Blockchain Implications in the Management of Patient Complaints in Healthcare

Blockchain is an emerging technology that has recently been the focus for many researchers who have highlighted its diverse applications including healthcare. Transparency in managing unsolicited patient complaints is important in healthcare for both patients and healthcare providers;in addition, patient complaints analysis is significant to the continued quality improvement. Accordingly, the purpose of this study is to understand the nature of patient complaints management in the healthcare settings, explore the implications of blockchain on the management of patient complaints, and identify limitations in the usage of blockchain. Structured qualitative review and content analysis of the literature methods were used through multiple inclusion and exclusion phases for the scope of this research. Blockchain technology characteristics have been analyzed and approximated with desired features in the patients’ complaint management. Patient complaints provide valuable information to drive continuous improvements in healthcare. Blockchain is described as transparent, decentralized, immutable and anonymous. Results of this research found that a complaint Management system that is built on blockchain technology might have desired features that involve data integrity, security and transparency. Blockchain does have certain limitations that involve cybersecurity, scalability, confidentiality, readiness to adopt it, and is uncertainty about its impact. As a conclusion, implementing a system to manage patient complaints that is based on blockchain technology is promising, due to its desired possible features.

Development of Patient Rights and Analysis of Patient Complaints in Turkey

The aim of this study is to identify the development of patient rights in Turkey and to analyze patient complaints in the country. An attempt was made to determine how the issues discussed in patient rights committees are differentiated from the applications made to the patient rights units of the hospitals within the body of Ministry of Health in 2009, depending on variables such as branch, province, region, hospital type, title, gender, and subject of application, 18,634 applications were content analysed after they were classified in terms of subject, unit, title, branch, province, and region, and were transformed into numerical codes to prepare the data for analysis. The results show on a regional basis that Marmara is in the first place with 34.9% and East Anatolia is in the last place with 4.6%. The unit receiving the most complaints is outpatient services with 43.1%. Regarding position title, specialists ranked first with 37.9% and managers ranked next with 11.3%. When reviewing the subjects of the applications, they are ranked as follows： （1） lack of benefiting from the services （44%）; and （2） lack of receiving respect and comfort （26.8%）. Patient rights violations were detected in 12.7% but not in 51.6% of the applications made.

A mixed method analysis of patients' complaints: Underpinnings of theory-guided strategies to improve quality of care

Purpose:Patients'complaints can be predictors of patient care quality and safety.Understanding patients'complaints could help healthcare organizations target the areas for improvements.The purpose of this study is to use a mixed method analysis to a)examine the characteristics and categories of patients'complaints,b)explore the relationships of patients'complaints with professions and units,and c)propose theory-based strategies to improve care quality.Methods:This is a descriptive mixed method study.Data examined are patients'complaints filed at a university-affiliated hospital in China from January 2016 to December 2017.A qualitative content analysis was conducted to categorize complaints.A TwoStep cluster analysis was performed to provide an overall profile of patients'complaints.Chi-Square tests were conducted to investigate the relationships among complaints,professions,and units.Results:838 complaints were filed,with 821 valid cases for analysis.Six categories surfaced from the qualitative analysis:uncaring attitudes,unsatisfactory quality of treatment or competence,communication problems,the process of care,fees and billing issues,and other miscellaneous causes.Physicians received most of the complaints(56.6%).The unit receiving the most complaints were outpatient clinics and medical support units(52.7%).The cluster analysis indicated four distinct clusters.Significant relationships existed between complaints and professions(x2(20)=178.82,P<0.01),and between complaints and units(x2(15)=42.72,P<0.01).Conclusions:Patients'complaints are valuable sources for quality improvements.Healthcare providers should be not only scientifically knowledgeable,but also humanistic caring.Caring-based theories may provide guidance in clinical practice.

