将ISO10002《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》引入我国警务投诉机制的思考

国际标准化组织于2004年发布的ISO10002《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》为组织内处理与产品(包括服务)有关的投诉程序提供了指南,内容包括程序的编排、设计、运作、维护和改进。文中从理论和实践的角度,探讨将ISO10002引入公安机关构建警务投诉机制的可能性与可行性,旨在为我国公安机关的制度建设提供决策和技术支持。

借鉴ISO10002标准重塑我国警务投诉处理机制的探讨

针对我国当前警务投诉中存在不实投诉问题及警务投诉处理机制中存在的处理机构不统一、处理流程不透明、对投诉当事人权利保护不够的问题,引入ISO10002标准重塑警务投诉处理机制不仅具有必要性,而且具有可行性。按ISO10002标准构建我国警务投诉处理机制主要包括处理警务投诉的基本框架、警务投诉处理程序的编排与设计、警务投诉处理程序的运作、警务投诉处理程序的维护和改善等四部分内容。