从服务品质理论浅析我国公安派出所的服务品质

根据Parasuraman、Zeithaml和Berry三位学者提出的服务品质理论(简称PZB理论①),就当前我国公安派出所服务于群众中存在的问题,应用PZB理论分析影响派出所服务品质的因素,尝试提出评估派出所服务品质的指标体系和评价量表,并提出了提高和改善我国派出所服务品质的几点策略。

政务信息发布服务质量评价模型与实证研究

[目的/意义]政务信息发布服务作为政务服务的重要环节,对其质量评价的研究有助于发现工作不足并为其服务改进提供指导。[方法/过程]本文梳理了国内外政务信息发布领域的研究与实践,在分析PZB差距理论与其衍生模型SERVQUAL的基础上,结合我国政府信息发布工作的实际情况,创新评价维度与评价指标,构建了包含5个维度和17项指标的政务信息发布服务质量评价模型。[结果/结论]通过面向公众的实证研究,本文明确了公众对政务信息发布服务的服务质量感知,即当前的服务质量尚未达到公众期望,应从发布平台建设、政民交互技巧、信息内容服务以及宣传推广等方面提升其质量。

读者对图书馆服务质量的感知

介绍了读者感知的图书馆服务质量,阐述了其包括的可靠性、反应性、保证性、关怀性和有形性5个层面。

高校师资管理信息系统的服务质量评价研究

本文基于PZB差距理论与其衍生的SERVQUAL模型,结合乘积标度法建立高校师资管理信息系统的服务质量评价模型,以武汉大学为例进行实证研究。在对问卷数据收集和计算的基础上,文章明确了武汉大学的人事工作认知对当前所使用系统的服务质量感知,即当前信息系统的服务质量没有达到工作人员的预期,对其师资管理任务的支撑不足。进而提出了高校师资管理服务质量提升的策略,即持续解决系统运行中存在的问题,实时调整系统功能以契合不断变化的工作和政策要求,共享高校各部门系统以实现大数据分析基础上的决策支持。