基于患者公共关系管理的医患矛盾解决方法初探

医患矛盾的影响因素是复杂、深远的,双方之间的矛盾亟须得到有效解决。文章基于患者公共关系管理有关理论方法,分析日益凸显的医患矛盾现状及其成因,并应用患者公共关系管理手段,不断加强医院患者公共关系管理。通过持续完善、改进患者公共关系管理标准作业,设立专业化管理部门,提升危机意识,拓展宣传服务与教育外延等一系列富有较强操作性的管理行动,能够有效地为医院日常运营创造以患者为代表的良好的外部公共关系环境,对缓和当下不断激化的医患矛盾起到了积极影响;同时也对探索建立与完善医患矛盾应对相关机制具有一定的参考意义。

我国三级公立医院住院患者对医生的信任现状及影响因素研究

目的调查我国三级公立医院住院患者对医生的信任现状并分析其影响因素,为提升患者信任度、改善医患关系提供参考。方法依托第3次全国改善医疗服务行动第三方评估项目,选取全国31个省(区、市)和新疆生产建设兵团共136家三级公立医院开展调查,共收回21092名住院患者的调查问卷。应用R4.3.2软件对所得数据进行统计分析。结果我国三级公立医院住院患者对其主治医生的信任度为98.37%。患者职业、家庭年收入、医院类型等非医疗因素是住院患者对医生信任度的影响因素。结论我国三级公立医院住院患者对医生的信任度总体较高,但不同地区存在差异。应重视病区环境和膳食质量等非医疗因素的改进,以增强患者对医疗服务提供方的信任,提升患者整体就医体验,进一步改善医患关系。

公立医院“红包”问题治理体系的建设与实践

坚持公益性定位是公立医院实现高质量发展的基本要求,也是落实医疗卫生制度的基本保障。“红包”问题破坏了医疗秩序、患者权益与医疗服务公平,“红包”问题治理工作是医疗机构党风廉政建设和反腐败工作的难点,是公立医院建设清廉医院、推进廉洁从业的重要任务。对“红包”问题及其治理的相关国家政策、形势背景及行业现状的分析,立足公立医院实际,结合“红包”问题治理体系建设及实施的具体做法、实践成效,提出公立医院“红包”问题治理体系的建议性框架,为进一步加强医疗机构行业作风管理、提升医疗卫生领域廉洁从业水平提供借鉴。

针灸师在美国行医中常见的法律问题及对策——与一位前法官的对话

就针灸师行医中常见法律问题同一位具有丰富医疗案例审判经验的Diamond法官进行了对话和咨询,澄清了多个与针灸师密切相关的法律问题:在美国病人起诉医生一般从法院受理到结案大概需要6~7年;医生接到法院的传票后首先要通知保险公司,并保管好病历记录;针灸师被告的法律理由不是医疗事故(malpractice,误医),是渎职(Negligence);医患关系是从针灸师为患者提供医疗就开始了;针灸师不能避免被病人告;为了应对被告,最重要的是针灸医生要保存完整的病历记录;纽约州长颁布了一个对医务人员及机构在新型冠状病毒感染(新冠)期间免责令,只要医院或诊所认真执行美国疾病控制与预防中心(CDC)的有关预防措施,新冠期间诊所的雇员或病人,在上班或诊治期间得了新冠,医院或诊所将不承担法律责任;针灸师如果被告性骚扰,显然是非常严重的指控。

我国医患关系紧张的原因及对策

以市场为导向的公立医院改革虽然带来了卫生资源总量的提高以及部分医疗资源利用效率的改善,但也导致了医疗费用增长、医院与医生趋利行为严重、公益性淡化、过度医疗等问题,医患关系紧张。本文对我国医患关系的现状进行研究,阐述了医患关系问题发展的3个阶段,同时从内外因两个方面解析医患关系紧张的原因,针对性地提出解决医患关系紧张的对策,为构建和谐的医患关系提供合理化建议。

医方因素对医患关系和谐程度的影响——基于黑龙江省27家公立医院的调查

目的：以黑龙江公立医院为例,了解医方视角下对医患关系和谐程度的认知。方法：选取黑龙江省5市15家市级公立医院及各市所辖的12家县级公立医院员工进行现场问卷调查,共收回有效问卷1 737份,利用SPSS18.0软件进行描述统计和logistics回归分析。结果：认为医患关系非常和谐的仅为8.2%,三级医院和二级医院对不和谐的认知分别为58.1%与53%。平均每天在岗时间超过8小时的员工对医患和谐程度的评价偏低（95%CI 1.385-2.138）;认为身边同事经常会出现药品回扣现象的员工对医患和谐认知更低（95%CI 1.050-1.720）。结论：公立医院员工对医患关系和谐程度认知整体偏低,其中三级医院最为显著;在岗时间、开回扣药品、认为政府投入不足等是医患和谐程度的影响因素。改善医疗执业环境,增进医患沟通与医德医风的建设,有助于提升和谐医患关系。

