基于SERVQUAL模型的乡村旅游服务质量提升研究

SERVQUAL模型为提升乡村旅游服务质量提供了一个基本的分析框架。依据SERVQUAL模型的基本原理,结合乡村旅游的服务内容和特点,对乡村旅游服务质量的构成要素进行了改进,指出应确立合理的旅游者预期,并从基础设施和旅游公共服务体系建设、产品特色与乡村性保持、社区参与、人才培训四个方面提高旅游者对乡村旅游目的地和产品的服务感知。

基于SERVQUAL模型的科技型物流企业服务模式分析

文中通过建立SERVQUAL模型,分析了电子商务、第四方物流咨询及物流教育服务等三类科技型物流企业的服务模式,为后期提升科技物流企业服务能力提供数据支持和优化方向。

SERVQUAL模型下对提升高职学生课堂教学满意度的研究——以常州纺织服装职业技术学院为例

首先以SERVQUAL模型为研究基础,制作适合高职学生课堂教学满意度的测量量表;然后将常州纺院的学生按照入学形式分为五类:高考入学的学生、对口单招入学的学生、3+2分段培养入学的学生(高职和本科衔接)、中职注册入学的学生、3+3分段培养入学的学生(中高职衔接),将SERVQUAL量表在五类同学中进行发放,并利用感与期望矩阵对收集的数据进行分析;最后总结数据所得结果并给出了提升高职学生课堂教学满意度的若干策略。

基于SERVQUAL-IPA模型的医院质量文化建设策略研究

目的:从患者视角出发,探讨分析医院质量文化的发展现状和存在问题,为推动医院高质量发展提供一定的参考和借鉴。方法:基于修正后的SERVQUAL评价指标体系,利用SERVQUAL-IPA模型对质量文化建设成效进行定量分析,统计患者实际感知评分和期望值的差距。结果:医院质量文化期望值均分为4.62,实际感知值均分为4.33,差值均分为-0.29,说明患者对医院质量文化的实际感知值普遍低于期望值。结论:医院质量文化建设成效仍有待改进,尤其要从塑造主题建筑、优化诊疗服务流程、完善医德医风监督、规范医疗服务行为等方面进行提升和完善。

基于SERVQUAL-IPA模型的职工食堂营养与健康服务精细化管理

目的准确了解职工对食堂服务及食堂营养与健康方面建设的实际感知和期望,研究分析职工食堂服务和管理的现状和不足,进而为职工食堂精细化管理和健康化发展提供借鉴。方法以服务质量(service quality,SERVQUAL)量表为基础,结合营养与健康服务内容,建立职工评价指标体系,于2021年8—12月对职工进行问卷调查,并运用重要表现程度分析法(importance performance analysis,IPA)对卫生事业单位职工食堂服务质量测评结果进行分析。结果有效参与调查人数为296名,职工食堂服务实际感知总体均分为(3.49±0.20)分,期望均分为(4.14±0.23)分,差值为-0.65,表明职工对食堂服务的实际感知低于期望。结论职工食堂基础服务和营养与健康方面尚待完善,特别是在标准化服务、个性化餐食供应和营养搭配等方面。

基于SERVQUAL的民营快递服务质量评价模式研究

在对现有的SERVQUAL模型进行改造的基础上,结合问卷调查数据的实证分析,对民营快递公司的服务质量进行评价,揭示快递行业在服务质量方面存在的共性问题。民营快递企业应从提高可靠性、保证性、移情性、响应性、有形性方面改进服务质量。

杭州移动通信服务顾客满意度再研究

以杭州移动通信市场为例,运用SERVQUAL量表测度顾客满意度,分析了目前杭州移动通信服务存在的问题及可能原因。本次研究结果还与严浩仁在2003年对杭州的研究结果进行了对比分析,通过服务差距的变化,反映出杭州移动通信消费环境和竞争态势的变迁,进而得到具有演化意义的认识和具有普遍性的移动通信企业管理启示。

基于IPA方法的校园物流服务质量研究

参考PZB服务质量SERVQUAL量表和物流快递服务质量的各大指标形成问卷,将调查结果经IPA模式统计分析,以了解消费者对于校园物流服务质量需求要素的期望值和满意程度,从而为提升校园物流服务质量和提高物流企业的竞争能力提供建议。研究结果发现,在服务质量属性的25个题项之中,校园物流共有8项服务质量属性为主要竞争优势来源,应继续保持;有5项服务质量属性落入加强改善区,应尽快改善。