SERVQUAL和SERVPERF方法在GPS服务质量中的应用研究

随着社会的进步和科学技术的发展,GPS技术已经取得巨大的成功,并在国民经济和国防建设上有着非常广泛的应用前景。但中国的GPS应用发展迅速所面临的一个关键问题是产业的发展与相关的服务发展不协调。文章在简述GPS企业客户服务质量形成过程的同时,建立一套适合中国GPS企业客户服务质量评价指标体系,运用SERQUAL和SERVPERF方法针对具体企业进行分析和评价。

顾客感知服务质量评价方法的实证比较——对SERVPERF和SERVQUAL的再探讨

国内外众多学者对服务质量评价方法进行了深入的研究,产生了较多的评价方法,尤以SERVQUAL和SERVPERF应用最为广泛。但是关于两种方法的比较,学术界有不同的观点,实证研究认为:两种顾客感知服务质量评价方法的评价结果一致,且均具有准确的维度划分、较高的信度和效度以及变异解释能力,但是SERVPERF较SERVQUAL方法更易于回答且具有更高的信度、效度和变异解释能力。

基于SERVQUAL方法的创新信息服务评价

从创新信息服务评价的重要性入手,阐述了SERVQUAL方法的理论基础,通过分析服务期望与服务感知间的差距,来对创新信息服务的水平进行定量评价。同时给出了SERVQUAL方法在应用于创新信息服务评价时应采取的相应指标体系和实施步骤。

服务质量评价的SERVQUAL方法的进一步思考

目前对服务质量的评价方法中,SERVQUAL法受到了广泛的肯定和应用。基于方法提出了一些改进的设想,主要从服务要素权重、SERVQUAL问卷改进、综合评分3方面进行初步的思考。

基于Servqual方法的医务人员服务质量感知差距研究

目的医务人员评价本医院医疗服务质量,提高医院竞争力。方法运用Servqual评价量表对医务人员进行问卷调查,得出医院医务人员医院医疗服务质量现状。结果医院的医务人员仪表、医务人员专业知识等方面存在优势;医院在医院设备设施、医院对患者承诺等方面存在提高空间。结论针对医院服务质量存在的问题,管理者应采取相应措施提高医疗服务质量。

教育服务品质、学员满意度和忠诚度:SERVQUAL还是SERVPERF?——来自上海教育服务行业的证据

本文回顾了国际上对服务行业服务品质评量理论和评量方法的发展,总结归纳了服务品质理论应用的情况以及与顾客满意度和忠诚度的关系。在文献综述的基础上,本文以上海的教育服务行业为研究对象,运用经过信度效度检验的适合国内教育行业的改进的SERVQUAL量表和SERVPERF量表,对关于教育服务品质,学生满意度和学生忠诚度的对比假设做一一的检验,以此来看国内的教育服务品质是用SERVQUAL量表评量合适还是用SERVPERF量表评量合适。从而使我国将来的服务品质研究建立在一个更高信度和效度的理论基础之上。

SERVQUAL评价方法在医院门诊科室护理服务质量管理中的研究

目的探讨SERVQUAL评价方法在门诊护理服务质量管理中的应用。方法使用SERVQUAL评价方法中的门诊科室护理服务质量评价表对便利抽样法抽取的本院门诊护士10名和患者110例进行调查。结果 SERVQUAL评价方法中的门诊护理服务质量评价表具有较好的信度和效度;患者对护理服务的总体期望值要高于护士期望值,然而患者对服务质量的总体感知值却比护士的感知值偏低。结论门诊护理服务质量评价表具有较好的信度和效度,患者期望值和感知值的差距更大,对整体护理质量的评价低于护士的评价。

旅游业服务质量评估方法之优劣探析

服务质量在旅游市场激烈竞争和产品日益个性化环境下已成为企业竞争力关键因素之一。旅游企业与工业不同,可用于评估质量的客观标准较少,因此近年来对服务质量的评估方法研究已成为旅游业科研的重点。通过对国际主流的4种服务质量评估方法分析,及其优势与不足的对比,有助于选择更适用的服务质量的评估方法,制定更准确的服务质量标准,以增强旅游企业竞争力。

基于象限分析法的图书馆服务质量模型的差异性分析——SERVQUAL和LIBQUAL+^(TM)在中国图书馆的应用

SERVQUAL和LIBQUAL+TM是测量图书馆服务质量的两个有效工具,LIBQUAL+TM是以SERVQUAL为基础发展起来的,两个量表之间存在很多相似或相近的指标。采用这两个服务质量评价模型对长三角地区5所大学图书馆进行服务质量测评,运用"权重—得分"的象限分析方法分别分析其测评结果,结果表明两个量表中相近指标所处象限不尽一致,在此基础上对差异进行分析发现,只有在这两种方法基础上结合我国实际情况开发我国本土的模型,才能更加客观真实地评价我国图书馆服务质量。

我国营利性体育健身中心(俱乐部)服务质量构成要素和评价方法研究

运用文献资料与调研、因子分析及回归分析等方法,对我国营利性体育健身中心(俱乐部)服务质量构成要素和评价方法进行分析研究。研究结果:我国营利性体育健身中心(俱乐部)服务质量由服务项目与专业水平、设施与可靠性、(消费)结果质量、个性化服务和(俱乐部)环境5因素构成;在我国国情之下,修正我国体育健身行业SERVQUAL量表,并在具体运营健身企业中适用,表现出较为理想的应用效果。

