AMO理论视角下员工服务创新行为驱动路径研究:基于模糊集定性比较分析

随着市场竞争的日益激烈以及顾客对差异化服务的追求日益强烈,员工如何通过提供创新性的服务来提升服务质量和顾客满意度,成为国内外研究者关注的焦点。过往研究多从单一视角考虑服务创新行为的影响因素,而少有对多因素联合作用的考察。本文基于AMO理论框架,整合个体与情境因素,运用fs QCA方法 ,挖掘驱动员工产生高/非高服务创新行为的复杂因果机制。研究发现:(1)单一前因条件不能构成员工产生高或非高服务创新行为的必要条件,但和谐工作激情在驱动员工产生高服务创新行为中发挥着较普适的作用;(2)存在6条驱动员工产生高服务创新行为的路径,且呈现领导支持型能力驱动、领导支持型激情驱动、工作自主型激情驱动3种类型;(3)4条路径可驱动员工产生非高服务创新行为,包括能力欠缺型、机会缺乏型、激情不足型3种类型。本文的研究结果有助于加深对多因素联动影响员工服务创新行为的复杂因果机制的理解,为企业激发员工的服务创新行为提供有益的启示。