基于GAP模型的轿车售后服务质量评价研究

在汽车售后服务质量理论研究的基础上,结合"GAP模型"和"SERVQUAL测量工具",采用层次分析法建立轿车售后服务质量评价模型。应用该模型对上海通用轿车售后服务质量进行评价。研究表明,售后服务质量与相应的服务费用是影响顾客满意度的主要因素。

乡村旅游公共服务质量提升策略——基于服务质量差距模型

乡村旅游公共服务体系正逐步建立,但仍存在供给不足、水平较低、供需错位等一系列问题,服务质量有待改进。在构建乡村旅游公共服务质量差距模型的基础上,对认知差距、标准差距、执行差距、沟通差距和感知差距逐一剖析,探究各差距产生的深层原因,并提出具体的提升策略,认为应精准掌握游客期望,切实规范服务标准,系统构建运行机制,有力强化内外沟通。以期减少或消除服务质量差距,提高乡村旅游公共服务质量水平。

基于服务质量差距模型的技术创新下主题公园服务质量管理

随着互联网的高速发展,主题公园在技术创新的推动下呈现出全新的应用场景。一方面,技术创新给主题公园带来了核心竞争优势,另一方面,游客对主题公园的服务提出了更高的要求,使得服务预期与服务感知之间产生了差距。本文基于服务质量差距模型的五种服务质量差距,探讨技术创新下主题公园服务质量存在差距的原因和弥合差距的对策,有利于主题公园调整技术改革方向和技术创新手段,改善主题公园对游客的服务质量,提高游客满意度。

基于人工智能技术的行业智慧业务系统优化设计

考虑到传统供电行业网上智慧营业厅系统在功能和性能上无法满足设计要求,为此设计了基于服务质量差距模型的供电行业网上智慧营业厅系统。利用B/S结构设计了供电行业网上智慧营业厅系统总体架构,基于用户用电信息查询器的内部电路,设计了低压用户用电信息查询器;构建供电行业网上智慧营业厅服务质量差距模型,设计了用户的实时电量查询程序,实现了供电行业网上智慧营业厅系统的设计。测试结果表明,所设计系统在用户管理功能和充值缴费功能上满足设计要求,在系统的性能测试中,可以降低系统的运营成本,并提高营业效率。

服务质量差异模型及应用

服务是市场营销的重要因素。服务质量差异模型认为现实的服务、感受到的服务和期望的服务之间存在差异。消费者评价服务质量,有两种标准,一种是期望标准,一种是最低可接受标准,二者之差形成可接受区间。以该模型为指导的Servqual量表在服务质量研究领域得到了广泛的应用。

基于差距模型的饭店服务质量研究

差距分析是一种服务质量的分析方法,本文在综合前人研究成果的基础上提出一个饭店服务质量综合差距模型,并以此模型为基础提出了11个研究假设。结合问卷调查所获数据,本文对该差距模型进行了实证研究。实证研究结果发现了饭店服务提供过程中存在的一些问题,并以此为基础提出了改善和提高饭店服务质量的几点建议。

论中国图书馆服务质量的差距及改进——基于服务质量差距模型的视角

用PZB的服务质量差距模型对我国图书馆服务质量的差距进行分析,从图书馆和读者两个角度分析产生这些差距的原因,提出了改进我国图书馆服务质量的措施、建议,为我国图书馆服务质量的提升提供理论借鉴。

服务质量差距模型和感知绩效模型在门急诊输液室管理中的应用

目的探讨服务质量差距模型和感知绩效模型在门急诊输液室管理中的应用与效果。方法应用服务质量差距模型和感知绩效模型,从了解患者及护士需求、制订护理服务规范、人力资源合理配置和延伸护理服务内容等方面着手,缩小输液患者感知服务质量与需求间的差距。结果门急诊输液患者护理投诉和护理差错减少(P<0.01),护士不良事件上报率提高(P<0.05),患者满意度达96.70%。结论应用服务质量差距模型和感知绩效模型能够增强护士工作主动性,提高门急诊输液的护理服务质量。

