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基于PRCA模型的商业银行客户满意度评价实证研究 被引量:7
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作者 高俊光 林颖 刘炜莉 《金融理论与实践》 CSSCI 北大核心 2013年第3期35-40,共6页
在理论分析和访谈的基础上,构建了商业银行CS评价指标体系。以该指标体系为基础,对某商业银行营业网点两千多位客户进行了实证调查,基于实证结果,结合PRCA模型的思想,将CS评价指标体系的要素和指标分类为基本因素、激励因素和表现因素,... 在理论分析和访谈的基础上,构建了商业银行CS评价指标体系。以该指标体系为基础,对某商业银行营业网点两千多位客户进行了实证调查,基于实证结果,结合PRCA模型的思想,将CS评价指标体系的要素和指标分类为基本因素、激励因素和表现因素,并在此基础上提出了提升商业银行CS的策略。 展开更多
关键词 prca模型 商业银行 客户满意度
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