服务管理目标优化配置的Fuzzy-QFD线性规划模型构建与求解

由于服务管理的复杂性和模糊性,现有方法难以有效解决基于主观语言评价的服务质量改进问题。本文拓展了质量功能展开(QFD)方法在服务业中的应用,通过构建一个模糊线性规划模型,以求解最大化提高顾客需求综合满意度的企业能力优化配置问题。首先基于顾客感知-期望差距的模糊评估确定顾客需求、需求权重和边界约束等模型参数,接着运用模糊线性回归和非对称三角模糊数的隶属函数,将含有模糊变量的模糊线性规划问题转化为经典线性规划问题,进而求得不同模糊条件下的模型解。最后通过网购平台的实例验证了模型的有效性和可行性。

用户体验视角下政务微信公众号信息效用评价研究——基于QFD与VIKOR的方法应用

[目的/意义]明确政务微信公众号信息效用的内涵,构建政务微信公众号信息效用评价指标体系,对满足社会公众的信息服务需求和政务微信平台的建设运营至关重要。[方法/过程]基于用户体验理论确定评价指标,根据质量功能展开(QFD)思想确定指标权重;以江苏省13个地级市的“发布类”政务微信公众号为研究对象,运用多准则妥协解排序(VIKOR)和灰色关联度方法进行全评价排序。[结果/结论]政务微信公众号信息效用的评价指标包括信息内容体验、信息技术体验、美学设计体验、交互体验、效益价值、社会影响6个维度共21个指标,其中信息技术、交互体验维度的权重占比最大,对信息效用起决定性作用,平均阅读量、平均点赞量、粉丝活跃数等指标对评价信息效用最重要;实证研究中,“南京发布”“苏州发布”“无锡发布”公众号的信息效用排名前三,“盐城发布”“镇江发布”公众号整体排名靠后,主要原因在于各平台在成本投入和运营维护等方面存在差异。