患者多次投诉影响因素分析

通过对哈尔滨市某三甲医院2019年1月-2023年12月投诉资料的回顾性分析及运用卡方检验、Logistic回归分析的统计方法,得出造成患者多次投诉的影响因素为:投诉人自述有送“红包”行为(OR=10.587)、投诉人有退费要求(OR=2.881)、投诉人在去医院管理部门前与被投诉人发生争执(OR=1.891)、投诉人对治疗有异议(OR=1.855)。因此,医院应重视患者投诉原因,建立投诉预警机制,不断提升患者就医体验。

基于调解机制的医疗投诉解决研究

文章旨在探讨基于调解机制的医疗投诉纠纷解决方法,并分析其应用效果。首先综述了医疗投诉纠纷的定义、分类和原因,发现其对患者、医生和医疗机构都有负面影响。调解机制作为一种快速、灵活且与当事人合作的争议解决方式受到关注。研究系统概述了调解机制的理论和实践,并揭示了它在其他领域的成功应用案例。随后构建基于调解机制的医疗投诉纠纷解决模式,并通过案例分析和效果评估验证了该模式的可行性和有效性。进一步探讨调解机构和人员建设的关键问题,例如机构建立、组织架构和调解人员的选拔与培训。通过实证研究方法,对该模式进行实证研究,并评估患者和医生的满意度。最后,讨论基于调解机制的医疗投诉纠纷解决模式的优势、问题以及未来的应用前景,并提出结论和进一步研究建议。本研究的结果有望为医疗投诉纠纷解决提供新的思路和方法,促进医患双方的有效沟通与合作,提升医疗服务质量和患者满意度。

6S精益管理在医院管理中对降低患者投诉率的价值

目的探究6S精益管理在医院管理中对提高医护人员管理满意度、降低患者投诉率的影响。方法东莞市中西医结合医院于2023年2月开始在患者投诉管理工作中实行6S精益管理,执行前实施传统管理。分别于执行前(2022年2—7月)与执行后(2023年2—7月)各随机抽取20名医护人员及500例患者作为本次研究样本。对比执行前、执行后医护人员管理满意度、医护工作质量评分、管理相关不良事件发生率、患者投诉率。结果执行后医护人员管理满意度为100%,医护工作质量评分为(90.17±3.47)分,均高于执行前的80.00%、(86.32±3.63)分(P<0.05)。执行后管理相关不良事件发生率为0.60%,患者投诉率为0.20%,均低于对照组的2.20%,1.60%(P<0.05)。结论在医院管理中实施6S精益管理可以提高医护人员管理满意度和医护工作质量水平,降低管理相关不良事件发生率以及患者投诉率。

某三级医院2020年-2022年医疗投诉状况调查分析

目的通过调查分析某三级医院医疗投诉案例中其医疗投诉事件的起因及诉求,为改善医疗服务水平和减少医疗投诉的发生提供建议。方法采用回顾性分析法,对该医院2020年—2022年间受理的315件医疗投诉案例进行整理及分析。结果医疗投诉率呈逐年下降趋势,投诉的主要来源是12345便民热线和医务科投诉办的受理;服务态度、医疗质量、医患沟通、医疗流程是医疗投诉的主要内容;投诉对象中,投诉科室以临床科室居多,被投诉人员以医师为主。结论以投诉管理为抓手,改善服务态度,加强医患沟通,规范诊疗行为,增强医院综合服务能力,进而提升医疗质量,改善患者就医体验。

护士自尊和护士长服务型领导对病人抱怨与护士自我牺牲行为的中介调节作用

目的:分析病人抱怨对护士自我牺牲行为的影响,并将护士自尊作为中介变量,护士长服务型领导作为调节变量引入。方法:采用病人抱怨量表、自尊量表、自我牺牲行为量表与服务型领导量表对山西省5所公立医院1057名护士进行调查,采用SPSS 20.0对数据进行分析。结果:病人抱怨得分为(2.45±1.36)分,护士自尊得分为(5.53±1.04)分,护士自我牺牲行为得分为(5.29±1.11)分,护士长服务型领导得分为(5.14±1.16)分。病人抱怨与护士自尊、护士自我牺牲行为呈负相关(r值为-0.493,-0.371);护士自尊在病人抱怨与护士自我牺牲行为之间起部分中介作用,中介效应为-0.2467,占总体效应的80.83%;护士长服务型领导在病人抱怨与护士自尊之间起调节作用,调节作用为0.247(P<0.001)。结论:病人抱怨既直接影响,又通过护士自尊间接影响护士自我牺牲行为;在护士长展现的服务型领导能力较弱时,病人抱怨对护士自尊的削弱作用更为明显。

