基于SERVQUAL-IPA模型的乡村民宿服务质量评价与提升路径研究

在生态文明和乡村振兴背景下,乡村民宿蓬勃发展。为提升民宿服务质量,推动民宿经济与生态文明建设协同发展,顺应体验经济发展需求,以广州从化为例,在原SERVQUAL模型基础上增加“体验性”指标,结合IPA分析法,构建SERVQUAL-IPA模型,并基于该模型对乡村民宿服务质量进行评价和定量分析。研究结果表明,省级民宿服务感知高于服务期望,而普通民宿服务感知低于期望值,需进一步改进。最后,针对SERVQUAL模型六个维度中需重点改进问题,提出相应对策,为乡村民宿服务质量提升提供有效路径和参考价值。

基于SERVQUAL模型的航空餐食服务质量评价研究

随着中国航空市场的快速发展与人民生活水平的进步,乘客对于航食的要求也越来越高,航食的服务质量已经成为很多航司提升乘客满意度、保持竞争优势的创新点与关键点,但目前国内航司在航食服务质量方面还存在着很多问题,因此探讨当前航食服务质量评价的需求尤为迫切。论文使用SERVQUAL模型,基于用户感知,构建了一个较完善的航食服务质量测量体系,借助乘积标度法与IPA象限分析图,评价乘客对于当前航食各服务指标的实际感知与期望感知的差距,有效引导构建航食服务质量的评价体系,推动航司未来航食的发展。

基于SERVQUAL模型海南乡村民宿服务质量评价体系的构建及发展对策

海南乡村旅游资源丰富,乡土文化深厚,民族特色鲜明,发展乡村民宿的潜力巨大,利好政策接踵而至,但是鲜有涉及乡村民宿服务质量评价和规范。本文通过线上、线下的调查问卷从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和特色性六个维度借助SERVQUAL模型构建了海南乡村民宿的服务质量评价体系,试图对海南乡村民宿进行科学系统的评价,分析其存在的短板,针对性提出了完善服务设施、规范服务过程、突出地方特色以及加强人文关怀等对策,力求提升海南乡村民宿的服务质量,提高农民收入,助力乡村振兴。

基于SERVQUAL模型的农民合作社内部化服务质量评价研究

了解社员对合作社内部化服务质量内心期望与实际感知的差距,有利于针对性地提升合作社的内部化服务质量。本文运用SERVQUAL模型来评价合作社的内部化服务质量,辅助以IPA分析法探寻合作社内部服务工作中的薄弱环节。测评结果显示,被调研合作社内部化服务质量评价总体得分为负值,经配对样本t检验,大多数指标(P-E)之间存在显著差异(P<0.05),表明社员内心期望与实际感知存在一定差距;IPA分析发现,合作社的服务类型供给与需求联结效率、履行服务承诺的能力、基础服务配套设施设备、“以人为本”的服务意识以及激励手段等方面是影响社员内心期望与实际感知差距的重要原因。针对评价结果,提出搭建与社员沟通桥梁、优化合作社基础服务设施设备、加强合作社服务人才队伍建设和充分发挥政府引导作用等对策建议,以期更好地提升合作社内部化服务质量。

全民健身公共服务质量评价研究——基于改进的SERVQUAL模型

提升全民健身公共服务质量是构建更高水平全民健身服务体系的重要内容。运用问卷调查法和数理模型分析法,基于改进的SERVQUAL模型,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、透明性6个维度26项指标来评价全民健身公共服务质量,并提出改进建议:完善基础设施配置,优化公众健身参与体验;健全公共政策体系,提升公共部门公信力;畅通民众发声渠道,增强业务人员服务意识;打造全民健身品牌,推动健身服务品质升级;注重个体运动差异,推进以人民为中心的健身服务;提升信息公开程度,推进全民健身数字化、智慧化建设。

