Investigation on online shopping customer satisfaction——Taking samples from undergraduates in Shanghai

Electronic commerce in China underwent a sea change in recent years. More and more people are accustomed to shopping online. Improving customer satisfaction of online shopping is gaining signification for business to gain long-term customers and achieve their goals. Based on and enlightened by the traditional custom satisfaction model, we built a model especially for online shopping in China. Wc took samples from undergraduates in Shanghai and gained real data by sending out questionnaire and conducting survey both online and on the spot. Taking advantage of the SPSS19.0 with PLS plugin and SEM-PLS analysis method, we tested and proved some relations that we put foreward in the hypothesis. The value of our investigation and this paper lies in providing some enlightening perspectives for firms doing online business, which hopefully can help them improve costumer satisfaction and achieve firm goals.

基于淘宝网的顾客网购满意度调查研究

本文借鉴国内外顾客满意度研究成果,整合SCSB、ACSI、ECSI和CCSI等理论,结合网络购物自身的特点和顾客网购满意度的影响因素,提出网络购物的满意度测评指标体系,基于淘宝网对顾客网购的满意度进行了调查分析,进而设计出基于淘宝网的顾客网购满意度测评指标体系和模型,并基于此模型对淘宝网的顾客网购满意度进行了分析和评价,为淘宝网提升顾客网购满意度提出了建议。

电子服务质量与大学生网购满意度关系的实证研究

在回顾国内外相关文献的基础上,构建了适合于网上购物顾客满意度研究的概念模型。以在校大学生为研究对象,选择淘宝商城作为调查网站,以实地问卷调查的方式获取研究数据,运用结构方程模型的PLS建模方法验证了模型中提出的多重假设关系。通过研究得出以下结论:电子服务质量对顾客信任、感知价值、顾客满意和顾客忠诚有积极显著的影响;顾客信任和感知价值是电子服务质量影响顾客满意和顾客忠诚的过渡环节;顾客满意是形成顾客忠诚最直接的因素。

基于KANO模型的客户满意度与网购平台现状分析

电子商务迅速发展,各大网购平台的竞争也越来越激烈,企业如何在这样的竞争中生存,如何吸引顾客、留住顾客。本文通过Kano模型从四项指标对客户满意度进行调查,计算出各网购平台的四项指标分数,从而分析网购平台的现状和发展。

顾客网络购物满意度影响因素的文本挖掘与主题提取研究

通过对采集的顾客在线评论进行文本挖掘,提取影响顾客网络购物满意度因素,为企业产品研发及网络营销提供决策。在使用网络爬虫技术抓取京东商城的顾客在线评论后,先对数据进行清洗,然后基于LDA模型提取评论主题,并利用聚类分析方法获取影响顾客网络购物满意度因素。实验结果表明,产品质量、产品价格、产品设计、物流服务及品牌信誉这5个要素是影响顾客网络购物满意度的重要因素。

正态云模型在网络购物顾客满意度评价中的应用

为了提高网络购物顾客满意度,以淘宝网为研究对象,从平台特性、网络商店情况、售前售后服务、交易支付、网络配送五方面构建网络购物顾客满意度评价体系,并运用层次分析法和正态云模型进行综合评价。结果表明淘宝网网络购物顾客满意度为较满意水平,除商品宣传与实物相符满意度为一般水平外,其他各项指标均处于较满意水平。

网购售后服务对顾客重购意愿的实证研究

顾客重购意愿是衡量电商零售企业售后服务实施效果的重要指标。文章根据SERVQUAL模型,提出网购售后服务的四个维度,即响应性、补偿性、可靠性和关怀性,构建以顾客信任和顾客满意度为中介的网购售后服务对顾客重构意愿影响的概念模型。通过网络发放问卷向有网络购物经历的消费者收集数据,使用SPSS和AMOS进行统计分析,研究结果表明:网购售后服务对顾客重购意愿有显著的正向影响;顾客信任和顾客满意度在网购售后服务和顾客重购意愿之间具有部分中介作用。