投诉闭环管理在门/急诊管理中对减少患者投诉率的作用

目的探讨投诉闭环管理在门/急诊管理中对减少患者投诉率的作用。方法东莞市肝胆医院/东莞市南城医院于2022年3月执行投诉闭环管理,执行前实施传统投诉管理。对比执行前(2021年3月—2022年2月)与执行后(2022年3月—2023年2月)的门/急诊患者投诉率、各种投诉原因发生率、投诉问题有效处理率。结果执行后,门/急诊患者投诉率低于执行前,但差异无统计学意义(P>0.05)。执行前后制度/流程执行不到位、制度/流程缺陷、服务态度/沟通问题、环境设施问题、收费相关问题、医疗争议/纠纷、其他原因发生率比较,差异无统计学意义(P>0.05)。执行后投诉问题有效处理率为100%,高于执行前的18.18%,差异有统计学意义(P<0.05)。结论在门/急诊管理中应用投诉闭环管理可以降低发生制度/流程执行不到位、制度/流程缺陷、服务态度/沟通问题、环境设施问题、收费相关问题、医疗争议/纠纷、其他原因等各种问题的风险,整体减少患者投诉率,并可以有效处理各种投诉问题。

“12345”热线诊疗投诉特征、产生原因及改进建议分析——以江苏省某口腔医院为例

正视口腔患者的合理诉求,及时、有效地处理患者的诊疗投诉,关系到口腔医疗服务质量提升与患者就医体验改善,具有重要意义。通过对江苏省某三甲口腔专科医院2019-2022年“12345”热线受理的1 778例诊疗投诉进行分析发现,诊疗投诉数和每万人次诊疗投诉数均逐年上升,单月诊疗投诉数受到疫情防控政策影响呈现波动趋势,患者投诉内容主要集中在工作流程、疫情防控、医疗质量、停诊问题等方面。导致上述问题的原因主要包括突发公共卫生事件的影响、医疗资源配置不合理、医务人员医疗技术不足与职业倦怠、医患双方的认知存在差异、投诉处理机制与医疗纠纷管理不适配。为此,建议提升突发公共卫生事件的处置能力;合理配置医疗资源,持续优化诊疗流程;提升医疗服务水平,积极缓解职业倦怠;消除医患认知差异,推动共同决策模式构建;优化投诉管理机制,避免医患矛盾加剧。

基于患者投诉案例统计分析改善服务质量的实践

目的:通过深入分析某医院投诉案例数量、类型及处理情况,剖析医院投诉案例与医院管理之间的内在联系,为医院提供改进管理的有力依据和具体策略。方法:收集某医院在2021年6月至2023年12月期间所受理的投诉案例,对投诉案例进行系统的归纳和分析,对诊疗过程、医护人员沟通、医疗费用、医疗设施等服务质量进行评价。结果:患者对门诊候诊时间、挂号、缴费取药、候诊排队时间长、手续繁琐问题、医护人员服务态度及病房等待住院病床时间过长等问题投诉密集度较高(P<0.05);后勤服务方面主要集中在停车、餐饮等问题投诉密集度高(P<0.05);对医务人员专业技术水平、医疗设备配置等问题投诉密集度较低(P<0.05)。结论:通过对医院投诉案例进行深度统计学分析,根据分析的详尽数据对相关临床科室和职能部门充分沟通并联动整改,可有效地减少医院投诉事件的发生,进而明显提升医院的服务质量和患者满意度。