基于SERVQUAL模型的乡村旅游服务质量评价及提升对策研究——以榕江县乐里斗牛小镇景区为例

在乡村振兴背景下,国家政策扶持、旅游市场需求转变等因素推动了乡村发展生态旅游观光产业,全国乡村旅游点如雨后春笋般涌现,对乡村旅游服务质量的评价与研究有助于推动乡村旅游高质量发展。文章以榕江县乐里斗牛小镇景区为研究对象,在体验经济理论、产业融合理论的基础上,结合SERVQUAL模型,构建了5个维度22个指标的乡村旅游服务质量评价体系,通过对景区游客开展问卷调查,并运用服务质量计算公式及IPA分析法进行数据分析,找出影响游客对该景区服务质量满意度的因素,进而提出改进的对策建议。

基于SERVQUAL模型建立消化道肿瘤围手术期临床药学服务质量评价指标体系的研究

目的构建适合消化道肿瘤手术患者的临床药学服务质量评价指标体系。方法在SERVQUAL模型的基础上建立适合于消化道肿瘤围手术期临床药学服务质量评价的指标体系,应用德尔菲法(Delphi法)对16名专家进行两轮咨询。计算问卷回收率、各条目的均值、标准差、满分比、变异系数,以及专家权威程度和专家协调系数,并对结果进行分析后,形成最终的用于评价消化道肿瘤围手术期临床药学服务质量评价指标体系。结果两轮咨询的专家积极系数均为100%,专家权威系数分别为0.75和0.89。第二轮专家咨询中,一、二、三级指标专家协调程度分别为0.669、0.456和0.505。通过对指标的筛选与修改,最终形成了由5个一级指标、15个二级指标、33个三级指标构成的评价指标体系。结论本研究中,专家的权威程度较高,意见趋于一致,具有较好的专家协调性。评价指标体系的结果较为科学、合理和可靠,能够为评价消化道肿瘤围手术期的临床药学服务质量提供参考依据。

基于SERVQUAL模型的拉林铁路客运服务质量评价研究

随着西藏铁路运输业的迅速发展,拉林铁路在西藏自治区承担着重要的旅客运输任务,是促进西藏城市交流的重要纽带,对当地经济、社会、环境和民生等方面都产生了积极的影响,而且拉林铁路客运服务质量水平提升有利于不断吸引和扩大拉林铁路客流市场份额,加强西藏地区间的文化交流,增进民族团结和社会和谐。通过基于国内客运服务质量和旅客满意度的研究,结合拉林铁路运营现状,构建基于SERVQUAL模型的拉林铁路客运服务质量评价指标体系。以拉林铁路为研究对象,依据旅客调查问卷数据,采用SERVQUAL模型方法评测拉林铁路客运服务质量,直观反映了拉林铁路客运服务质量与乘客期望间的差距。在此基础上,提出拉林铁路客运服务质量改进建议,助力西藏经济的协调发展。

基于AHP-SERVQUAL模型的神垕古镇旅游服务质量评价

依据SERVQUAL模型确定神垕古镇旅游服务质量评价指标体系,结合AHP确定指标权重并对神垕古镇旅游服务质量进行评价。结果表明,神垕古镇在有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个方面“感知—期望”的差值均为负值,说明神垕古镇旅游服务质量未达到顾客期望,神垕古镇旅游服务质量仍然有提升的空间。由此分别针对5个方面提出建议:提升旅游基础设施和服务设施的体验性;增强对工作人员服务技能方面的培训;加强专业人员的培养,提升服务意识,完善管理制度,提高服务人员工作效率;个性化服务培训,提高员工提供个性化服务的能力。

基于SERVQUAL评价模型的A线上超市配送服务质量评价研究

本文通过SERVQUAL评价模型对A线上超市配送服务质量进行分析,构建了信息性、可靠性、时效性、便利性、移情性以及经济性6个维度组成的初始配送服务质量评价指标体系,通过回归分析确定各维度和各具体指标的权重,得到最终评价模型。模型分析结果表明消费者在信息安全、配送范围、配送准时率、换货费用的服务体验上与预期有一定的差距,并对此提出了相应建议。