公立医院医患互动关系对医护人员工作投入影响研究

目的探讨公立医院中医方视角下的医患互动关系对医护人员工作投入的影响。方法采用横断面的问卷调查法收集数据,采用阶层线性回归模型进行数据处理。结果 (1)医患互动关系中的支持性互动关系得分均值为(3.984±0.892)分,抑制性互动关系得分均值为(3.142±0.883)分,活力得分均值为(2.752±1.369)分,奉献得分均值为(1.944±1.403)分,专注得分均值为(3.858±1.347)分;(2)支持性互动关系与工作投入呈显著的正向相关(β=0.406,P<0.01),抑制性互动关系与工作投入无显著相关性(β=-0.049,P>0.01)。结论支持性医患互动关系能显著提升医护人员的工作投入感,相反,抑制性医患互动关系成为医护人员的重要压力源,医护人员感知到的医患之间互动关系质量可以影响医护人员自身及工作结果。

浅析“接诉即办”机制为医院解决患者诉求注入新动力

以政府热线“12345”为载体的“接诉即办”工作机制,为提升医院对患者诉求的解决力度提出了新要求。医疗卫生行业肩负着民生“七有”中至关重要的“病有所医”职责。医疗机构全面落实“接诉即办”机制,以患者诉求为导向,快速、准确做好患者诉求的受理、核实、处理、反馈等各个环节是提高广大患者满意度、改善患者就医体验的重要工作内容。作者汇总了2019年北京市某三级甲等综合医院所接收的“12345”政府热线患者诉求工单共999件,通过总结患者诉求的基本类型与特点,讨论“接诉即办”机制对医院各部门高质高效响应患者诉求、努力提高医疗质量、优化工作流程、强化医务人员人文关怀意识以及沟通能力等方面的促进作用,论证了“接诉即办”作为一种群众诉求快速响应机制,是医院各部门落实“以患者为中心”发展思想的重要工作指引。

医患关系的社会舆情对医学生影响的量化分析与质性研究——以西安市医学院校为例

目的调查当前医患关系的社会舆情对西安市医学院校医学生的影响。方法使用自制调查问卷对西安3所大型医学院校进行抽样调查,并对结果进行统计学处理和主题分析法分析。结果①西安市医学院校医学生对当前医患关系总体认知仍以"紧张"为主,但认为"特别紧张"的不多;②对医学生造成影响的医患关系社会舆情最主要来源依次是媒体报道、社会传闻和亲朋好友;③带教老师、影视剧中医患关系的社会舆情对医学生产生了负面影响;④不良医患关系的社会舆情对于医学生的影响主要表现在专业热爱度和择业观上。结论当前不良医患关系的社会舆情已经通过多种渠道对医学生的专业热爱度和择业观造成了负面影响,要想减少这种负面影响需要从社会、媒体、学校、教师等多方面加强措施。

PACS及RIS的相关法律问题

医学影像存档与通讯系统(PACS)及放射信息系统(RIS)是目前医学信息学发展最快的分支之一,其潜在的法律问题应该引起我们的关注。

患者亲属——医疗决策的重要主体

在医患关系中,患者亲属起着重要作用,是医疗行为及后果生理和心理的承担者,患者的疾病本身和康复情况会直接对家庭生活产生影响。患者亲属也是患者医疗费用的主要承担者。由于医疗决策会涉及到患者的家庭利益,患者患病会对其决定能力产生不利的影响,在法律上确立患者亲属在医患关系中的主体地位,甚至在必要时赋予亲属医疗决定权是必要的和现实的。

医患关系的本质属性及其立法取向

考察医患关系的本质属性 ,结合国家医疗事业的公益性、医疗立法的宗旨和发展趋势 ,得出如下结论 :医患关系本质平等 ,医事法属平权法。医事法律关系本质平等 ,是一种民事法律关系。现行医患关系立法体系下医患关系的某些特征 ,不能反映医事法律关系的本质属性。

新修《消费者权益保护法》可否调整医患关系之研究

新修《消费者权益保护法》的立法精神中,"生活消费"具有市场终端性和市场议价性的特点,患者可属于消费者,医疗机构可属于经营者,医患关系可属于消费关系,因此,医患关系可受新修《消费者权益保护法》调整。《消费者权益保护法》与《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》等不是互相排斥的关系,不能以医患关系的特殊性而否定其可适用《消费者权益保护法》。