运用服务质量差距分析模型 提高医院医疗服务质量

医疗服务质量管理是医院管理的核心内容,提高医疗服务质量也正是医院管理年活动的主题。医疗服务质量是患者预期服务质量与实际感知服务质量之差,而服务质量管理的关键是进行服务质量差距的管理。服务质量差距分析模型是一种简单有效的工具,它分析导致提供服务失败最可能出现的5种差距,帮助医院管理者发现服务质量问题的根源,努力消除那些存在的差距,提高医院医疗服务质量。

基于服务质量差距模型提高患者满意度的研究

基于服务质量差距模型,从了解患者满意度和服务需求,寻求患者理解、提高服务需求的合理性,优化护理评价体系、提供特色服务,提高护理人员服务态度和技能、成立护理辅助支持小组,加强关系营销和内部营销等,缩小患者感知的服务质量与需求服务质量的差距,以提高患者满意度。

基于SLA的SaaSSP服务质量评价研究

以软件即服务(SaaS)模式中服务提供商(SaaSSP)的服务质量为研究对象,在SaaS电子服务质量评价指标实证研究的基础上获得评价维度和指标,结合由服务等级协议(SLA)形成的用户期望,采用SERVQUAL模型的服务质量差距思想,提出一种基于SLA的SaaSSP服务质量评价方法。算例结果表明,该方法能较好地融合服务质量差距理论与SaaS,为SaaS市场运营中软件服务提供商的服务质量评价提供参考。

中文版护理服务质量评价量表的编译与评价

目的编译适用于测评我国护理服务质量的中文版量表。方法基于服务质量模型,对原始量表进行翻译、回译和本土化修订。采用中文版问卷对湖北省两所综合性医院的209例住院患者进行测评,并对结果进行信度和效度分析。结果基于服务质量模型研制的护理服务质量评价量表,经因子分析产生5个公因子,总的变异系数为62.85%。问卷总的Cronbach'sα系数为0.852,各个分量表的Cronbach'sα系数分别为0.731、0.809、0.818、0.801和0.812。结论护理服务质量评价量表具有较好的信度和效度,其维度设置适用于我国护理服务工作。

某三甲医院医疗服务质量患者感知要素调查

目的以医用"SERVQUAL理论"为基础,根据医院实际重新设计了"SERVQUAL模型"(服务质量差距模型)各条目,对于"SERVQUAL模型"在医疗服务质量评价中的应用进行探讨。方法以北京市某医院117名患者及48位医务人员为对象,采用问卷调查的方法,测算患者对医院服务质量的SQ值。结果患者对医院服务质量的SQ值呈现了其在对医院医疗服务的感知与期望间有较大的差距,并通过医患之间的数据对比阐明医务人员所提供的服务质量与患者所感受的服务质量间同样存在差异。结论"SERVQUAL模型"是一种从患者角度评价服务质量的方法,可以结合患者对于医疗服务的期望和实际感受,科学地了解患者对医疗服务的满意程度,并据此发现医疗服务中的薄弱环节。

基于SERVQUAL模型的广东企业科技特派员服务质量实证研究

依据PZB服务质量差距模型,在对广东企业科技特派员工作与传统服务在服务接触要素和服务差距2个方面对比分析的基础上对SERVQUAL量表进行修正,构建广东企业科技特派员服务质量测度模型,并对其服务质量进行实证研究。研究结果表明:广东企业科技特派员服务接触3要素——管理者、企业、企业科技特派员自身对企业科技特派员服务质量的期望与感知均存在差距。最后,根据实证结果,分别从政府、企业、企业科技特派员和高校4个方面有针对性地提出提升广东企业科技特派员服务质量的对策措施。

基于服务质量差距模型的医院服务营销实践

面向全国的医药卫生体制改革方案虽然还没最后确定,但是市场机制的作用在医疗服务提供中将是不能忽视的重要力量。市场机制的核心就是按着需求来调配资源满足顾客需求。医院的服务营销是医疗服务的内在要求,是医院经营管理的应有之意,是医疗服务质量的基础。结合服务质量差距模型理论进一步阐述了"以病人为中心"的服务理念和"弥合差距"的服务营销实践。

