基于Servqual量表的公立医院人文服务质量评价与改进研究

目的:调查公立医院患者对人文服务质量的期望和实际感受的情况,为深化人文医院建设提供建议。方法:以南京市某三甲综合性公立医院就诊患者为调查对象,采用修订的Servqual量表调查就诊患者对医院人文服务质量的期望与实际感受之间的差距,运用统计学描述、t检验和IPA矩阵分析调查数据。结果:296名被调查的患者对医院人文服务质量的总体评价为-0.07,20个条目和5个维度的得分均为负值。在承诺的事情及时完成、医务人员关心并及时帮助、准确告知就诊时间段等8个方面,人文服务质量尚未达到患者的期望且具有一定的改进空间。结论:患者对医院人文服务质量总体期望较高、总体感受较好。针对需改进的人文服务方面,建议开展调研,加强人文服务顶层设计;开拓创新,引领人文品牌示范。

某中医医院行政感知服务质量的ServQual量表评估研究

目的应用ServQual量表评估某三甲中医综合医院行政部门的服务质量,进一步提升医院整体服务水平。方法根据ServQual模型设计包含5个维度22个单项服务指标的调查问卷。对医院职工进行问卷调查,运用李克特5级评分法进行统计,并采用修正IPA分析法将各单项服务指标进行分析及展示。结果职工对于行政部门的总体服务满意度为4.17分,基于5个维度分析移情性和响应性有待于进一步优化。基于修正IPA分析,有5个指标需要重点改进。结论医院行政感知服务质量有待于改进,建议从完善制度管理机制,优化岗位职责与工作流程,加强技术培训和人才培养,注重意识塑造和职工权益等方面来进行提升。

基于 SERVQUAL-IPA 模型的高校菜鸟驿站服务质量评价

论文以G高校为例,从服务对象角度出发,调查分析大学生对G高校菜鸟驿站服务质量的实际感知水平与期望值。以修正后的SERVQUAL量表为调查工具,找出期望值和实际感知水平的差距。调查得出,驿站总体服务质量的实际感受值均分为2.87分,期望值均分为4.44分,差值为-1.57分,总体服务水平不高。20个指标中每一个指标的期望值与实际感知分值之差均为负数,表示大学生期望的菜鸟驿站的服务质量均高于实际感知的服务质量。G高校菜鸟驿站在快递点的设置、丢件的赔偿、客户投诉的处理、大学生个性化服务等方面还需要改进。目前,G高校菜鸟驿站的服务还没有让大学生满意,服务质量还需要进一步提升。希望本研究为提高G高校菜鸟驿站的物流服务水平提供参考。

酒店与民宿的服务质量要素属性比较研究--整合SERQUAL和Kano模型

目前,住宿业服务质量研究多集中在体系构建和影响因素研究,对住宿业及其业态在服务质量要素的深入认识方面不足。文章以SERVQUAL模型量表为基础,借助Kano模型对酒店和民宿两种业态的服务质量要素的属性进行实证分析。结果显示:(1)民宿与酒店服务质量指标属性一致化情况仅为36.36%,差异化却达63.64%,指标属性差异大。(2)酒店与民宿中最能增加满意度的指标均集中在完备的服务设施方面,属于有形性维度。同时二者最能消除不满意的指标虽不一致,但是都属于可靠性维度。(3)酒店服务质量指标属性中较为突出的必备属性和魅力属性,二者占比高于民宿中的占比,而民宿服务质量指标属性中较为突出的是必备属性和无差异属性。对各业态服务质量指标属性的划分,深化了服务质量的认识,并为改进提供了方向。同时,进一步挖掘与各属性相对应的消费者相关需求,针对不同业态服务质量指标属性的特征,在形成细分市场的基础上为满足消费者需求偏好开辟了道路。

会展专业观众感知的服务质量对品牌形象的影响研究——基于SERVQUAL量表分析

有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性是SERVQUAL量表的五个服务质量评价维度,本研究在原有五维的基础上增加了挽回性维度,并设计26项服务质量二级指标和3项品牌形象二级指标,建立会展专业观众服务质量对品牌形象影响的六维评价模型。围绕服务质量与会展品牌形象呈正相关的研究假设,设计调查问卷并分析了调查结果。发现信度分析表明评价量表具有良好的结构效度,相关性分析得出,会展专业观众服务质量六个维度均与品牌形象呈正相关关系,而回归分析表明六维评价指标与品牌形象的线性关系显著。本研究丰富了展会通过提升专业观众的服务质量来树立品牌形象的探索。

