基于Servqual模型的京沪高速铁路高星级常旅客全流程服务优化研究

京沪高速铁路作为我国高速铁路网络的重要组成部分,连接京津冀城市群和长三角城市群,承载着巨大的商务客流,其服务质量直接影响旅客出行体验和高速铁路品牌形象。因此,提供高标准的服务对于满足商务旅客的需求、引导消费升级、增强京沪高速铁路的市场竞争力至关重要。以Servqual模型为基础,提出高星级常旅客服务要素,并构建服务要素指标体系;获取数据样本并进行信度、效度检验分析,使用因子分析和主成分分析法对模型维度和指标体系结构进行合理化调整,进而得到包含5个维度、20个指标的高星级常旅客服务质量评价模型;最后,采用象限分析法,从优势提升、努力维持、机会发展和重点改进4大维度,对服务项点进行评价分析,为京沪高速铁路高星级常旅客全流程服务优化提出建议。

公共交通乘客的活动模式和规律性研究

为了探究公共交通乘客的活动模式和规律性,文中利用北京市2020年10月份3周的公共交通智能卡数据,构建乘客多天的出行活动序列,利用PrefixSpan算法挖掘乘客的频繁活动模式序列,并基于最长公共子序列的方法定义活动模式相似性度量方法,分别计算了个体乘客日活动序列相似度和不同乘客之间的活动模式相似度,基于乘客间的相似度,利用层次聚类算法对乘客进行分类。结果表明:工作日或非工作日之内的相似度明显高于工作日与非工作日之间的相似度;在工作日中,周五与其他天的活动序列相似度较低;在不同周次的同一天,乘客的活动序列相似度更高。层次聚类结果显示,乘客有4类典型的活动模式导向,分别为娱乐购物导向、生活外出导向、工作通勤导向和个人事务外出导向,并且活动模式为工作通勤导向的乘客个体的日活动序列相似度高于其他活动模式的乘客。文中研究结果可有助于科学制定精准化的公共交通运营管理和服务政策。

“铁路畅行”常旅客会员计划优化升级研究

我国铁路于2017年推出“铁路畅行”常旅客会员计划,存在诸多不足与亟待完善的地方。通过SWOT分析、问卷调研,从“会员规则流程”优化升级方案、“会员积分累积”优化升级方案——“积分多样积”、“会员积分兑换”优化升级方案——“积分随心兑”、“会员等级服务”优化升级方案——“服务全程享”四个方面提供“铁路畅行”常旅客会员计划优化升级解决方案,助力广大旅客的铁路出行实现从“走得了”向“走得好”、“走得快”和“走得舒服”的转变。

城市公共交通常乘客通勤出行提取方法

为挖掘公共交通通勤出行精准化特征,从追踪出行链的角度出发,利用公交与轨道多源数据研究常乘客通勤出行提取方法。通过选取潜在职住地设置高频职住地集合,提出公共交通常乘客职住地识别算法,结合出行链起讫站点与职住地空间信息匹配提取通勤出行链,并将常乘客出行分为home-work通勤、work-home通勤和非通勤出行。以北京市“回天地区”公交与轨道出行链数据为例,提取常乘客通勤出行。结果表明:常乘客职住地识别率达到85.9%,常乘客通勤出行和非通勤出行在出行时空分布和出行方式上存在明显差异,通勤出行提取可为北京市面向常乘客开展“预约出行”并分析其出行需求动态特征变化提供依据。

论航空公司客户关系管理的发展方向

介绍了客户关系管理(CRM)理论,研究了国内外航空公司发展CRM的历史,并重点分析了国内航空公司在客户关系管理上存在的主要问题和解决方案,最后根据CRM理论阐述了航空公司客户关系管理的发展方向。

融合多任务深度学习与主动学习的民航常旅客缺失数据填补

针对用溯源法主动对数据记录进行真实值填补成本较高的问题,结合多任务学习与主动学习的优势,提出一种深度多任务主动学习网络,将缺失数据填补任务与常旅客价值分类任务同时进行训练。此外,考虑到生产大数据环境,提出一种基于Spark的主动填补运行机制,使得深度多任务网络模型能在大数据环境下高效运行。实验表明,模型在不损失数据填补和分类性能的前提下,模型可有效降低所需训练数据的规模,进而减少训练模型所需时间以及人工标记样本所耗费的人力成本。

基于旅客出行行为的铁路常旅客计划方案设计

伴随着运输行业的发展,旅客出行行为呈现出多样化与复杂化的趋势,培育和留住铁路常旅客日趋重要。以中国铁路南昌局集团有限公司的管内旅客为研究对象,以2016年客票系统数据为基础,按照购票消费累计金额分类,分析旅客出行频次与乘车席位的对应特征,借鉴航空公司及相关行业经验,提出体现旅客层次性和服务差异化的常旅客计划,从常旅客的认定和积分管理、常旅客服务项目和内容等方面进行方案设计,为吸引高价值旅客、提高旅客粘合度与忠诚度、提升铁路运输企业市场竞争力提供参考。

高速铁路常旅客计划“积分升座”经济福利模型构建研究

随着"客运提质计划"的提出,常旅客计划作为高速铁路客运服务模式的重要创新,受到各界的关注,而目前积分制度仍然具有较明显的使用局限。为提高旅客获得感,增加铁路盈利,提升社会福利,构建高速铁路常旅客计划"积分升座"经济福利模型,从模型设定及经济福利变化分析2个方面,进一步研究高速铁路常旅客计划"积分升座"经济福利变化。"积分升座"作为一项新的制度,为提升铁路市场营销能力、加快构建常旅客服务体系提供研究支撑。

