基于HCAT分析工具改良的新冠疫情期间政务热线投诉问题分类方法及其应用研究

新冠疫情期间医疗投诉问题合理精准分类可为医院管理提供前哨信息与决策依据,具有非常重要的研究价值。本研究结合疫情实际情况改良HCAT分类方法,并对改良后方法进行信度和效度检验(组内相关系数ICC为0.937,P<0.01,内容效度指数值为0.893)。应用改良后分类方法,显示疫情与非疫情期间热线工单投诉分类差异显著(P<0.01),滞留医院、肿瘤治疗需求、医院卡口防控是疫情期间投诉关键问题,对三个关键问题精准施策后,投诉量大幅度下降,效果良好。经实践应用,改良后分类方法具有很强的实用性与可行性,可为广大医疗机构疫情管理研究提供借鉴参考。

基于医疗投诉分析工具的管理模式在血液中心投诉管理中的应用研究

目的 调查分析长沙血液中心献血者投诉现状,了解献血者的投诉原因和特点,旨在提高献血者满意度及提升献血服务质量。方法 利用医疗投诉分析工具(healthcare complaint analysis tool,简称HCAT)对该血液中心2020—2022年受理的投诉事件进行信息编码并统计,构建投诉管理分类的三级框架。结果 献血者对一级分类的管理方面的诉求问题相对较多,占比为61.77%(126/204)。二级分类主要集中于工作制度流程问题,占比为24.02%(49/204);免费用血、无偿献血激励机制等相关政策法规方面的问题,占比为22.55%(46/204);献血点及工作时间的调整未及时对外告示以及在百度地图上未同步更新等方面的环境设施相关问题,占比为15.2%(31/204)。结论 面对献血者诉求,血液中心应从管理方面入手,优化工作流程,完善“互联网+无偿献血”的服务模式,提高工作人员的服务意识。同时应当逐步完善投诉体系,及时解决献血者的诉求。