基于SERVQUAL模型的在线学习平台服务质量评价研究

本文从学生需求角度,利用SERVQUAL服务质量模型研究了在线学习服务质量评价问题。首先,利用SE-RVQUAL模型从五个维度建立了在线学习平台服务质量的评价指标体系;其次,在此基础上,进一步基于变异系数法构建了在线学习平台服务质量评价模型;最后,以CX学习通为分析对象进行应用分析,分析得到大学生对学习通服务质量的评价水平,并针对服务质量期望和实际感知差异值较大的影响因素,提出了相应的改进对策和方案。

基于SERVQUAL模型的某购物平台退换货逆向物流服务质量评价及改进对策

某购物平台凭借低价拼团的购物方式,已快速发展成为中国用户规模最大的电商平台。随着用户规模的急速扩张,某购物平台在退换货逆向物流服务质量方面的问题也日益凸显。文章采用SERVQUAL模型,在便捷性、响应性、保证性、移情性与经济性五个方面,对用户在某购物平台退换货逆向物流服务质量方面的实际感受与预期感受进行调查,总结提炼其存在的问题,并提出了相对应的优化措施。

Servqual模型在某三甲医院住院患者护理服务质量管理中的调查研究

目的了解患者在住院期间对护理服务的评价,促进护理服务持续改进。方法应用基于Servqual模型的护理服务质量评价量表对375例住院患者进行测评,了解患者对护理服务的期望值及感知值两者对比的差距。结果5个维度22个条目中护理服务感知值得分均低于期望值,服务质量(SQ=P-E)均为负值,反应性维度的服务质量SQ=-0.041±0.245,在5个维度中差距最大。结论应用Servqual模型可以客观地评价护理服务质量,从就医环境和服务内涵等方面多维举措改进服务质量,进一步提高患者满意度。

基于Servqual模型构建普通病房压力性损伤护理质量评价体系

目的基于Servqual模型构建普通病房压力性损伤护理质量评价体系。方法在Servqual模型5个维度及文献研究的基础上,应用2轮德尔菲法专家咨询确定最终的各级指标,最后采用优序图法确定各个指标的权重。结果经过2轮专家函询后,共形成5项一级指标,12项二级指标和32项三级指标的评价体系;专家积极性较好,分别为88%和100%;专家权威程度较高分别为0.832和0.843;2轮专家协调程度良好,且第2轮协调系数高于第1轮。结论基于Servqual模型所构建的普通病房压力性损伤护理质量评价体系具有较强的科学性和可靠性,可为提升普通病房内压力性损伤护理质量及提升患者的获益感提供参考依据。

基于SERVQUAL模型的民办养老机构服务质量提升研究--以长沙市雨花区为例

机构养老是有效承担我国老龄化重担的重要载体,是未来纾解我国养老压力的发展主体与主要趋势。民办养老机构服务质量的高低关系到亿万老年群体的幸福生活,关系到“十四五”国家老龄事业发展和养老体系建设。文章采用线下和线上调研相结合的方式从老年人、养老机构、养老护理人员3个层面采集长沙市雨花区12家民营养老机构养老服务期望与感知数据,运用SERVQUAL模型,从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度分析养老服务质量期望与感知差异,进而提出民办养老机构服务质量提升的有效对策。

泰山国际登山节赛事服务质量评价模型研究——基于Nvivo软件的编码分析

赛事服务质量是衡量群众体育赛事高质量发展的重要指标,泰山国际登山节不仅是山东省的特色赛事更是一项品牌赛事,赛事服务质量决定着该赛事的良性发展。该文采用文献资料和逻辑分析等研究方法,以泰山国际登山节服务质量为研究对象,结合扎根定性分析,构建泰山国际登山节服务质量评价模型。模型包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和品牌效应6个赛事服务质量影响范畴,并将有形性和响应性纳为赛事认知管理层;可靠性和保证性组成赛事安全管理层;移情性和品牌效应归为赛事个性化服务管理层。研究认为,以SERVQUAL模型为基础可以有效评价泰山国际登山节服务质量,为体育赛事服务评价体系研究提供参考。