基于“互联网+”的门诊就诊流程优化管理在慢性病患者中的应用效果

目的:观察基于“互联网+”的门诊就诊流程优化管理在慢性病患者中的应用效果。方法:选取2022年3—9月于该院门诊就诊的34例慢性病患者为对照组,选取2022年10月至2023年2月于该院门诊就诊的34例慢性病患者为研究组。对照组实施常规门诊就诊流程管理,研究组实施基于“互联网+”的门诊就诊流程优化管理。比较两组门诊就诊满意度评分、门诊就诊指标(挂号时间、候诊时间、缴费时间和取药时间)水平、门诊就诊投诉率和就诊时负性情绪[焦虑自评量表(SAS)、抑郁自评量表(SDS)]评分。结果:研究组就诊环境、就诊方式、就诊流程、就诊便利度等门诊就诊满意度评分均高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05);研究组挂号时间、候诊时间、缴费时间和取药时间均短于对照组,差异有统计学意义(P<0.05);研究组门诊就诊投诉率低于对照组,差异有统计学意义(P<0.05);研究组就诊时SAS、SDS评分均低于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。结论:基于“互联网+”的门诊就诊流程优化管理应用于慢性病患者可提高门诊就诊满意度评分,改善门诊就诊指标水平,降低门诊就诊投诉率和就诊时负性情绪评分,效果优于常规门诊就诊流程管理。

某二甲综合医院的患者满意度调查分析与改进对策

目的探讨东莞市南城医院的患者满意度与改进对策。方法选择东莞市南城医院2023年1—9月收到的3290份满意度问卷,统计患者满意度,并对比2022年东莞市卫健局对医院进行的第三方满意度调查结果,然后提出相应改进策略。结果2023年1—9月共收到3290份满意度问卷,患者总体满意度为89.91%(2958/3290),相比2022年东莞市卫健局对东莞市南城医院进行的第三方满意度调查结果79.69%(2622/3290)上升13.22%。相比之下,2023年东莞市南城医院的患者满意度有所提升,但还存在提升空间。2023年1—9月共收到307条开放性意见。服务态度、病情告知和解答、就诊流程(排队时间长、排队秩序混乱等)、医疗效果、就医环境等均是影响服务满意度的原因。结论东莞市南城医院的患者满意度有所提升但仍需进一步改进,应从工作人员服务态度和沟通技巧、诊疗流程、医疗技术、医院设施建设、投诉处理机制、健康教育等方面入手提升服务质量;同时,还需要关注医务人员的工作压力和心理健康,提高医务人员的幸福感和工作满意度,只有全面提升医疗服务质量,才能更好地满足患者的需求和期望,提高患者满意度和信任度。

“品管圈”活动对提升门诊服务品质的探讨

目的探讨品管圈在门诊患者投诉管理中的应用效果。方法成立品管圈,运用质量管理常用工具对门诊患者投诉问题进行改进,并将改进前后状况进行比较。结果门诊患者投诉由平均每周发生46次(千人/周)下降到平均每周发生21.5次(千人/周),差异有统计学意义(P<0.05)。结论运用品管圈对门诊患者投诉进行管理,不仅提高了患者对门诊部工作的满意度,还为医院打造品牌提供了重要手段。

北京某三甲医院5886件患者投诉现况及影响因素分析

目的:分析北京某三甲医院患者投诉现况及影响因素,为加强医疗机构患者投诉管理工作提供政策建议。方法:收集2009-2018年北京某三甲医院5886件患者投诉的相关信息,从投诉时间、患者个人信息、投诉事由、投诉严重程度、投诉解决方式、被投诉人信息等方面分析患者投诉现况。运用三分类多元Logistic回归分析,探讨发生临床诊疗类、医院管理类和医患关系类投诉的影响因素。结果:在纳入研究的5886件患者投诉中,临床诊疗类最多(2677件,45.48%)。从投诉率看,临床诊疗类和医患关系类呈现缓慢下降趋势,而医院管理类持续上升。3类患者投诉在患者年龄、性别、是否实名投诉、就诊类型、被投诉人职业类别、被投诉科室及处理方式的分布上存在显著差异。临床诊疗类投诉形成纠纷的比例最高(24.21%),而医院管理类和医患关系类极少形成纠纷(2.84%、0%),基本通过院内协商方式解决(99.61%、100%)。多因素logistic回归分析结果显示,患者年龄、性别、是否实名投诉、就诊类型、被投诉人职业类别及被投诉科室对3类患者投诉的发生有较大影响。结论:应关注影响患者投诉的患者个人特征,透过患者投诉查找医疗机构管理中的薄弱环节,构建预防为主、患者参与、标准化管理的患者投诉管理模式。