慢性病患者云随访服务体验量表的研制及其信效度检验

背景随访是慢性病患者疾病管理的必要步骤,云随访作为新型的随访形式可能有助于提高随访质量,但目前缺乏从患者角度出发的云随访服务质量评价工具。目的研制慢性病患者云随访服务体验量表,并检验其信效度,旨在为云随访服务质量的评价提供工具。方法以服务质量评价模型为指导,通过文献回顾、半结构式访谈、专家函询及预调查形成量表;于2022年8—10月在杭州市某三甲医院和某社区卫生服务中心选取慢性病患者(n=480)进行调查,对量表进行项目分析和信效度检验。结果形成的慢性病患者云随访服务体验量表包含5个维度、37个条目,从患者的感受和期望两个方面进行评定。量表总的Cronbach’sα系数为0.962,折半信度为0.732,重测信度为0.844。量表内容效度指数为0.980;量表和满意度评分相关系数为0.754(P<0.01);验证性因子分析显示量表拟合度良好;量表各条目的载荷系数为0.514~0.988(P<0.001),各维度组合信度为0.947~0.987,平均提取方差值(AVE)为0.693~0.947;维度之间相关系数均小于所对应的AVE平方根。结论本研究研制的慢性病患者云随访服务体验量表具有良好的信效度,可用于慢性病患者云随访服务体验的评估。

用户感知视域下我国高校体育场馆服务质量的理论维度、量表开发与检验——以暨南大学体育场馆为例

提升高校体育场馆资源存量使用效率对于推动全民健身运动意义重大,如何改善并加强高校体育场馆服务质量是提高资源利用效率的重要保障。研究基于用户感知视角,以暨南大学体育场馆的服务质量为研究对象,综合运用半结构访谈、扎根理论归纳构建了我国高校体育场馆服务质量的用户感知理论模型,包括硬件基础、信息沟通、服务素养、氛围环境4个基本的理论维度,进而结合理论模型设计出包括4个理论维度、26个题项的初始量表,经过探索性因子分析、验证性因子分析检验,最终获得4个理论维度17个题项的最终量表,对于评价、测量场馆服务质量,推进高校体育场馆的存量资源开发和利用效率提供依据。

“互联网+护理服务”质量评价量表的信效度研究

目的:检验“互联网+护理服务”质量评价量表的信效度。方法:通过咨询5名专家及调查290名“互联网+护理服务”从业护士对量表进行项目分析和信效度检验。结果:“互联网+护理服务”质量评价量表的Cronbach’s a系数为0.993,折半信度为0.954,内容效度指数为0.929,探索性因子分析共提取出4个公因子,累计方差贡献率为83.235%。经因子分析后,将量表分为4个维度:结构质量、过程质量、结果质量1和结果质量2,各维度Cronbach’sα系数分别为0.988、0.990、0.971和0.948,各维度折半信度分别为0.953、0.978、0.933和0.846。结论:“互联网+护理服务”质量评价量表具有良好的信效度,适用于“互联网+护理服务”质量测评。

运用ServQual量表评价医院医疗服务质量

目的 测评医院患者和职工的感知服务质量，了解患者就诊和职工工作满意程度，提升医疗服务质量。方法 根据ServQual量表5个维度定义设计患者组与职工组两套量表，每套量表共设22个问项的问卷调查表，分别对医院门诊、住院患者和职工发放问卷，并让职工填写患者卷自评对患者提供的服务质量，用数据SPSS20.0统计分析。结果 患者卷和职工自评卷5个维度感受满意。职工卷有形性感受满意，移情性和可靠性感受性差，保证性与响应性感受性次之。女职工较男职工感受性好，30～49岁组职工感受性差，临床一线职工感受性差，其中以医技人员和医生为突出。结论 医院应保护职工利益、需求，合理安排工作时间与强度。提升职工感知服务质量更能提升患者感知的医疗服务质量。

SERVQUAL改进量表评价门诊感知药学服务质量的实证研究

目的:了解医院门诊感知药学服务质量的水平和存在的主要问题,探索改进的SERVQUAL量表评价医疗机构感知药学服务质量的可行性。方法:使用改进的SERVQUAL量表,对门诊患者进行门诊药房感知调剂服务质量的问卷调查和评价分析。结果:发放调查问卷120份,回收问卷120份,回收率100%,其中有效问卷80份,有效率67%。调查显示:患者对门诊药学服务并不十分重视,不同患者对门诊药学服务水平存在不同的要求,但对同济医院门诊感知药学服务质量基本满意,感知值超过容忍值的指标达到72%。患者不满意的方面主要集中于反应性和移情性,是服务需要改进的目标和方向。结论:改进的SERQUAL量表用于门诊感知药学服务质量的评价是可行的。

基于SERVQUAL量表开发住院服务质量测量工具

医疗服务质量由技术服务质量和非技术服务质量两方面构成。随着人民生活水平的提高,病人从只关心技术性服务质量转为包含非技术性服务质量在内的综合质量。理论界对公立医院的研究较多关注宏观指标、技术指标和客观指标,忽视患者个体对非技术性因素的需求和评价。本文基于服务领域广泛认可的SERVQUAL量表,结合中国国情和公立医院住院服务的现状特点,采用实证研究方法,对SERVQUAL改良量表进行了信度和效度检验,开发了一个适合中国公立医院住院服务质量评价的新量表。

