呼叫中心与客户关系管理

一、呼叫中心 呼叫中心也称为客户服务中心或者客户关怀中心。早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话。今天的呼叫中心已发展到了第四代，除传统的CTI、ACD、数据库、IVR等，还涉及到IP、WAP、ASR（自动语音识别）等新技术。引入Internet的丰富信息资源和强大的功能，使得呼叫中心在两个关键技术上发生了质的飞跃，其一是分布式IP技术的应用，使座席分配不再受地域、服务器环境和通讯网络的限制，

渤海保险宣布采用北电IP呼叫中心解决方案

近日，渤海财产保险股份有限公司（渤海保险）宣布采用北电的IP呼叫中心解决方案，利用北电的IP呼叫中心解决方案，打造渤海保险的电话营销及服务利器，建立具备客户服务和电话营销双重功能的覆盖全国的IP呼叫中心。“对保险公司来说，服务和获得订单的能力是至关重要的。我们可以通过采用北电高可扩展性、高可靠性和冗余设计的解决方案，来帮助企业应对全球金融危机．降低公司运营成本。”北电大中国区企业网络部总经理黄彦文表示：“北电的解决方案还可以帮助渤海保险实现其呼叫中心未来扩张和发展的需要，而不需要考虑地点选取问题。

跨媒体联系中心的功能初探

跨媒体联系中心具有对通信媒体的多样性支持功能和自助业务选项的支持功能,通过IP语音、Web合作、Email实时处理、文本聊天、调用返回等系统服务,以期为用户提供更为方便、灵活的接入方式和服务,在电子商务迅速发展的今天,显得尤为重要。

基于IP的企业客户服务模式的研究

文章主要介绍了客户服务中心的新模式 ,体系结构以及呼叫中心在其中的作用 ,并结合无锡机床厂的企业客户服务中心 。

融合语音与数据网络的全国性呼叫中心设计

文章讨论了融合语音网络和数据网络的呼叫中心的设计,结合这种呼叫中心的分布式特性,给出了建设全国性呼叫中心的体系结构,并论述了其网络设计、业务功能、座席划分、智能路由、服务模式等。

电子商务环境下的客户关系管理的两个转变

从呼叫中心向联系中心的转变和以产品为中心向以客户为中心的转变两个方面,阐述了电子商务环境下客户关系管理的两个转变,说明了CRM不仅给企业带来了新的管理系统,更带来了Internet时代企业发展的新思想、新视觉和新技术。CRM使企业全面观察客户,全面利用所有客户信息,从而成为推动企业腾飞的基本动力。

IP客户服务中心面面观

恰当的IP客服中心应能使得潜在的新客户满意而归，那种传统的“您的来电对我们很重要……”类型的呼叫中心在当今互联网时代很可能会失去客户。

CTI技术的今天和明天

可以说我们的“邮”和“电”使用CTI技术是最早的行业之一。但是由于我们行业主要是购置设备、组成系统达到运营目的,所以重点是通讯设备、邮政设备和系统的安装、调测及应用,很少有人注意到在邮电行业中无处不在的CTI技术。

客服外包坐席远端实现方案

随着市场竞争的进一步加剧,产品的竞争由价格和质量的竞争转向服务的竞争,许多企业十分重视提高客户服务质量,一些企业为了把客户服务的水平提升,把客户服务外包给值得信任的专业呼叫中心外包服务商,CALL—CENTER(呼叫中心、客服务中)的外包业务在国内逐步形成市场。外包的形式很多,有全权外包,有管理外包,有设备外包,

融合通信 成就未来——英特尔融合通信2005年春季巡展中国站拉开序幕

[2005年3月8日，中国北京讯]英特尔今天宣布，以“融合通信，成就未来”为主题的英特尔融合通信产品2005年度春季巡展在北京正式拉开帷幕。在为期一天的活动中，来自国内电信、银行、企业的高级客户代表以及英特尔亚太区合作伙伴汇聚一堂，与英特尔高级管理层共同探讨模块化通信平台（MCP）、主机媒体处理技术（HMP）以及IP语音（VoIP），电信增值业务，企业呼叫中心等方面的应用及技术解决方案。

客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用

移动工单系统是数字电视客户呼叫中心平台系统的延伸，它结合最新的网络移动技术，实现数字电视服务工单分派业务的自动流转和实时流转，各地市维护站的服务工作人员通过智能手机终端实时获取工作任务、计划安排，进行业务处理，通过移动网络查询客户信息．查询用户产品订购资料、上报处理结果和用户反馈信息，通过移动网络提交到管理部门，管理层能及时地掌握服务进展情况，并能随时做出决策和指挥。真正实现对用户最快速、