临床护士对护理服务质量期望与感知差异性分析

目的了解临床护士对护理质量期望与感知差异,为改进护理服务质量提供依据。方法基于服务质量差距模型,自行设计临床护士对护理服务质量评价量表,运用方便抽样法抽取某三级甲等医院227名临床护士进行调查研究,使用SPSS 22.0对数据进行描述性分析和配对t检验。结果总体来说,临床护士对护理服务质量期望值得分为(4.35±0.88)分,感知值得分为(4.24±0.77)分,两者差异有统计学意义(P<0.05),服务质量得分为(-0.11)分,即护理服务质量尚未达到临床护士期望值。在5个维度中,临床护士对护理服务质量评价由好到差依次为:响应性(0.56)、可靠性(-0.16)、移情性(-0.21)、保证性(-0.32)、有形性(-0.55)。21个条目中,临床护士期望值最高的是"病房具有先进的护理服务设备(4.70±0.50)",感知值最高的是"护士是有礼貌的(4.55)",服务质量评价最高的是"护士如果很忙,不能及时回应患者是可以谅解的(2.37)"。结论该院临床护士对护理服务质量期望高于感知。医院有形性建设是该院目前最急需解决的问题,应提高临床护士的保证性服务,重视临床护士需求,提高临床护士服务意识,以期提高护理服务质量。

城市出租汽车客运服务质量感知差距分析——以杭州市为例

将Parasuranman、Zeithaml和Berry(PZB)服务质量差距模型扩展后用于分析出租汽车客运企业管理人员、驾驶员和乘客之间的服务质量感知差距,以杭州市为例进行出租汽车客运服务质量调查,发现驾驶员的服务感知值最高、企业管理人员次之、乘客最低.驾驶员与乘客的感知差距超过企业管理人员与驾驶员的感知差距,且两个差距均与总体服务质量评价显著负相关;企业管理人员与乘客间的感知差距部分显著,且感知差距与总体服务质量评价结果的负相关性不显著.结果表明,出租汽车客运服务人员的服务质量评价过于乐观,改善出租汽车客运服务质量要缩小驾驶员与乘客的服务感知差距.

LibQUAL+^(TM)与差距模型在公共图书馆服务质量评估中的应用扩展

以LibQUAL+^(TM)为基础,通过查阅国内外文献、读者开放调研与专家访谈的方式可以构建科学的、适用于公共图书馆服务质量评价的本土化指标体系。首先,依据该指标体系对公共图书馆服务质量进行实证评估研究,通过数据来验证量表是否具备良好的信度与效度;然后,从图书馆专业人员的视角对各评价维度进行权重评定;最后,将两个评价结果透过差距模型呈现分析,得出导致读者满意度下降的服务质量差距,即"标准差距"、"传递差距"、"资源差距"、"服务差距"。

跨文化因素对感知服务质量的影响

不同文化背景下服务质量感知问题是跨文化服务传递过程中的关键性问题。已经有实证研究表明:不同文化背景下顾客对感知服务质量维度排序存在差异,但是对差异的根源、差异性的规律缺乏系统的解释。本文运用Hofstede模型原理,参照Parasuraman等人的感知服务质量度量工具SERVQUAL以及服务质量差距模型等进行分析,以期为研究和界定跨文化服务传递问题提供模式化的解释,为改进跨文化服务传递质量、提升不同文化背景下顾客感知服务质量提供有效途径。

基于服务质量模型的快递服务质量差距分析

通过顾客感知快递服务质量模型提出了快递企业服务质量所包含的内容;建立了快递服务质量差距分析模型,利用模型对五种快递服务质量差距的形成过程和原因进行了分析。通过调研得到了某快递公司2011年1-5月份业务量数据及遗失率,损坏率、一般失误率、中转准点率统计数据,借助快递服务质量差距分析模型通过这四个指标对该快递公司的快递服务质量的进行了分析评价,找到了快递服务质量差距产生的原因,提出了提高快递服务质量的措施。结果表明,质量差距分析模型能够有效地分析和评价快递服务质量。