基于SEM-物元可拓模型的空铁联运服务质量评价研究

空铁联运是旅客联程运输的重要模式之一,是促进客运“一体化”发展、建设交通强国的关键一步,而提升联运服务质量是旅客联运工作的重点,更是我国现代化建设的题中之义。为建立健全空铁联运服务质量的综合评价体系,针对空铁联运的全过程、全链条展开全方位的质量评估,通过环节分析、相关文献和政策文本研究,建立了包含可靠性、舒适性、便捷性、移情性4个维度下,18个二级指标的评价体系;另一方面,设计测评量表和测评问卷,对旅客联运服务质量展开调查研究。基于结构方程模型(Structural Equation Modeling, SEM)建立假设,对评估指标体系进行检验,并根据结构方程模型中各指标的标准化路径系数,计算得到评价体系中各指标的权重。通过物元可拓模型建立旅客联运服务质量的SEM-物元可拓综合评价体系,对实例进行综合评价。结果表明:结构方程模型中假设成立,验证了旅客联运服务质量指标体系的有效性和可靠性;在实例中,空铁联运服务达到4级(良好)水平,对空铁联运服务质量影响最大的质量维度是便捷性,其次是可靠性、舒适性和移情性。而对空铁联运服务质量影响最大的前6个指标依次为时刻表衔接(0.076)、准时性(0.074)、投诉及售后处理(0.063)、行李服务便捷(0.062)、市内交通便捷(0.060)、换乘流畅便捷(0.060)。根据综合评价结果以及各指标的表现,有针对性地提出了空铁联运服务质量的优化策略,可为联运服务质量的优化提供参考。

基于5GAP理论的质量评价模型在NQI服务站中的应用与实践

随着国家高质量发展的步伐不断加快,NQI一站式服务站建设被提上日程。本文从NQI服务站着手,基于5GAP理论,研究NQI服务站相关标准中质量评价模型的建立过程,以期构建较为科学合理的质量评价方式,推进NQI服务站建设的可持续发展。

基于SERVQUAL模型的烹饪专业教学质量评价

随着职业教育的不断发展,烹饪专业的教学质量问题日益受到关注。传统教学评价方式已难以全面反映教学质量。本文引入SERVQUAL模型,结合现阶段烹饪教学现状,探讨其在烹饪专业教学质量评价中的应用。通过对教学服务质量的五个维度(有形性、可靠性、响应性、保障性和移情性)进行分析,本文构建了适用于烹饪专业的教学质量评价指标体系,并提出了相关的改进建议。

基于SERVQUAL模型的DOSUN供应链管理有限公司服务质量调查问卷设计

为客观评价DOSUN供应链管理有限公司服务质量,文中基于SERVQUAL模型,结合物流行业服务质量特点,有针对性地设计了一份包含5个维度23项指标的调查问卷。问卷设计完成后,选取DOSUN供应链管理有限公司部分客户填写问卷,利用SPSS软件对收集的数据进行信度与效度检验。在信度检验中,Cronbach’s α系数值为0.946,说明该问卷具有非常好的信度。在效度检验中,KMO检验值大于0.6且Bartlett的检验结果显著,同时每一个变量的公因子方差均大于0.7,变量可以被公因子很好地表达。5个因子(有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性)的测量项水平上均呈现显著性,且标准载荷系数均大于0.7,可以认为各测量项有足够的方差解释率使对应变量能在同一因子上得到展现。平均变异数萃取量(AVE)的值均大于0.5,组合信度CR值均大于0.7,因子内的测量指标提取度优秀,同时各因子间的标准估计系数均接近1,因子之间的关联性很强。综上所述,该服务质量调查问卷具有良好的信度和效度,能够有效评价该公司的服务质量。