铁路常旅客计划问卷调查分析

依托客户关系管理而演化出的会员计划在各行各业均不同程度地发展,其中属航空常旅客计划较为突出,在此基础上,铁路也逐步推出自己的常旅客计划。为了使铁路常旅客计划更好地发挥作用,通过问卷调查了解旅客对常旅客计划的看法与期望,利用统计数据总结会员构成与行为特征,并给出铁路常旅客计划发展的相关建议。

铁路常旅客计划发展可行性分析研究

近期铁路部门推出"中国铁路畅行常旅客计划",该计划的出台意味着铁路正式迈入以忠诚计划(积分计划)为平台的客户关系管理新领域。在对民航、电信、银行等主要行业常旅客计划发展情况进行比较研究的基础上,分析常旅客计划的忠诚度调节手段、各行业运营效果,探讨铁路常旅客计划发展路径。通过对铁路常旅客计划发展动因的分析,结合现阶段铁路常旅客计划实施条件,提出探索管理模式、动态调整积分规则体系、转变运营思路、创新财务管理制度、开发客户关系管理等铁路常旅客计划实施对策。

采用智慧众包物流模式发展高铁快运的研究

基于目前高铁快运业务存在的运力资源有限、作业限制较多、末端衔接不良、人工投入较大等现实问题,创新地提出以智慧众包物流模式发展高铁快运的可行性路径。从众包模式设计、目标市场定位、产品创新思路、推广实施策略等方面进行探究,并对高铁快运采用智慧众包物流模式带来的安全效益、经济效益和社会效益进行初步辨析。

深圳市公交出行规律探析与发展建议

公共交通是市民机动化出行的重要选择,挖掘公交乘客出行规律对于探析市民出行痛点、掌握公交资源供需匹配情况、改善公交服务等具有重要意义。通过对深圳市公交刷卡大数据的深入挖掘分析,识别公交常旅客、公交出行换乘规律、主要廊道公交满载率以及高峰地铁大客流站点,深入全市公交出行规律,立足市民出行特征与需求,为针对性地制定公交发展策略规划、提升城市公交服务水平,打造线网有序衔接、功能层次清晰的公交服务提供建议。

数据挖掘在铁路会员价值分析中的应用研究

自中国铁路畅行常旅客计划实施以来,如何分析会员出行数据,搭建数据分析模型,对会员消费行为进行分类,应用多种数据分析算法挖掘会员对企业的价值,评价会员价值,进而针对性推出会员个性化营销方案,从而提升会员满意度和忠诚度是铁路客运营销的重要问题。以上述问题为研究目的,在结合铁路实际的基础上,通过改进传统客户价值模型(RFM模型),搭建多维度客户价值模型(RFMICT模型),运用数据挖掘技术中K-means聚类算法构建会员价值评价模型,以铁路会员数据为例,结合理论基础,对模型的分类结果进行分析,根据各客户类型消费特点提出针对性建议,为铁路客户关系管理和客运营销分析提供参考。

一种航空公司机票+酒店打包推荐方法的研究和实现

本文提出了一种基于航空公司常旅客的机票和酒店打包推荐的方法。在旅客查询机票时,根据旅客的行程信息以及常旅客信息,同步搜索出"机票+酒店"优惠打包产品。并根据排序算法,优先推荐排序前10的打包产品供旅客选择,吸引旅客购买"机票+酒店"打包产品。在提升旅客购买体验的同时,提升航空公司的销售能力,实现航空公司新的利润增长。

航空公司会员营销对提升旅客效用的研究——基于旅客对华夏航空付费会员购买意愿的分析

航空公司付费会员制作为增强用户黏性的新型营销制度,可以显著提升旅客效用,提高企业营业收入。基于离散选择理论,构建我国航空旅客对航空公司付费会员的混合Logit随机选择模型,量化旅客对航空公司付费会员五项福利指标与卡费这一价格指标的选择及支付意愿。结果表明:会员制营销可以显著提升旅客效用。旅客偏好的华夏航空付费会员属性由高到低依次为合作航司、折扣力度、权益种类、合作产业及受益人数,支付意愿分别为520元/年、320元/年、163元/年、124元/年、94元/年,且不同特征的旅客选择偏好具有异质性。具有付费习惯、高频出行的旅客对合作航司、合作产业具有较强的支付意愿;探亲访友的旅客对于卡费及票价折扣力度更加敏感。因此,在设置航空公司付费会员权益时,应重视与其他航空公司间的合作,针对用户画像可以做到对航空公司付费会员卡的精准投放推广。

基于高速铁路常旅客计划的全流程智慧行李服务方案构建

随着"铁路畅行"和"客运提质计划"的提出,提供高质量、个性化的旅客服务成为高速铁路客运发展的关键方向。为打造全新旅客行李服务概念,基于"铁路畅行"会员常旅客计划,构建全流程、门到门智慧行李服务方案,从旅客需求角度出发,采取"人货分离"模式,突破传统站内行李服务的模式,拓宽业务场景,延长商业链,形成一套系统完整的方案。全流程智慧行李服务作为一项新的服务模式,为培育旅客需求,提高顾客粘合度,挖掘高铁行李服务的潜在市场,优化铁路盈利结构,加快构建铁路客运服务体系,提升铁路在运输市场的竞争力提供支持。