LibQUAL+^(TM)——图书馆服务质量评价方法新进展

LibQUAL+^(TM)是美国研究图书馆协会正在实施的试验项目,试图对SERVQUAL进行改造,从而建立适合于图书馆的服务质量评价体系。本文对LibQUAL+^(TM)的产生背景、发展历史、评价项目、作用等方面进行了较为详细的介绍。

SERVQUAL在高等教育服务质量评价中的应用研究述评

过去二十年,SERVQUAL被高等教育界所关注并被应用于高等教育服务质量的评价,涌现出许多研究成果。综述这些研究可得出基本结论:只要根据高等教育服务的特性对SERVQUAL进行一定程度的修订,SERVQUAL就可以成为高等教育服务质量的有效评价工具。在我国,SERVQUAL在高等教育质量管理中的应用依然是个新事物。与其它质量保障或质量管理方式相比,SERVQUAL不仅具有以学生为评价主体的独特视角,而且具有强大的诊断功能,因而大大提高了该评价方法在高等教育质量管理改善应用中的针对性和生命力。

基于SERVQUAL的大学图书馆信息服务质量测评体系的研究与设计

简要介绍了数据集合工具SERVQUAL的基本概念及其原理。论述了大学图书馆实施基于SERVQUAL的服务质量测评体系的意义与价值，提出了大学图书馆信息服务质量测评体系的内容及实施的方法步骤，包括指标体系的构建、调查问卷的设计、结果数据的分析与显示、测评方法体系和结果的可靠性与有效性的审定。

SERVQUAL在我国饭店服务质量评价中的应用

目前,我国还没有自己的服务质量测量方法,大多是应用SERVQUAL这一国外成熟的量表。由于SERVQUAL起源于西方发达国家,在应用时需要对其适用性进行检验和调整,以适应不同国情和行业的特征。通过在3家饭店的实证研究表明,SERVQUAL可以应用于我国饭店业,对于服务质量改进具有指导作用。

基于SERVQUAL模型的枸杞物流企业服务质量研究

枸杞物流企业服务质量的高低直接关系到其市场竞争力,采用SERVQUAL模型方法,以技术设备因素、人员因素、作业因素、外界环境因素、机制因素五个方面作为枸杞物流企业服务质量评价指标。以宁夏某枸杞物流企业为例分别设立问题,经过调查、统计、测算和分析,发现该企业在这五个方面不同程度的存在差距,因此该企业应尽快完善技术设备,提高员工技能水平,规范作业流程,完善物流服务机制,并预判和预防外界环境的影响,不断提升物流服务质量,进而增强企业的市场竞争力。

基于SERVQUAL的网约车服务质量评价研究

随着“互联网+”的广泛应用以及网约车服务模式的合法化,使我国大城市网约车的服务质量问题愈发暴露出来。为提高网约车服务质量,根据SERVQUAL构建了网约车评价指标体系,并通过AHP研究方法和IPA分析分别对网约车服务影响因素和网约车服务评价指标进行了分析,从而提出网约车服务质量控制策略,对网约车服务质量改善具有一定的参考意义。

基于SERVQUAL模型的高校食堂服务质量测评——以X大学后勤集团所属食堂为例

运用服务质量(SERVQUAL)测评方法构建了X大学食堂服务质量评价体系。文中采用调查问卷的方式收集数据,对X大学的食堂服务质量进行评分,得出X大学食堂在服务质量方面存在的问题,并据此提出相关建议。

高等教育服务质量的评价体系研究——基于SERVPERF模型

目前,高等教育服务质量的评价体系已经成为高等教育管理研究的核心议题,涌现出大量的定型以及定量研究。在对近年来在高等教育研究类期刊上发表的实证研究进行了系统整理的基础上,基于SERVPERF模型,以江苏省某应用型本科院校作为调查对象,展开实证分析。基于探索性因子分析以及验证性因子分析的结果,提取出由52个指标构成的6个公共因子。信度以及效度检验的结果亦显示,该评价模型具有较高的可信度和有效性。

基于IPA方法的知识付费平台服务质量分析

知识更新的迭代加速、社会竞争的日益激烈使得“知识焦虑”成为当今社会的普遍问题。为了缓解“知识焦虑”,越来越多的人接受且乐意为知识付费。目前,知识付费平台的服务质量参差不齐,为提高知识付费平台的服务质量,必须从用户需求着手。因此,以高校学生这一特定用户群作为研究群体,将SERVQUAL模型作为基础,以IPA方法进行模型改进,挖掘高校学生这一群体对知识付费平台的需求。最终为知识付费平台服务质量改进提出一些具体建议,即重点加快产品迭代速度,适度完善服务保障制度,缓慢降低用户选择成本,以及持续保持平台形象。

基于SERVQUAL模型的电信企业服务质量研究

在电信企业服务质量的评价中运用SERVQUAL模型,建立23个指标形成电信企业服务质量评价体系。通过相关问卷调查和因子分析,将电信企业服务归结为有形性、响应性、可靠性、信任性、移情性、补救性6个维度,利用FAHP方法获得各层指标的权重,然后建立评价模型并进行模糊评价,最后得出顾客对电信企业服务质量的感知与期望综合评分的差距较大,并对服务质量的每一个维度找出改进策略,改善电信企业的服务水平。