应用Servqual量表评价影响护理服务质量的相关因素调查

[目的]分析影响护理服务质量和住院病人意愿的相关因素。[方法]应用Servqual量表对上海市某三级甲等医院的184例住院病人进行护理服务质量评价。[结果]病人在有形性、移情性维度得分较低,住院病人最期望医院提供的护理服务是"护理人员从一开始便正确无误地执行治疗与照顾",影响住院病人满意度和护理照顾满意度的因素为住院天数。[结论]Servqual量表可以用于评价护理服务质量,能较客观、真实地找出护理服务质量的关键问题,对护理服务质量持续改进具有指导作用。

政府服务质量SERVQUAL评价量表开发

在借鉴已有的应用于一般服务业的SERVQUAL量表的基础上,结合行政管理理论和我国政府的实际特点,运用因子分析和主成分分析的方法开发出具有较高信度和效度的政府服务质量SERVQUAL评价量表,该量表包括6个维度共29个问项。研究发现政府服务质量可以从政府服务的意愿性,政府服务的效率性,政府服务的保障性,政府服务的关怀性,政府服务的信息性和政府服务的有形性6个方面进行评价。

应用ServQual量表测评医院职工感知服务质量的研究

目的 测评医院为职工提供的服务质量,了解职工感受,提出建议,最终提升医疗服务质量.方法 根据ServQual量表5个维度的国际定义,自行设计22个问项的职工调查问卷.采用分层抽样法对职工进行调查.数据录入SPSS20.0统计软件,运用描述性统计和非参数统计分析法分析.结果 职工有形性感受满意,移情性感受最差,可靠性、响应性、保证性感受一般.40 ～ 49岁组职工感受差;临床一线职工感受差,尤其是医生感受差.结论 医院应采取积极措施为职工服务,提高职工感知服务质量.

应用Servqual量表分析影响社区卫生服务质量的因素

目的:调查并探讨影响社区卫生服务质量的相关因素。方法:2015年4~9月随机抽取社区65岁以上健康体检居民383名,将Servqual量表应用于社区卫生服务对老年人健康体检服务质量评价中,分析影响社区卫生服务质量的相关因素。结果:得出影响社区卫生服务质量的因素主要是自我健康评价、性别、参加体检次数。结论:2次参加体检的人群、男性体检者及自我健康评价低的老年健康体检者对社区卫生服务的期望高,感知服务低。

高等教育服务质量测量:SERVQUAL量表的探索性研究

针对服务质量测量量表在中国高等教育部门适用存在的争议,借鉴国外服务质量理论及研究方法,取样西部某高校,试图填补目前量表修订研究样本区域分布的不足;根据调查数据对服务质量测量量表SERVQUAL在中国西部地区高校的适用进行修订,以期为大范围样本的研究做进一步的铺垫;研究结果表明:西部地区高等教育服务质量包括四个维度:保证性、可靠性、反应性和移情性;在此基础上提出了未来研究的建议。

运用ServQual量表对某高校附属医院中德人才交流项目感知服务质量的评价

目的运用ServQual量表研究并评价高校某附属医院中德人才交流项目感知服务质量。方法基于ServQual量表对高校某附属医院交流人员、项目相关人员进行问卷调查、个人访谈。结果项目具创新性,符合医院国际化发展方向。在项目执行流程、宏观服务质量方面存在优势,但在经费支持、个性化定制课程与服务方面则存在提高空间。结论感知服务质量的高低直接反映交流项目的满意度及存在的问题,需要管理者采取针对性措施提升质量。

SERVQUAL量表在旅行社服务质量研究中的应用

以Parasuram an等3位学者提出的服务质量模式和SERVQUAL量表为基础,对广东四大旅行社的服务质量进行了问卷调查。调查结果说明顾客对旅行社的服务质量普遍不满意,顾客对旅行社提供的服务在安全性和可靠性上期望值更高,不同年龄层的顾客对服务有不同的需求和期望。还根据结果指出了旅行社改进和提升服务质量的方向,并指出了本研究的局限性和今后的研究方向。

教育培训行业服务质量评价体系研究——基于SERVQUAL量表的评价方法

近年来,SERVQUAL量表被国内外许多学者高频率地应用于高等教育服务质量的评价和相关研究当中。文章基于SERVQUAL量表及教育培训行业服务质量的特点,构建出教育培训行业服务质量的评价量表,并通过对156份问卷进行探索性因子分析和验证性因子分析,从保证性、可靠性、有形性、移情性和便利性五个方面构建出适合教育培训机构的服务质量评价体系。

基于SERVQUAL量表的新媒体网站服务质量管理实证研究

以一项调查研究的数据为例,以网站便捷性、网站信息内容、网站美学性、网站个性化、安全性、帮助支持等6个维度测量新媒体网站服务质量。调查数据表明,新媒体网站6项服务方面用户满意度都在一般和比较满意之间,相较于其他服务指标,用户更关注网站的安全性和帮助支持二个服务指标。