我院辅助用药合理管控的探索与实践

目的:加强辅助用药的管控,促进医院合理用药。方法:介绍我院对辅助用药的管理措施;收集我院实施辅助用药管理前(2014年)、后(2015年)各季度的药品使用数据,采用SPSS 19.0统计软件,对两年的药占比、次均药品费用以及患者投诉例数等数据进行比较分析,评价管理效果。结果:通过加强对辅助用药的管理,包括明确辅助用药定义和标准,制订辅助用药目录并分类,采取削减采购量、医师培训、患者宣导、技术与行政干预等措施,我院辅助用药管理成效显著,2014年与2015年的药占比分别约为45%、30%,次均住院药品费用分别约为2 000、1 400元,次均门诊药品费用分别约为250、180元,患者每季度投诉例数分别约为60、15例,差异均具有统计学意义(P<0.05)。结论:加强辅助用药的管控,不仅能减少医院药品开支、减轻患者经济负担,还能促进医院合理用药、改善医患关系。但是,该项管理工作仍存在难点,目前尚缺乏行业政策与规范支撑,亟需国家卫生部门出台辅助用药管理的政策与技术规范。

患者投诉对医院管理价值的经济学分析

患者投诉作为"负面评价"的标志之一,医院管理者往往对此讳莫如深,这种将医院管理与患者投诉相对立的观点忽视了二者的内在统一性。通过贝叶斯博弈分析为模型来认识患者投诉与医院管理的关系。经分析患者投诉在医院管理部门与医护人员的博弈关系中的作用可知,其可通过降低监管成本、增加管理绩效等对医院管理产生重要的正向价值。通过"成本-收益"曲线研究患者投诉意愿强度的影响因素以探究在医院管理中完善患者投诉制度、增强患者投诉意愿的着力点。基于成本效益分析中对患者投诉影响因素的分析,医疗机构可以通过畅通投诉渠道、确保投诉处理部门立场中立、建立投诉整改闭环工作制度和完善投诉反馈制度等措施来改进工作,以充分发挥患者投诉对医院管理的正效用。

对我院门诊病人投诉的原因分析与对策

目的通过提供良好的投诉接待服务,提高门诊医疗服务质量,进而提高病人满意度。方法回顾我院2007年上半年门诊病人的投诉情况,分析投诉产生的原因,并针对原因提出对策。结果2007年上半年共发生721件病人投诉事件。投诉主要涉及服务态度、医疗护理质量、就医流程、医疗体制、医院规章制度等方面。结论尽管医疗投诉不可避免,但通过良好的投诉接待服务能够重建病人对医院的信心,并获取改进医疗工作有价值的信息,最终使医患双方获得双赢。

医疗投诉管理服务模式创新的实践与探讨

通过对医院投诉接待中患者投诉内容、投诉人群类别和解决方式的分析,找寻患者投诉的内在需求,探索积极的应对措施。建议通过创新投诉管理模式、推进人性化医疗服务、营造服务持续改进的医院文化等措施,构建平等、互敬、合作的新型医患关系,提高患者满意度。

护士长在处理病人投诉中的策略

目的 正确处理病房病人投诉 ,减少医疗纠纷。方法 查清事因 ,主动应对。结果 改善了护患关系 ,提高了护理服务满意度。结论 护士长首先要重视和正确对待病人投诉 ,力争将矛盾的负面影响降到最低程度。以此为契机 ,完善管理 ,强化服务理念 ,进一步提高护理质量。