户体验分为感官体验、浏览体验、互动体验和涉入体验等四个维度;同时引入客户归属感中介变量,构建客户体验对客户忠诚的作用模型。本文通过现场问卷调查,对银行客户忠诚度做了大量调查研究,拟通过数据分析为商业银行"以客户为中心"的服务理念提出建议。