论医务社工在构筑和谐医患关系中的作用

医患关系紧张是我国当前重大社会问题之一,和谐医患关系的构筑是构建社会主义和谐社会的重要内容。兼具社会工作技能与医学素养的医务社会工作者可以在患者与医疗机构之间起桥梁和中介作用,促进医患之间的良性互动,从而推动医患关系朝着公正、和谐的方向发展。

医生医疗法规认知及医患纠纷调查分析

目的:了解在职医生对《侵权责任法》相关医疗法律法规的认知程度及对目前医患关系相关问题的看法,为医疗安全及医事立法建言献策。方法:使用自制调查问卷,对河南省内6家医院的在职医生进行整群随机抽样,将所得数据录入计算机建立数据库,进行统计分析。结果:(1)多数医生对《侵权责任法》相关医疗法律法规的认知程度不高;(2)多数医生认为目前执业环境更恶化,医患沟通不足是发生医疗纠纷的首要原因,完善医保体系是最可能改善医患关系紧张的途径;过半数的医生为了避免医疗纠纷,会采取防卫性医疗措施;(3)对于医疗纠纷解决方式,多数医生选择医学会鉴定,过半数的医生相信第三方调解机构的处理意见。结论:应加强对医生进行法律法规方面的培训,提高医生的医患沟通能力,不断探索适合我国国情的医疗保障体系和医疗纠纷解决方式。

医患双方视角下的医患信任关系研究

利用已有的关于医患不信任的研究成果,综合运用问卷调研、个案研究以及思辨研究相结合的方法,系统研究现实的医患信任关系:完善医患信任关系的概念,深入剖析医患不信任现象背后的成因链条,在破解医患不信任迷局的基础之上提出构建医患信任关系的基本对策:走出医患不信任关系的认识误区、营造医学执业"诚信"生态、提升个人"诚信素质"。

从传播学角度思考医患关系

在分析介绍国内外相关医患关系模式研究的基础上,引入传播学中的马莱茨克社会系统传播模式,将医患双方关系从人际传播纳入整个社会传播的宏观背景下,构建医患传播模型。将媒体,政府政策及法律,作为两大隐性要素纳入医患关系的思考范畴,强调来自社会宏观层面的影响。

医院暴力事件网络舆情的社会心理学分析与启示

目的通过收集网络上的医院暴力新闻事件,从网民角度分析公众对暴力伤医事件的态度。方法将所选取新闻事件的热门跟帖分为三类,即"支持医方"、"支持患方"和"其他",分析各类态度所占的比例,挑选归纳有效跟帖,总结网民视角下医院暴力的诱因,并从社会心理学角度对网民态度进行解析。结果网民对研究选取的7例医院暴力事件的态度为:支持医方者所占比例最小为0.66%,最大为95.82%;支持患方者所占比例最小为0.18%,最大为81.25%,这主要受内群体偏好、刻板印象、网络舆论的道德审判和情绪化倾向以及媒体诱导等因素影响。医生职业道德素质低被网民认为是最重要的诱因,所占比例达到43.05%。结论分析发现,媒体报道的倾向对网民态度有重要影响,决策者要正确对待网络民意的两面性,医院应提高舆情应对能力,媒体应规范报道和宣传。

医患关系的社会舆情对构建和谐医患关系影响的调查与分析

目的调查与分析医患关系的社会舆情对构建和谐医患关系的影响,并提出相应的解决方法。方法医患关系选取我市三家三级甲等医院的医护人员930人,发放问卷调查表并收集整理,进行回顾性分析。结果在对896名医务人员调查中,88.8%的医护人员认为目前医患关系的社会舆情主要通过影响自身的工作情绪、对患者的积极态度以及对今后处理医患关系等方面影响和谐医患关系的构建。结论医患关系社会舆情对构建和谐医患关系有着重要影响。当前社会形势下应提倡和鼓励积极的社会舆情传播,对消极的社会舆情传播进行有效及时的干预,促进和谐医患关系的构建。

网络舆论对医患关系的负面影响及应对

网络舆论具有突发突变、扩散迅速,主体多元、难以管控,理性不足、跟风明显等特点。在发挥监督作用的同时,其负面效应也日益显现。网络舆论对医患关系的负面影响,表现为以偏概全,丑化了医生群体的形象;先入为主,削弱了医患之间的信任;争相效仿,加剧了医患之间的冲突。基于此,医方应成立专门机构,应对网络危机;主动与媒体沟通,争取舆论导向;加强网上互动,增进医患了解;从而最大限度减少或消除医患间的误解,改善医患关系。